ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ
1. Искусственный интеллект становится все умнее и его использование распространяется с экспоненциальной скоростью. На протяжении десятилетий у нас были машины (сначала механические, затем электронные), которые делали математические вычисления лучше и быстрее, чем люди. В 1980-х годах мы создали первый компьютер, способный обыграть лучшего шахматиста мира того времени. Теперь у нас есть компьютеры, с которыми вы можете разговаривать, которые могут переводить устную речь в действия или в текст и на другие языки. Компьютеры управляют автомобилями и самолетами. Некоторые из них используются судьями в залах американских судов, чтобы рекомендовать, какой приговор вынести преступнику. Другие могут читать рентгеновские снимки и определять опухоли более точно, чем специалисты. Так что теперь у нас есть машины, которые умнее людей в конкретных задачах. Поэтому вполне вероятно, что настанет день, когда машины будут умнее людей во всех задачах. Это называют искусственным сверхразумом. Ну и что дальше?
На сайте Института Будущего жизни (США) опубликовано такое утверждение: «Технология дает жизни возможность процветать как никогда раньше — или самоуничтожаться». В настоящее время компьютеры служат людям. Я думаю, что мы должны предостеречься о того, чтобы люди не начали служить компьютерам.
Вероятность такого сценария очень высока. Но мое первое предостережение состоит в том, чтобы уже сейчас гарантировать, что любое использование ИИ будет служить людям, а не наоборот.
2. Всегда помните, что это «искусственный» интеллект. Словари определяют слово «искусственный» как что-то «неестественное», «притворное» или «ложно». И это очень точно. Реакция ИИ может быть очень близка к тому, чтобы выдать себя за подлинную человеческую реакцию, но она всегда будет ложной. И точно так же, как мы не любим фальшивые новости, мы должны быть осторожны с фальшивыми «людьми».
3. Ключевые причины внедрения ИТ и ИИ — это ускорение процессов, снижение потребности в рабочей силе. Это подразумевает и переход — в значительной мере — клиентов на самообслуживание. Последнее требует тщательного рассмотрения. Существует все больше свидетельств того, что чем больше клиенты самостоятельно делают то, что раньше делали для них сотрудники компаний, тем больше вероятность того, что они будут ожидать, что стоимость этого будет меньше. Так что будьте осторожны: некоторые ИТ— или ИИ-решения могут на первый взгляд показаться снижающими затраты, но они также могут привести к необходимости снижения цен!
Внедрение в рекордном темпе
В своей книге Competing for the Future («Конкурируя за будущее», Олимп-Бизнес, 2014 — ред.) Гари Хэмел и К. К. Праха-лад пишут: «Суть стратегии в том, чтобы создать завтрашние конкурентные преимущества быстрее, чем конкуренты успеют перенять ваши сегодняшние подходы». Я с этим абсолютно согласен. Успех, особенно в обслуживании клиентов, зависит от выигрышного темпа улучшений.
Есть целый ряд причин, по которым дорожные власти все чаще и чаще используют мониторы средней скорости. Но главная из них — эти камеры способствуют замедлению движения лучше, чем что-либо другое! Одиночные камеры контроля скорости и «лежачие полицейские» выполняют ту же функцию. Но я знаю и, наверное, большинство других людей тоже, что водители ускоряются, миновав эти препятствия. Однако мониторы средней скорости отслеживают, с какой скоростью движутся водители на протяжении всего расстояния, их общий темп движения, и это создает желаемый эффект замедления движения на протяжении всего отрезка.
Эту дорожную аналогию можно распространить и на попытки улучшить обслуживание и лояльность клиентов в любом бизнесе. Можно делать это бессистемно, по мере необходимости, условно, с помощью «одиночной скрытой камеры контроля скорости» или «лежачего полицейского». Это будет иметь кратковременный эффект. Но это все. Поэтому, как и в случае со средними мониторами скорости, если вы хотите добиться стоящего, долговременного успеха, вы должны обратить внимание на свою общую скорость или темп улучшения.
Темп совершенствования является решающим фактором в любой конкурентной борьбе. Подумайте об этом. До тех пор, пока ваш темп выше, чем у конкурентов, независимо от того, какова ваша текущая позиция, ведущая или арьергардная, это гарантирует, что вы останетесь в лидерах или в конечном итоге возьмете лидерство. Поэтому, если ваша цель состоит в том, чтобы быть признанным лидером в сфере услуг на вашем рынке, в вашем городе, в вашем секторе или в любой другой среде, ключевым элементом этого успеха будет ваш темп улучшения обслуживания.
Существует целый ряд инструментов и техник, которые могут быть использованы для запуска выигрышного темпа. Ниже приведены некоторые из них, которые, будучи объединены, могут обеспечить существенную фору.
1. Устремленность
Гэри Хэмел, очень уважаемый бизнес-мыслитель, регулярный участник мероприятий Лондонской бизнес-школы и ключевой спикер на бизнес-конференциях, отличный источник однострочных цитат, которые содержат реальную мудрость и заставляют вас думать. Одна из них вынесена в начало этого раздела. Вот другая: «Великие достижения начинаются с великих устремлений». Он прав. Люди и организации редко превосходят те амбициозные задачи, которые они сами себе ставят. Я считаю, что ни одна компания никогда не превзойдет своих устремлений. Если устремления низки, то за ними последуют низкие показатели и результаты.
Это было известно на протяжении веков. Еще в XVI веке Микеланджело сказал: «Самая большая опасность для большинства из нас заключается не в том, что наша цель слишком высока, и мы ее не достигаем, а в том, что она слишком низка, и мы ее достигаем». Он знал, что для достижения великих результатов сначала должны быть великие устремления.
Поэтому, я думаю, очень важно ставить перед собой высокие цели, амбициозные, долгоиграющие. Например:
• стать не просто хорошим в обслуживании — но лучшим в этом;
• не просто иметь замечательных людей рядом — но быть магнитом для лучших талантов;
• не просто стать лучшим в классе, но и мировом классе.
И этот подход также может быть применен к темпу:
• Не просто стремиться к быстрому темпу — но к самому быстрому темпу возможного улучшения и к самому быстрому темпу в вашем секторе или на вашем рынке.
Один из моих клиентов описывает стремление к высокому темпу очень афористично: «Мы должны совершенствоваться так быстро, что это деморализует наших конкурентов и заставляет их задыхаться в попытках идти с нами в ногу». Я считаю, что это превосходно сформулировано, и я знаю, что такая постановка задачи очень мотивирует сотрудников.
2. Позитивность
Впервые я упомянул Шона Ачора, психолога, работающего в Гарвардской школе бизнеса, в главе 2. Это один из самых знающих людей в мире по вопросу о замечательных результатах, которые может дать позитивность, и ее влиянии на личное счастье. Когда я в сентябре 2018 года в последний раз проверял его презентацию TED на эту тему, она имела более 18 миллионов просмотров. Он также написал книгу «Преимущество счастья»[38].
Ее ключевой акцент в том, что у нас всегда есть выбор в отношении того, как смотреть на что-либо. Он называет это «линзой, через которую мы смотрим на мир». Мы всегда, часто невольно, делаем ментальный выбор в отношении того, как смотреть на вещи, с позитивным, нейтральным или негативным отношением. Большинство людей не понимают, что этот выбор влияет не только на наши собственные результаты и жизнь в целом, но и на жизнь окружающих людей и организаций, в которых мы работаем. Его исследования показывают, что если мы выбираем «позитивную линзу», индивидуально или как рабочие группы, то можем ожидать:
