• Карманные компьютеры для помощи на дорогах. Специалисты по оказанию помощи на дороге часто вручают вам ручную камеру, чтобы получить обратную связь после окончания своих работ.
• Карманные компьютеры для инженеров по ремонту. Специалисты, которые приезжают починить компьютеры, офисное оборудование, кухонное оборудование и т. д., также могут предложить вам ручную камеру, чтобы обеспечить обратную связь, прежде чем они уйдут.
• Карточки размещаются везде, где их увидят клиенты. Такие организации как аэропорты и торговые центры часто размещают карточки обратной связи на видных местах в своих помещениях.
• Электронные терминалы обратной связи. Многие организации устанавливают электронные терминалы обратной связи, которыми клиенты могут воспользоваться.
• Сбор отзывов на основе событий. Все большее число организаций не упускают возможность использовать конкретные события во время поездки клиента, чтобы получить обратную связь об этих событиях. Например, обращение с жалобой или визит в сервис.
2. Сбор обратной связи через интернет
По мере того как интернет становится все более популярным в качестве способа привлечения клиентов и поставщиков, он также становится популярным в качестве инструмента сбора обратной связи. Вот примеры того, как это делается:
• Конкретные сайты обратной связи. Некоторые организации создали специальные веб-сайты исключительно для сбора отзывов клиентов. Клиенты, желающие оставить отзыв, адресуются к нему.
• Веб-сайты с неспецифической обратной связью. Другие организации позволяют клиентам предоставлять обратную связь через свой обычный бизнес-сайт.
• Контролируемые сайты блогов. Некоторые организации регулярно пишут блоги на своих или чужих сайтах и приглашают клиентов оставить отзывы.
• Неконтролируемые блоги. Некоторые клиенты (обычно недовольные) ведут свои собственные блоги о конкретном поставщике, используя любой сайт, который предоставит им аудиторию. Умные организации обращают на это внимание и отвечают или комментируют такие высказывания там, где это уместно.
3. Сбор обратной связи с помощью разосланных по почте анкет
Хотя в настоящее время интернет стал основным средством коммуникации, которое предпочитают большинство организаций, по-прежнему существует практика рассылки анкет для сбора отзывов клиентов по почте. Это стоит дороже, но в настоящее время это воспринимается как новшество, и поэтому может обеспечить больше внимания и больше ответов, если тщательно продумать дизайн опросника.
Обычные анкеты
Обычные почтовые анкеты, отправляемые клиентам, содержат вопросы с вариантами ответов, такими как шкала от 1 до 5 баллов, или предлагающими несколько позиций в диапазоне от «категорически не согласен» до «категорически согласен», либо от «крайне маловероятного» до «весьма вероятного». Такие опросники могут работать, их преимуществом является то, что их дизайн позволяет легко выносить оценку. Однако они редко бывают интересными для людей.
Считается, что время таких опросников прошло, поэтому и отклик на них может быть низким. Поэтому стоит рассмотреть возможность использования другого, более необычного стиля опросника. Вот примеры.
Необычные анкеты
Помните, что наш мозг оперирует картинками, а не словами. Таким образом, делая опросник визуальным, а не письменным, вы стимулируете другую, более восприимчивую часть мозга. Ниже приведены примеры опросников, которые я нашел успешными.
Иллюстрация 9.1. Завершите рисунок лица, чтобы показать, какие чувства у вас вызывает общение с нами
Схема 9.1. Насколько легко ориентироваться на нашем сайте?
Схема 9.2. Как вы оцениваете скорость нашего обслуживания?
Схема 9.3. Насколько «горячо» мы пополняем запасы того, что вам нужно?
Схема 9.4. Насколько хорошо мы выполняем то, что вы от нас ожидаете?
Один из моих клиентов использовал краткую, состоящую из двух вопросов, печатную анкету обратной связи, которую водители доставки вручали клиентам, чтобы те заполнили до их отъезда. Но хотя вопросов было всего два, немногие анкеты были заполнены и возвращены. Поэтому мы попытались заменить письменные вопросы иллюстрированными подобно примерам, показанным на иллюстрации 9.1 и схемах 9.1–9.4. Это простое изменение сделало форму более привлекательной, а заполнение ее стало проще и быстрее для клиента. В результате количество заполненных бланков увеличилось более чем в четыре раза.
Опросы с настенными диаграммами. Я обнаружил, что диаграмма, подобная диаграмме, показанной на схеме 9.5, может быть очень успешной при сборе отзывов от сотрудников в организациях-клиентах.
Диаграмма печатается обычно размером А0, а затем устанавливается в месте, мимо которого часто проходят или где собираются сотрудники, например в коридоре или в столовой. Им предлагают высказать свои замечания, например, об обслуживании, либо с помощью стикеров, либо путем записей на диаграмме.
Поскольку диаграмма находится на всеобщем обозрении, люди могут видеть комментарии коллег, при этом собственные комментарии они могут делать анонимно. Это может стать очень эффективным способом получения обратной связи от людей, у которых обычно нет возможности ее предоставить.
Как только диаграмма будет заполнена, или по истечении согласованного времени, ее можно использовать для анализа.
Схема 9.5. Пример настенной диаграммы
4. Сбор обратной связи по телефону
Телефон остается отличным способом сбора обратной связи от клиентов, особенно если требуется много информации. Большинство ведущих агентств по исследованию рынка практикуют телефонные интервью для получения подробной общерыночной и/или конкретной информации о клиентах и от клиентов.
Многие из моих клиентов имеют собственные телефонные команды, которые не только обрабатывают входящие звонки от клиентов, но и делают исходящие звонки в исследовательских целях.
Вот несколько примеров того, для чего это может быть полезно:
• После продажи продукта/доставки. Чтобы удостовериться, что клиент доволен тем, что было доставлено или сделано для него. Например, многие автодилеры звонят клиентам после обслуживания их автомобиля.
• После благодарности/комментария/жалобы. Цель этих звонков — поблагодарить клиента за комплимент или комментарий, разрешить жалобу или удостовериться, что жалоба была рассмотрена к полному удовлетворению клиента.
• Регулярные контакты (ежемесячно/ежеквартально/ежегодно). Многие организации регулярно звонят клиентам, чтобы выяснять их ощущения за какой-то период обслуживания. В идеале человек для контакта и регулярность таких звонков будут предварительно согласованы с клиентом.
Том Питерс, американский писатель и специалист по практике управления бизнесом, сказал на одной из европейских конференций по клиентскому менеджменту, что каждый высокопоставленный человек в каждой организации должен получать свою «ежедневную дозу реальности» с помощью ежедневного звонка случайно выбранному клиенту с вопросом «как мы справляемся с обслуживанием вас?». Отличная идея, но мало кто реализует ее на практике.
