• определение процесса управления знаниями;

• понятие знания;

• типы знания;

• цель и значение управления знаниями;

• подходы к управлению знаниями;

• проблемы управления знаниями;

• вклад отдела ЧР в управление знаниями.

Управление знаниями – это «любой процесс или практика создания, приобретения, овладения, распределения и использования знаний, где бы они ни находились, который увеличивает знания и показатели труда в организациях» (1999). Х. Скарбороу и др. считают, что оно сосредоточено на развитии специфичных для организации знаний и навыков, которые являются результатом организационного обучения. Управление знаниями связано и с запасом, и с движением знаний. Запас – это специальные знания и знания, хранящиеся в компьютерных системах. Движение представляет собой способы, которыми знания передаются от одних работников к другим и от работников в базы данных. Д. Тан (2000) определял управление знаниями как «процесс систематического и активного управления запасами знаний в организации и их развитие». Управление знаниями подразумевает преобразование ресурсов знаний путем выявления подходящей информации и ее последующего распространения таким образом, чтобы она усваивалась. Стратегии управления знаниями способствуют обмену знаниями, связывая работников друг с другом и с информацией таким образом, чтобы они учились на документально подтвержденном опыте. Знания можно хранить в базах данных, в описаниях, отчетах, библиотеках, стратегических документах и инструкциях. Они могут передаваться внутри организации посредством информационных систем или такими традиционными способами, как совещания, стажировки, курсы, «мастер-классы», письменные сообщения, видео– и аудиокассеты. Интрасеть обеспечивает дополнительное и очень эффективное средство для передачи знаний.

Райл (1949) делал различие между «знанием как» и «знанием того, что». «Знание как» – это способность человека выполнять задание, а «знание того, что» – это хранение фрагментов знаний в мозгу человека.

Ф. Блэклер (1995) отмечает, что «знания многогранны и сложны, будучи и ситуативными и абстрактными, скрытыми и явными, распространенными и индивидуальными, материальными и ментальными, развивающимися и статичными, выраженными словами и закодированными». Он классифицировал формы знаний следующим образом:

• включенные в технологии, нормы и организационные процедуры;

• содержащиеся в культуре в качестве общих соглашений, историй, ценностей и убеждений;

• воплощенные в практических, основанных на деятельности компетенциях и навыках ключевых членов организации (практические знания или ноу-хау);

• понимание и когнитивные навыки ключевых членов организации (понятийные знания или ноу-хау).

И. Нонака (1991) считает, что знания хранятся либо индивидуально, либо коллективно. С точки зрения Ф. Блэклера, практические и понятийные знания являются индивидуальными, а технические и культурные знания – коллективными.

Можно доказать (Скарбороу и Картер, 2000), что знания возникают из совместного опыта работы и члены конкретной группы или сообщества совместно ими владеют.

Полезно различать данные, информацию и знания:

• данные состоят из основных фактов – кирпичиков, из которых строятся информация и знания;

• информация – это данные, которые обработаны с точки зрения значимости для работников, она находится в распоряжении каждого, кто имеет право доступа к ней; как писал П. Друкер (1988), «информация – это данные, наделенные значением и целью»;

• знания – это информация, которая плодотворно используется; они представляют собой личный опыт, зачастую не имеют вещественного отражения и могут быть неуловимыми – их сложно сохранять, кодировать и распространять.

Согласно И. Нонака и Х. Такеучи (1991), (1995), знания являются либо явными – определенными, либо не выраженными словами – неписаными. Явные знания можно классифицировать – они записаны, доступны и хранятся в базах данных, корпоративной интрасети и портфеле интеллектуальной собственности. Не выраженные словами знания существуют в головах людей. Их сложно четко выразить в письменной форме, они приобретаются на личном опыте. Как считали М. Хансен и др. (1999), в числе такого вида знаний – научный и прикладной опыт, действующие ноу-хау, понимание сути отрасли и коммерческий здравый смысл. Главный вопрос в управлении знаниями состоит в том, каким образом не выраженные словами знания преобразовать в знания явные.

Как писал Блейк (1998), цель управления знаниями состоит в овладении коллективным опытом организации и распространении его «повсюду, где он может принести наибольшую отдачу». Это согласуется с подходом, который рассматривает фирму с позиции ресурсов, что, как доказал Р. Грант (1991), предполагает, что источник конкурентного преимущества лежит внутри фирмы (в ее работниках и их знаниях), а не в том, как она позиционирует себя на рынке. Трасслер (1998) объясняет, что «способность эффективно собирать и использовать знания станет главным источником конкурентного преимущества во многих организациях в ближайшие несколько лет». Успешная компания – это компания, создающая знания.

Управление знаниями касается передачи знаний теми, кто их имеет, тем, кто в них нуждается, с целью повышения эффективности организации. В век информации знания, а не материальные активы или финансовые ресурсы являются ключом к конкурентоспособности. По существу, как указывали Мекленберг и др. (1999): «Управление знаниями позволяет организациям овладевать, применять и создавать ценность из творчества и опыта своих работников».

М. Хансен и др. (1999) выделяет два подхода к управлению знаниями:

1. Стратегия систематизации – знания тщательно систематизируют и хранят в базах данных, куда имеет доступ каждый член организации, и все без затруднений могут пользоваться ими. Знания являются явными и систематизированы при помощи подхода «человек – документ». Поэтому эта стратегия ориентирована на документы. Знания получают от человека, который их разработал, делают независимыми от него и повторно используют в различных целях. Их хранят в электронных базах, которыми работники могут воспользоваться. Это позволяет многим работникам находить знания, не обращаясь к человеку, который изначально их разрабатывал. Эта стратегия в значительной мере опирается на информационные технологии в управлении базами данных, а также на использование интрасети.

2. Стратегия персонализации – знания тесно привязаны к человеку, который их разработал, и распространяются главным образом при непосредственном общении между людьми. Это подход «человек – человек», и он подразумевает распространение неписаных знаний. Обмен знаниями происходит благодаря сети социальных взаимоотношений и поощрению личного общения между работниками и группами. При этом используются неформальные консультации, семинары, «мозговой штурм» и индивидуальные занятия.

М. Хансен и др. утверждают, что выбор стратегии должен зависеть от организации, от того, что она делает, как она это делает и какая у нее культура. Такие фирмы, как Ernst & Young, использующие знания для решения повторяющихся проблем, могут опираться главным образом на стратегию систематизации, чтобы легко найти решения похожих проблем. Однако компании, предоставляющие консультации по стратегическим вопросам, такие как McKinsey или Bain, будут опираться в основном на стратегию персонализации, помогающую им решать возникающие стратегические проблемы, которые требуют творческих и аналитически точных рекомендаций. Им необходимы источники индивидуальных знаний, и они находят и развивают людей, которые способны к распространению знаний эффективно применять подход «человек – человек». В фирмах такого типа заранее выясняют, к кому из директоров или специалистов могут обратиться консультанты по телефону, электронной почте или лично.