The Institute of Customer Service
Каждый год Институт обслуживания клиентов в Великобритании финансирует исследование под названием UK Customer Satisfaction Index. Это исследование услуг в секторе «бизнес-потребитель», и оно демонстрирует прямую связь между предоставлением лучшего сервиса и превосходными общими деловыми и финансовыми результатами.
The Temkin Group
Компания специализируется на исследованиях в области клиентского опыта. Она систематически исследует эту тему и дает рекомендации основываясь на полученных результатах. В работах компании также показана прямая связь между превосходным опытом работы с клиентами и ростом успеха бизнеса.
Книги
Вот все книги, на которые я ссылался. Предлагаю начать с названий, отмеченных звездочкой.
Ачор Ш. Преимущество счастья. М.: Эксмо, 2010.
Дж. Стюарт Блэк и Хэл Б. Грегерсен. Эффект Домино. Перемены в организации начинаются с ее сотрудников. М.: Юрайт, 2015.
Бланшард К., Боулз Ш. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.
Bolte-Taylor, J. My Stroke of Insight, Hodder & Stoughton. London, 2008
Бакингем М., Клифтон Д. Добейся максимума. Сильные стороны сотрудников на службе бизнеса. М.: Альпина Паблишер, 2018.
Carbone L. P. Clued In, Financial Times Prentice Hall. Upper Saddle River, NJ, 2004.
Карлзон Дж. Моменты истины. М.: Альпина Паблишер, 2015.
Chace, C. Surviving AI: The promise and peril of Artifi cial Intelligence. Three C's, London, 2015
Коллинз Д., Хансен М. Великие по собственному выбору. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021.
Коллинз Д., Поррас Д. Построено навечно. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.
Кови С. Р. Семь навыков высокоэффективных людей. М.: Альпина Бизнес Букс, 2017.
Койл Д. Культурный код. М.: КоЛибри, 2018.
Daf fy C. Once a Customer, Always a Customer. Oak Tree Press, Dublin, 1996.
Duhigg C. Teh Power of Habit: Why we do what we do and how to
Change. William Heinemann Random House, London, 2012.
Friedman R. The Best Place to Work. Penguin Random House, New York, 2014.
Goodman J. A. Strategic Customer Service. AMACOM, New York, 2009.
Фридман Р. Лучшее место для работы. М.: Альпина Паблишер, 2017.
Hague N. and Hague P. N. B2B Customer Experience: A practical guide to delivering exceptional CX. Kogan Page, London, 2018.
Хэмел Г. Манифест лидера. М.: Манн, Иванов и Фербер, Эксмо, 2013.
Хэмел Г, Прахалад К. К. Конкурируя за будущее. М.: Олимп-Бизнес, 2014.
Лондон Чип Л. и Хиз Д. Переключайтесь. Как меняться, когда это непросто. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.
Heskett J. L., Sasser W. E. and Schlesinger L. A. Teh Service Profi t Chain: How leading companies link profi t and growth to loyalty, satisfaction and value. Free Press, New York, 1997.
Hogan R. Personality and the Fate of Organizations. Psychology Press, New York, 2015.
Канеман Д. Думай медленно… Решай быстро. М.: АСТ, 2014.
* Коттер Дж. Впереди перемен. М.: Олимп-Бизнес, 2017.
Коттер Д., Коэн Д. Суть перемен. М.: Олимп-Бизнес, 2017.
Коттер Д. Движущая сила перемен. М.: Юрайт, 2009.
Leahy T. Management in 10 Words. Random House Business Books, London, 2012.
Ленсиони П. Пять пороков команды. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019.
Логан Д., Кинг Д. и Фишер-Рай Х. Лидер и племя. 5 уровней корпоративной культуры. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020.
Лофтус Э. Память. М.: КоЛибри, 2018.
Лундин С., Кристенсен Д, Поль Г. и Стрэнд Ф. Ловись, рыбка! Минск: Попурри, 2004.
Пинк Д. Драйв. Что на самом деле нас мотивирует. М.: Альпина Паблишер, 2017.
Портер М. Конкурентная стратегия. М.: Альпина Бизнес Бук, 2005.
Куинн Ф. Коронуя покупателя. СПб.: Питер, 2004.
Райхельд Ф. Истинная лояльность. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.
* Reichheld F. F. Loyalty Rules! How today's leaders build lasting relationships. Harvard Business School Press, Boston, MA, 2001.
Райхельд Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте. М.: Поколение, 2007.
Робертс К. Lovemarks: Бренды будущего. М.: Рипол классик, 2005.
Эдгар Х. Шейн. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.
Шоу Д. Ложная память. Почему нельзя доверять воспоминаниям. М.: КоЛибри, 2017.
Smith S. and Milligan. A. On Purpose: Delivering a branded customer experience people love. Kogan Page, London, 2015.
Syed M. Black Box Tih nking. John Murray, London, 2015.
* Уэлч Д. и Уэлч С. Победитель. М.: АСТ, 2011.
Сайты
Все перечисленные ниже веб-сайты предоставляют интересную и полезную информацию.
www.beyondphilosophy.com
www.cxm.co.uk
www.forrester.com
www.instituteofcustomerservice.com
www.mycustomer.com
www.nunwood.com
www.temkingroup.com
* * *
