Такой Вау-опыт почти ничего не стоил, но смотрите, какое влияние он оказал.
Вау — они делают дешевые авиаперелеты веселыми
Southwest Airlines были первыми, кто внедрил модель low-cost-сервиса, которая работала. Многие другие авиакомпании по всему миру пытались скопировать ее, но мало кому удалось повторить формулу победы Southwest.
Southwest славятся многими вещами, но в особенности стилем объявлений стюардесс, которым разрешается творческий подход. Их юмор и энтузиазм привлекли внимание всего интернета, а также обеспечили внимание и смех пассажиров. Вот несколько примеров:
Добро пожаловать на борт. Чтобы застегнуть ремень безопасности, вставьте металлический язычок внутрь пряжки и туго затяните его. Любого, кто не знает, как это сделать, нельзя отпускать без присмотра.
В случае внезапной потери давления в салоне с потолка будут выброшены кислородные маски. Когда вы увидите эти маски, прежде всего прекратите кричать. Затем возьмите маску и наденьте ее на нос и рот. Любой, кто путешествует с маленькими детьми, должен сначала надеть маску себе, прежде чем помогать им. Если вы путешествуете с несколькими детьми, решите, кого из них вы любите больше.
Мы рады, что у нас работают лучшие бортпроводники в отрасли… К сожалению, ни один из них не работает на этом рейсе.
Дамы и господа, я хотел бы извиниться за несколько жесткую посадку.
А теперь, пожалуйста, оставайтесь на своих местах, пока капитан Бабах со скрежетом тормозов не остановит самолет у ворот терминала. Затем, когда дым от шин рассеется, а сигнал опасности перестанет звучать, мы откроем двери, и вы сможете пробраться сквозь обломки к терминалу.
Существует рэп-версия объявления о безопасности от Southwest, которую можно найти на YouTube. Ссылка находится в чек-листе действий в конце главы.
Держу пари, что постоянные пассажиры Southwest Airlines с нетерпением ждут полета с разными борт-проводниками, чтобы услышать, как они будут делать объявления.
Вау — плюшевый мишка с печеньем
Отели Ritz Carlton известны своим сервисом во всем мире. Это история о звездном дежурном по номеру.
Как-то в отеле остановились гости с маленькой дочерью. Каждое утро перед уходом она убирала постель, как обычно делала дома, и оставляла своего плюшевого мишку под простыней с торчащими из-под нее лапками. Однако в отелях Ritz Carlton существуют строгие правила по застиланию кроватей, которые не позволяют плюшевым мишкам оставаться в них.
Это означало, что, когда девочка вернулась в свою комнату, ее кровать была застелена в стиле Ritz Carlton, а ее плюшевого мишки там не было. Он лежал на полу у ножки кровати, частично прикрытый покрывалом, но с торчащими из-под него лапами. И когда девочка приподняла покрывало, чтобы поднять мишку, то обнаружила, что он держит в лапках печенье для нее.
А потом каждый день, когда она возвращалась в свою комнату, ее мишка прятался где-нибудь в другом месте, но всегда с печеньем в лапках для своей юной хозяйки.
Так что каждый день у нее был Вау-опыт игры «Отыщи мишку»: нужно было найти, где он прячется, всегда с печеньем для нее.
Вау — сапожник с фантастическим сервисом
Туфля одной из моих любимых пар обуви сильно оцарапалась, когда я неосторожно ступил на высокий бордюр. Я думал, что мне придется выбросить пару, но потом решил, что, возможно, стоит спросить, смогут ли мастера из Timpson починить обувь. В ближайшей точке я показал туфлю мастеру Эндрю, и он сначала ответил, что царапина настолько глубокая и большая, что мало что можно сделать. Он, однако, позвонил в мастерскую Timpson, но опытные сапожники там также решили, что обувь, вероятно, не подлежит ремонту. Тем не менее, Эндрю согласился попробовать, сможет ли он подкрасить потертое место, чтобы, по крайней мере, немного улучшить внешний вид. Когда я вернулся позже, он показал мне результат, который был неплохим, но при этом цвет совпадал плохо, и потертость все еще была очевидна. Мастер не был доволен этим, поэтому спросил, можно ли ему взять их домой и попытаться поискать идеальную цветовую комбинацию с помощью акриловой краски. (Живопись была его хобби.) Я с радостью согласился.
Когда я вернулся через день или около того, он с гордостью показал мне результат. Краска почти идеально подходила по цвету, и он наложил ее слоями, так что она заполнила пустоту внутри царапины. Когда я спросил, сколько это будет стоить, он отказался принять оплату. Вместо этого он попросил меня внести вклад в благотворительную коллекцию Timpson, что я с радостью и сделал. Я также оставил ему благодарность на странице обратной связи Timpson.
Вау! Какое замечательное обслуживание. Эндрю решил пойти дальше того, что было разумно ожидать от него, и в результате убедительно превзошел мои ожидания и укрепил мою лояльность к бренду Timpson.
Вау — даже не нужно быть клиентом, чтобы получить отличный сервис
Richer Sounds — это компания, чьи сотрудники демонстрируют высокий уровень обслуживания и заботы о клиентах. Вот типичный пример такого подхода.
Пожилая дама зашла в магазин, чтобы спросить дорогу до местной больницы. Она собиралась навестить мужа и заблудилась, потому что автобус шел другим маршрутом из-за дорожных работ. Узнав об этом, сотрудник не просто рассказал ей, как добраться до больницы — он отвез ее туда. Это заняло всего несколько минут его времени, но продемонстрировало настоящую заботу.
Джулиан Ричер, глава компании, прокомментировал это так: «Я надеюсь, что любой из моих сотрудников проявит такую же порядочность, чтобы помочь пожилому человеку, попавшему в беду. Я думаю, это стоит сделать просто для того, чтобы быть хорошим соседом. Но я также знаю, что это полезно для компании».
Вау — моя проблема не была проблемой для портье
Я остановился в отеле в Ливерпуле. Из-за трудностей с парковкой отель поручил парковку моего автомобиля своим служащим. Я объяснил, что мне нужно, чтобы машина была подана вовремя и я смог уехать в половине девятого утра следующего дня.
На следующее утро в четверть девятого мне позвонил портье. Он сообщил, что моя машина уже у входа, но он хотел, чтобы я знал, что у нее был прокол в одной из задних шин, которая тогда была накачана лишь наполовину. «Я помню, что в половине девятого вам необходимо уехать, — сказал он. — Я полагаю, вам не хотелось бы пачкать руки, так что не будете ли вы против, если я поменяю вам колесо?»
Я был удивлен и обрадован тем, что он был готов уладить эту проблему за меня. «Это просто показывает, — подумал я, — что не обязательно останавливаться в 5-звездочных отелях, чтобы получить 5-звездочное Вау-обслуживание».
Вау — они прислали мне подарок на день святого Валентина
Одним из моих любимых мест проведения конференций и тренингов является Крэнадж-Холл в Холмс-Чапел, графство Чешир. Однажды на День святого Валентина я получил от них по почте неожиданный подарок. Это была упаковка конфет Rolo, а внутри лежала записка: «Дорогой Крис, с Днем святого Валентина! Мы так вас любим, примите этот презент». Это еще один отличный пример того, что стоимость «чего-то еще» может быть низкой, а эффект очень сильным, когда Вау продумано и проявляется как что-то личное.
Вау — они указывают дорогу Санте
Gulliver's World в Уоррингтоне создает для своих клиентов множество Вау-опыта. Один из лучших таких опытов случается на Рождество. Каждый год они представляют очень популярный рождественский грот. После общения с каждым ребенком Санта-Клаус вручает ему маленький пакет с блестящей сыпучей субстанцией. На пакете надпись: «Вот моя особая волшебная пыль, которую вы можете использовать в канун Рождества. Посыпьте ею свой сад или подъездную дорожку, чтобы я мог видеть, где приземлиться, чтобы доставить ваши подарки. С любовью, Санта». Стоимость этой затеи — копейки, но детям очень нравится. И конечно, на следующий год им придется вернуться в гости к Санте, чтобы получить новый пакет. Это еще один отличный пример недорогого, но высокоэффективного Вау-опыта, который помогает создать лояльность.
