Клиент сразу же позвонил в Mothercare, чтобы сообщить о неисправности. Сотрудница, с которой он разговаривал, извинилась и попросила подождать, пока она проверит, есть ли у них на складе другая кроватка. Убедившись, что она у них есть, сотрудница поддержки спросила адрес. Мой знакомый подумал, что она планирует организовать какую-то форму доставки, но это было не так. Ей нужен был адрес, чтобы заказать такси и немедленно обменять кроватку.

Примерно через полчаса она приехала к молодым родителям. Она собрала новую кроватку, чтобы проверить, довольны ли они заменой. После она вручила купон Mothercare, который они могли потратить на покупки для сына, еще раз извинилась и ушла.

Мой знакомый был действительно впечатлен столь прекрасным обслуживанием. Стоимость его для Mothercare была относительно невелика. Но компания улучшила свою репутацию, а молодые родители рекомендовали компанию множеству людей. В этой компании работает сотрудница, которая, должно быть, гордится тем, что является частью организации, которая представила ей полномочия демонстрировать великолепный уровень обслуживания. Компания также получила пожизненного клиента, который будет вновь и вновь возвращаться за товарами для своих детей.

Я купил новый вечерний костюм в Slater Menswear в Манчестере. Это было в субботу перед Рождеством. Так что, хотя они обычно подгоняют вещь во время покупки, они были очень заняты в тот день, и я согласился забрать костюм на неделе.

Моя жена как раз собиралась в Манчестер, поэтому она забрала костюм для меня. Но когда я увидел его, то был разочарован, обнаружив, что они не прикрепили ленту на внутреннюю часть брюк. Поэтому на следующее утро я отвез его обратно.

Когда я показал им брюки и объяснил свою проблему, они сразу же отдали их в мастерскую для исправления. Затем они предложили мне во время ожидания выбрать любой шелковый галстук в магазине бесплатно и извинились за неудобства.

Я приятно провел время за выбором бесплатного галстука. Настолько же приятным был подбор рубашек, к которым подходил выбранный галстук. Я чувствовал себя удовлетворенным покупателем, доверие которого было восстановлено, и стал возвращаться к ним за новыми покупками.

Один из моих клиентов рассказал мне историю о восстановлении доверия к компании Tesco. Обычно он держал дома упаковку вина Tesco.

Однажды он открыл новую упаковку и, попробовав вино, решил, что оно не соответствует тому, к чему он привык. Поэтому он позвонил в Tesco, чтобы сообщить им об этом, и они попросили его вернуть эту упаковку.

В ходе процедуры возврата женщина в винном отделе попробовала вино и согласилась с тем, что оно было не таким хорошим, как должно бы. Поэтому она немедленно заменила упаковку и вручила покупателю бутылку хорошего вина в виде компенсации за причиненные неудобства.

Он пришел в восторг и его доверие было восстановлено, а у Tesco появился еще один пожизненный клиент.

В качестве свадебного подарка своей дочери друг заказал для ее медового месяца роскошный отель на Карибах. Но когда новоиспеченные молодожены прибыли в отель, их встретил менеджер, который объяснил, что при бронировании была допущена ошибка, а это означало, что номер для новобрачных не будет доступен до следующего вечера.

В качестве компенсации менеджер устроил их на ночь в одном из лучших люксов этого отеля и предложил молодым бесплатный ужин в ресторане с бесплатным шампанским. Когда мне рассказали об этом, я спросил, простили ли они отель за ошибку. Все участники истории ответили, что простили их уже на следующий день.

На следующий день молодоженов, как и было обещано, переселили в номер для новобрачных. В спальне на кровати они обнаружили выложенное лепестками роз слово «Извините».

Этот простой, недорогой, но продуманный и очень личный сюрприз перечеркнул весь негатив.

У одного крупного производителя оборудования есть «команда восстановления», которая вступает в дело всякий раз, когда у клиента что-то идет не так. Их работа состоит в том, чтобы действовать в интересах клиента и убедиться в том, что сделано все необходимое не только для устранения проблемы, но и для полного восстановления и преумножения лояльности клиента. Согласно их политике, любой человек, обратившийся за помощью к сотруднику, занимающемуся восстановлением, должен ее получить.

Вы ожидаете от восстановления хороших результатов, и они действительно есть. Вот список основных из них, которые получили организации, с которыми я работаю. Они очень схожи с результатами Вау-опыта, но намного сильнее влияют на поведение клиентов:

• Они хотят взаимодействовать с вами как можно больше. Опыт восстановления стимулирует клиентов хотеть покупать у вас больше. Они начинают задумываться, что бы еще купить у вас, и начинают покупать у вас то, что ранее покупали у ваших конкурентов.

• Они покупают снова и снова. Восстановление вырабатывает чрезвычайную лояльность, клиентов так и тянет вернуться.

• Их становится очень трудно переманить. Конкурентам практически невозможно переманить от вас этих клиентов.

• Они с готовностью прощают любые ошибки. Клиенты, которые испытали опыт восстановления, знают, что вы всегда решите проблему, а затем дадите им больше. Поэтому они всегда будут готовы простить ваши ошибки, зная, что вы справитесь с этим профессионально.

• Они будут защищать вас. Лояльные клиенты обычно готовы встать на вашу защиту, когда вы сталкиваетесь с нападками со стороны других недовольных клиентов, конкурентов или средств массовой информации.

• Они становятся для вас лучшими защитниками. Эти клиенты становятся, как говорит Кен Бланчард, «яростными фанатами». Они используют любую возможность, чтобы похвалить вас и попытаться убедить других также стать вашими клиентами.

Ни одна профессиональная организация не хочет огорчать своих клиентов и заставлять их писать жалобы, ведь потенциально это может привести к потере лояльности. Но, как было показано, хорошо обработанная жалоба может стимулировать рост лояльности клиента. А если восстановление производится правильно, то лояльность повысится кратно сильнее. Поэтому убедитесь, что все те, кто контактирует с клиентами и поэтому потенциально может получать жалобы, хорошо обучены, имеют соответствующие полномочия и вооружены методиками, которые помогут им осуществить восстановление профессионально.

Также помните, что большинство организаций не понимают, что такое восстановление, а многие из тех, кто все-таки осуществляет такой процесс, все еще делают это не очень хорошо. Таким образом, если ваша компания сможет преуспеть в восстановлении, это может стать мощным источником конкурентного преимущества, а следовательно, и лояльности клиентов.

1. Создайте среду для регистрации и отслеживания жалоб. Возможно, у вас обнаружится десяток самых распространенных жалоб, а значит, нужно принимать меры для устранения источника проблемы.

2. Изучите подход «шесть сигм» как методику устранения источников жалоб.

3. Убедитесь, что ваша организация «открыта» для жалоб, чтобы получить возможность устранить их, произвести улучшения и повысить лояльность клиентов.

4. Научите всех сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, которые, вероятно, столкнутся с жалобами, методике SMILE для работы с ними.

5. Проанализируйте свой подход к «профессиональным жалобщикам». Достаточно ли профессионально вы работаете с ними, чтобы гарантировать, что вы не тратите впустую ценные ресурсы и не теряете прибыльных клиентов?