Ключевой элемент драматического поворота в судьбе компании, который произошел благодаря новому лидеру, стал результатом смещения фокуса: Ян Карлзон перестал воспринимать самолет как материальный актив и стал ориентироваться на клиента как на источник всех доходов компании. Одна из его мантр, способствовавшая смещению фокуса, была такова: «Если вы не обслуживаете клиента, убедитесь, что вы обслуживаете кого-то, кто это делает».

Это очень сильная установка. Новый лидер ясно дал понять, что SAS — это предприятие сферы услуг, вся деятельность и усилия которого должны быть объединены в эффективную цепочку оказания услуг, чтобы обеспечить клиентам наилучший опыт обслуживания. Эту установку многие из моих клиентов также считают прекрасным ключом к тому, как наладить работу организации таким образом, чтобы она предоставляла услуги, способствующие повышению лояльности клиентов.

Итак, говоря простым языком, культура обслуживания — это такая культура, в которой основное внимание уделяется созданию позитивной энергии, направленной в сторону клиентов и людей, которые их обслуживают. Она завоюет доверие клиентов, и они станут лояльными к вашей компании. Она также сделает вашу компанию отличным местом работы, где люди будут считать свои усилия и идеи необходимыми и ценными.

В своей книге «От хорошего к великому»[14] профессор Стэнфордской школы бизнеса Джим Коллинз пишет: «Великое видение неприменимо, если нет великих людей».

В течение нескольких лет я постоянно ездил в Румынию. Там находился офис моего партнера, и мы работали со многими местными компаниями. Во время одного из моих визитов, когда я стоял в очереди на паспортный контроль, с человеком, стоявшим в очереди несколько впереди меня, произошел необычный и примечательный случай. Когда работник пограничной службы вернула ему паспорт, она пожелала ему счастливого дня рождения. Просматривая его паспорт, она обратила внимание на дату его рождения и воспользовалась случаем, чтобы поздравить его.

Он был одновременно удивлен и обрадован. Другие люди в очереди (и я тоже), услышали это и также отреагировали поздравлениями. Я уверен, что подобные действия не входили в базовую подготовку румынских пограничников. Я думаю, работник паспортного контроля поступила так потому, что была человеком определенного типа. Это проявилась врожденная черта ее характера.

Должно быть, всех нас хоть раз обслуживал человек с такими исключительными способностями: человек с талантом или склонностью к обслуживанию, легкому и естественному. Считается, что такое умение является, главным образом, результатом комбинации воспитания и природных черт характера этого человека. Вот почему говорят, что нужно «нанимать за склад характера и обучать для наработки навыков». Это хорошая концепция, которая особенно актуальна при подборе подходящих людей для работы в сфере обслуживания. В компаниях, с которыми я работаю, я объясняю, что их возможность предоставить клиентам отличный опыт взаимодействия в большей степени обусловлена результатом отбора персонала, чем способами его обучения. Если вы наняли подходящих людей, научить их вести себя так, как вы хотите, будет легко. Если вы наняли не тех людей — это будет трудно или невозможно.

Психологи-бихевиористы утверждают, что к тому времени, когда человек достигает трудоспособного возраста, основные черты его характера фиксируются, и мало что, кроме серьезной жизненной травмы, способно их изменить. Так что никакого кота в мешке нет, и поэтому важно убедиться, что вы видите перед собой реального человека, а не того, каким он себя пытается представить на собеседовании. По поводу возможности распознать качества человека тоже часто говорят: «Легче сказать, чем сделать!» Так как же сделать это?

За последние 20 лет я успел поработать с различными компаниями сферы услуг мирового уровня, помогая им разрабатывать способы привлечения, распознавания, найма и удержания людей с природной склонностью к обслуживанию. Наш подход к этому вопросу дал хорошие результаты. Он был разработан с помощью специалистов в области корпоративной психологии, которые помогли нам создать систему психометрического тестирования, настроенную на выявление потенциальных «звезд» сферы обслуживания. Основополагающие принципы этой системы часто называют «Большой пятеркой черт характера». Это то, что заложено в личности человека и определяет его поведение в различных ситуациях. Те, кого мы ищем, это:

• душевные, добрые и неэгоистичные. Это люди, которые не могут пройти мимо человека в сложной ситуации, не предложив ему помощь. Их врожденный талант — давать больше, чем требовать взамен;

• позитивно воспринимают жизнь. Эти люди всегда ищут лучшее в других. Для них стакан всегда наполовину полон, и они определенно не придирчивы и не настроены все критиковать. Напротив, они способны принести солнечный свет, счастье и смех в любое помещение или на любое мероприятие;

• находят взаимопонимание с другими людьми. У них врожденная коммуникабельность, всегда большой круг друзей. Они стараются сблизиться с как можно большим числом коллег и построить с ними доверительные отношения. Они с нетерпением ждут знакомства с другими людьми и часто создают условия для этого;

• умеют реагировать на чужие чувства. Это люди, которые не только обладают большой эмпатией и поэтому могут чувствовать то, что чувствуют другие, но также способны корректировать свое собственное поведение, чтобы соответствовать чужому настрою;

• трудолюбивы, стремятся достичь достойных результатов. Эти люди с радостью и добровольно возьмутся за дополнительную работу, которая поможет команде.

Им нравится, когда их поощряют за хорошо выполненную работу, и они хорошо реагируют как на искренние комплименты, так и на конструктивную критику.

Эти люди, их отношение к жизни и то, как они себя ведут, — результат сочетания природных качеств и воспитания. Поместите их в среду (культуру), которая признает, поощряет и вознаграждает их естественное поведение, и они будут процветать. Но если поместить их в неподходящую среду, они будут чувствовать себя некомфортно и, вероятно, уйдут. Поэтому не нанимайте их, пока не создадите подходящую среду.

Я думаю, что роль любого человека, участвующего в обучении и развитии персонала, должна заключаться в том, чтобы кроме помощи в учебе, помогать людям раскрыться. Но является ли обучение лучшим способом достичь этого, или лучшим подходом было бы образование? Я почти два десятилетия работал с людьми всех возрастов в организациях из многих отраслей и секторов рынка во многих странах мира, пытаясь помочь им понять и принять новые идеи. Такую работу обычно называют обучением. Но это слово никогда не казалось подходящим для описания того, чем я занимаюсь. С моей точки зрения, лучше всего мою деятельность определяет слово «образование».

Для меня обучение — это дрессировка животных. Например, мы обучаем собаку идти рядом или лошадь идти боком. Образование — это то, чем мы занимаемся с людьми, например, помогая им понять, как работает какая-то вещь, чтобы они могли эффективнее использовать ее, или объясняя, почему другой подход поможет им достичь лучших результатов. Я также думаю, что замена слова «обучение» словом «образование» будет способствовать разработке лучших методик человеком, выступающим в роли педагога, и лучшим результатам для людей в роли учеников.

Человеку, который предоставляет образование, такая замена должна помочь осознать, что цель его работы не в том, чтобы указывать людям, что делать. Это заставит его задуматься о том, что является лучшим подходом. Это также в нужные моменты побудит его позволять людям, которых он пытается обучить, учиться на ошибках, а не вмешиваться и исправлять их всякий раз. Ошибки являются жизненно важной составляющей эффективного обучения.