Работа с недовольными и жалующимися клиентами
Большинство сотрудников, обслуживающих клиентов, говорят, что им не нравится получать жалобы. И это понятно. Но исследования показали, что в большинстве случаев негативный опыт может вызывать не только причина жалобы как таковая, но и то, как с этой жалобой работают. Факт: хорошо обработанная жалоба может превратить недовольного клиента в одного из самых лояльных. Поэтому важно убедиться, что любая жалоба, которую вы получаете в своей организации, обрабатывается хорошо. Вот вам личный пример этого.
УМНЫЙ МЯСНИК
Мы с женой решили, что вечером следующего дня мы устроим барбекю, поэтому мы пошли к местному мяснику и купили наш любимый стейк рибай. Но когда на следующий вечер мы достали его из холодильника и развернули, мы заметили, что у него был сильный запах, который предполагал, что он испортился, поэтому мы решили не готовить его и вернуть мяснику.
Когда мы вернули его на следующий день, мясник долго извинялся и немедленно предложил нам на замену стейк из филе Абердин-Ангус и даже добавил еще один в довесок. Мы были так рады, что сказали, что хотели бы, чтобы мясо пахло так каждый раз. И так мы получили лучшее мясо по цене обычного. С тех пор мы также много раз возвращались туда, чтобы снова купить у него мясо.
Позже в этой главе я объясню, как, подобно умному мяснику из этой истории, вы можете стать мастером «Ошеломительного восстановления». Но сначала я опишу простую, но действенную экспертную технику для профессиональной обработки жалоб. Я называю ее техникой SMILE. Она включает пять ключевых этапов.
1. Хватит говорить, начните слушать и сохраняйте спокойствие
Первое, что следует делать, когда кто-то жалуется — это оставаться спокойным, внимательным и заинтересованным. Не перебивайте, слушайте внимательно и повторяйте или перефразируйте то, что клиенты говорят, чтобы вы (и они) были уверены, что полностью понимаете их. Вы также должны задать уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили. Только тогда, когда вы уверены, что полностью понимаете суть жалобы, переходите к следующему шагу.
Также важно, получая жалобу, сохранять спокойствие. Это может быть трудно, особенно если вы имеете дело с раздраженным или требовательным клиентом. Но чем спокойнее вы будете, тем спокойнее будет становиться он, и тем больше вероятность, что вы легко и быстро разрешите ситуацию. И наоборот, чем более напряженным или раздраженным вы кажетесь, тем более раздраженным или требовательным становится клиент, и тем труднее будет решить его проблему. Поэтому важно сохранять хладнокровие, спокойствие и собранность.
2. Настройтесь на клиента
Следующее, что нужно сделать — это привести свое настроение в соответствие с настроением клиента. Если клиент эмоционален, проявите эмоции в вашей реакции. Если он серьезен и деловит, отвечайте так же. Несоответствие эмоций может легко вызвать дополнительный конфликт и раздражение, поэтому задействуйте эмпатию, чтобы почувствовать эмоциональное состояние клиента, а затем реагируйте соответствующим образом.
Отличный и простой способ ослабить напряжение в жалобе — принести искренние извинения. Даже если причиной жалобы является не ваша вина, вы всегда можете проявить сочувствие и извиниться за причиненные клиенту неудобства. Например, вы можете сказать: «Мне очень жаль, что так получилось. Позвольте мне попытаться разобраться в этой проблеме» или «Я могу понять, почему вы так себя чувствуете. Я сделаю все, что смогу, чтобы исправить это», или что-то подобное, смотрите по ситуации.
3. Исследуйте и примите согласованное решение
Следующий этап — это согласование того, что вы собираетесь сделать для удовлетворения жалобы. Это может быть что-то очень простое, например, возврат денег или обмен неисправного товара на новый. Это может быть более сложное действие, например, привлечь коллег или отправить вещь на экспертизу или в ремонт. Но что бы вам ни нужно было сделать, договоритесь об этом с клиентом и предоставьте ему полную информацию о деталях того, что будет происходить дальше и сколько времени это займет.
4. Держите клиента в курсе того, что происходит
Если решение проблемы требует времени, важно, чтобы клиент был полностью информирован о процессе. Как только вы что-то узнаете, сообщайте об этом клиенту, даже если это что-то незначительное. Просто будучи осведомленным, что что-то делается и что у вас все под контролем, клиент будет чувствовать себя более расслабленно и спокойно. Это также укрепит его доверие к вам.
Если возникнет непредвиденная проблема или задержка, или если вы узнаете, что что-то, о чем вы договорились с клиентом, пойдет не так, как ожидалось, всегда сразу же сообщайте об этом клиенту. Не откладывайте это в долгий ящик. Чем скорее он узнает, и чем скорее с ним будет согласовано решение, тем лучше для всех. Его доверие к вам возрастет.
5. Поощряйте открытую обратную связь
Когда жалоба будет рассмотрена и клиент окажется доволен, попросите его дать вам обратную связь. Спросите его, полностью ли он доволен результатом. Поинтересуйтесь, есть ли что-нибудь, что, по его мнению, можно было бы улучшить. (Это отличный источник идей для будущих улучшений.) Также уточните, есть ли что-нибудь еще, что вы можете сделать для него. Вы обнаружите, что хорошо обработанная жалоба часто может сделать клиента более лояльным и/или обеспечить новый заказ.
Что делать, если жалоба клиента необоснованна?
Вот как подходит к этому вопросу один из продовольственных ритейлеров в Соединенных Штатах Stew Leonard's. У входа во все их магазины стоит большой гранитный камень, на котором выгравировано:
Правило 1. Клиент всегда прав.
Правило 2. Если клиент когда-либо ошибается, перечитайте Правило 1.
Хозяин сети Стью решил руководствоваться такой политикой после того, как обнаружил, что совершил глупую ошибку. Клиент хотел вернуть вещь, утверждая, что она неисправна. Но Стью знал, что это не так, поэтому он сделал все, чтобы доказать, что клиент ошибался и что вещь в полном порядке. Недовольный клиент, выслушав все доводы, ушел, чтобы никогда не вернуться.
В тот вечер Стью размышлял о своем поведении и понял, что, хотя он был прав и выиграл спор, он потерял клиента. Как это глупо, подумал он. Поэтому он разработал такую политику, не допускающую повторения подобных глупых ошибок. Как ясно из главного слогана этой политики, Стью считает, что даже когда клиент неправ, вы должны относиться к нему так, как если бы он был прав.
Некоторые считают, что это глупая политика и что она дорого обходится, потому что есть нечестные люди, которые будут злоупотреблять добротой ритейлера и обманывать. Стью признает, что есть и такие, но в этой связи очень небольшой процент потерь. Он убежден, что такие люди — очень редкое явление, и он не рассматривает их как своих истинных клиентов. Он делает вид, будто они правы, а затем забывает о них, чтобы продолжать обслуживать своих настоящих, честных клиентов.
Однако такая политика приносит и свои плоды. Stew Leonard's был внесен в Книгу рекордов Гиннесса как продовольственный ритейлер с самым высоким оборотом на квадратный фут торговой площади в мире. Его владелец «воспитал» очень лояльных клиентов и построил очень прибыльный бизнес. Таким образом, положительные результаты намного превзошли отрицательные моменты.
Такая политика, возможно, не подходит для вас. Но какой бы подход вы ни выбрали, он должен предполагать, что даже когда клиент ошибается, с ним обращаются так, чтобы он оставался лояльным и обязательно возвращался за покупками именно к вам.
Профессиональный подход к профессиональным жалобщикам
Мы все знаем, что есть люди, которые будут жаловаться, даже если для этого нет веской причины. Можно назвать их профессиональными жалобщиками. Это люди, которые ищут (или придумывают) поводы, на основании которых можно пожаловаться, просто чтобы получить компенсацию или что-то еще «ни за что». Большинству компаний приходится иметь с ними дело, так что, думаю, и вы не исключение.
