• Накануне окончания срока страховки. Большинство страховщиков накануне окончания срока действия полиса отправляют клиенту документ для автоматического продления страховки. Если они делают свое дело хорошо, то автоматический процесс обновления договора может стать привычкой у клиента. Страховщики-конкуренты также могут использовать знания сроков страховки клиента, чтобы отправить ему альтернативное предложение в надежде, что он сменит поставщика.

• Накануне смены авто. Умный дилер также будет в курсе того, когда клиент намерен обновить свой автомобиль, и предложит тест-драйв последней модели за некоторое время до этой даты. Если повторная, а может, и последующая сделка состоится, возвращение к тому же дилеру может стать привычкой у клиента. Но и конкурент может воспользоваться той же самой информацией, чтобы попытаться переманить этого клиента.

• Открытие нового бизнеса. Многие компании отслеживают информацию о регистрации новых предприятий, зная, что им понадобится приобрести канцелярские принадлежности, технологии, страхование и т. д. И если они последовательно поставляют правильные продукты или услуги, у предприятий может появиться привычка пользоваться услугами этого поставщика.

• Начало строительства. Большинство организаций, предоставляющих посреднические услуги при строительстве новых зданий, отслеживают появление разрешительной документации. Затем они могут связаться с основными подрядчиками в нужное время, чтобы предложить свои продукты или услуги. Если они достаточно часто получают заказы от одних и тех же подрядчиков, у тех может стать привычкой автоматически заказывать услуги у этих посредников.

Присутствие определенных людей в определенных местах может стать сигналом для запуска определенного поведения. Вот примеры сигналов места, которые запускают привычное поведение:

• Прибытие в отель. Большинству людей, которые останавливаются вдали от дома, в отеле, нужно где-то поесть. Поэтому умный отель предлагает забронировать столик на ужин во время регистрации заезда. Однажды в отеле в Сан-Франциско нам не только предложили забронировать столик в одном из их ресторанов, но и порекомендовали несколько других местных ресторанов, в которых, как знали в отеле, их гости получат отличный опыт. Поэтому у нас вошло в привычку каждый вечер, когда мы выбирали поужинать вне отеля, спрашивать у них рекомендации.

• На автозаправке. Большинство автозаправочных станций усвоили, что, когда люди покупают топливо, им можно предложить много других вещей. Поэтому на большинстве автозаправок можно купить еду, напитки, кондитерские изделия, журналы и т. д. У некоторых моих знакомых выработалась ежедневная привычка покупать утреннюю газету на местной заправке.

• В моллах. Когда мы с женой посещаем наш местный крупный торговый центр, мы всегда стараемся припарковаться в одном и том же месте или рядом с ним. Для этого нет никаких причин, кроме того, что это место, где мы обычно паркуемся. Но это уже вошло в привычку.

• Дома. Многие дети и взрослые, вернувшись домой, не могут дождаться момента, когда уже можно сесть за компьютер и включить какую-нибудь онлайн-игру. Самая привычная для большинства Fortnite.

Присутствие определенных людей может стать сигналом для срабатывания привычек поведения. Вот примеры:

• Гость в доме. Я уже упоминал о нашей привычке всегда предлагать прохладительные напитки людям, пришедшим в наш дом.

• Присутствие коллег. Несколько лет назад я работал председателем правления туристической компании. Я заметил, что каждый раз во время заседаний высшего руководства мои коллеги привычно занимали одни и те же места, рядом с одним и тем же человеком. Я знал, что это не очень хорошо для творческой командной работы, поэтому ввел правило, чтобы каждый, включая меня, на каждой встрече садился на другое место, рядом с другим коллегой. Это изменило динамику встреч, и в результате они стали менее официальными, а команда более инновационной и более продуктивной.

• Присутствие покупателя. Если вы выбрали правильных людей для обслуживания клиентов, у них войдет в привычку оставлять любые текущие дела и переключать безраздельное внимание на приближающегося к ним клиента.

• Присутствие незнакомца. У разных людей разные привычки относительно незнакомцев. Я общительный человек, поэтому моя привычка — поздороваться и продемонстрировать намерение познакомиться. Другие люди, более сдержанные, могут не чувствовать себя комфортно с незнакомыми людьми, поэтому они будут стараться избегать контакта с незнакомцами и держаться около людей, которых они знают.

Определенные чувства у большинства людей вызывают определенное поведение. Вот примеры таких сигналов:

• Чувство заинтересованности. Изучающие невербальную коммуникацию знают, что, когда люди интересуются чем-то, определенные общие привычки указывают на это. Люди могут податься вперед, кивать, склонять голову, или, возможно, делать заметки о том, что они слышат. Я ищу такие проявления как признаки того, что мои выступления на семинарах интересны.

• Чувство скуки. Иные привычки поведения люди демонстрируют, когда им скучно или неинтересно. Они могут сутулиться, утыкаться в экран телефона или компьютера или болтать с другими людьми. Я отслеживаю и такие признаки, потому что это говорит об утрате интереса.

• Взволнованность. Люди часто говорят быстрее, когда они взволнованы. Они также могут повышать голос.

• Нервозность или чувство стресса. Обычные признаки нервозности — прикасание к лицу, потирание шеи или рук, постукивание пальцами и учащенное дыхание. Когда вы испытываете стресс, ваше тело считает, что оно подвергается атаке и переключается в режим, известный как «бей или беги». В таком состоянии некоторые люди начинают скрежетать зубами или заикаться. У кого-то могут дрожать и пересыхать губы или потеть руки.

• Раздражение. Обычные привычки раздраженных людей — скрестить руки на груди, отвернуться от человека, смотреть куда угодно, только не прямо на него, фыркать или вздыхать, коротко отвечать и перебивать во время разговора.

Определенные события могут послужить сигналом для запуска определенного привычного поведения. Вот примеры таких сигналов:

• На деловой встрече. Культура бизнеса всегда выражается в том, как люди ведут себя и какие привычки они демонстрируют на деловых встречах. В формальной, автократической культуре люди сосредотачивают внимание на старших по иерархии, демонстрируют сверхуважение и почтительность по отношению к ним и редко оспаривают то, что они говорят. В неформальной, демократической культуре люди будут проявлять одинаковый интерес и уважение ко всем, независимо от того, какую должность они занимают, и открыто оспаривать все, что они не понимают или с чем не согласны.

• В кинотеатре. Я думаю, что в кинотеатрах продается больше попкорна, чем где-либо еще. У многих людей сформировалась привычка покупать одну из этих огромных упаковок попкорна и есть его во время просмотра фильма.

• На вечеринке по поводу дня рождения. Я не очень хороший певец. На самом деле я безнадежный певец. Однако даже я привычно присоединюсь к исполнению «Happy Birthday!» на праздновании чьего-либо дня рождения (хотя я постараюсь сделать это так, чтобы мой голос заглушался голосами всех остальных).

• На выставке. Меня всегда забавляет и удивляет привычка многих людей, обслуживающих стенды на выставках, стоять у своего стенда, наблюдая за проходящими мимо посетителями. Они выглядят как вышибалы, чья задача помешать людям подойти к их стенду.

Определив сигнал (сигналы), которые могут вызвать определенное поведение, следующее, что нужно рассмотреть, — это само поведение. Каким было бы идеальное поведение, которое мы хотели бы стимулировать и/или какое нежелательное поведение мы хотели бы изменить?