В 1998 г. правительство Андхра-Прадеш выступило с инициативой проведения всесторонней реформы энергетического сектора – поэтапной программы введения новых правовых, регулирующих и институциональных рамок; создания новой отраслевой и рыночной структуры; приватизации распределения электроэнергии. Для начала в Андхра-Прадеш приняли закон о реформе электроэнергетического сектора, разделили предприятие энергоснабжения на одну компанию по генерированию электричества, одну компанию по его передаче и четыре компании, занимающиеся распределением и поставками, а также создали независимую регулирующую комиссию, отвечающую за лицензирование, установление тарифов, повышение эффективности и развитие конкуренции.

Новые предприятия по распределению электроэнергии унаследовали слабую систему учета энергии и процветающие хищения, что вместе с утечками доходов и прочими факторами ухудшало финансовые показатели. В 1999 финансовом году лишь на 42 % электроэнергии, поставленной в систему распределения, были выставлены счета на основе показаний счетчиков. Баланс составлялся из расчета обслуживания примерно 2 млн клиентов, живущих в сельской местности и не имеющих счетчиков, или на основе убытков от передачи и распределения. Не поддающиеся проверке показатели продаж и убытков позволяли предприятиям маскировать неэффективность и хищения и таким образом отвлекать внимание общественности от своей низкой эффективности, скрывать политическую и бюрократическую коррупцию и мешать общественным дебатам на тему субсидий в сельском хозяйстве. Хищения осуществлялись несколькими способами, включая незаконные подключения к линиям электропередач, «скручивание» счетчиков и подключение в обход, часто при попустительстве сотрудников предприятий энергоснабжения. Утечки доходов происходили из-за недостатков процедур измерения, выставления счетов и сбора платежей, систем внутреннего контроля и контроля осуществления политики отключений.

Первым шагом реформы стал переход от отрицания проблемы хищений к ее признанию. Программа энергетического аудита дала более реалистичные данные по убыткам в области передачи и распределения (38 % в 1999 финансовом году против 18 % по прежним оценкам) и признала «нетехнические убытки» – эвфемизм, используемый для обозначения хищений. Ожидания общественности, связанные с программой реформ и проверкой регулирующего органа, увеличившие подотчетность, сделали хищения и убытки объектом общественного внимания. В январе 2000 г. правительство начало масштабную кампанию по контролю хищений.

План предусматривал четыре меры: принятие нового закона, направленного на борьбу с хищениями электричества, усиление механизмов контроля исполнения законодательства, реорганизацию антикоррупционной функции на предприятиях и перестройку бизнес-процессов с целью улучшения управленческого контроля и обслуживания клиентов.

В июле 2000 г. правительство штата внесло поправки в Закон Индии об электричестве 1910 г., в соответствии с которыми хищения электричества стали считаться подсудными преступлениями и строго караться. Отдельный закон, беспрецедентный для Индии, предусматривал тюремное заключение и штрафы для нарушителей, разрешал созыв специальных судов и трибуналов для ускоренного судопроизводства и признавал сговор сотрудников предприятия уголовным преступлением.

Заблаговременная подготовка позволила правительству организовать специальные суды и апелляционные трибуналы сразу после вступление в силу нового закона. Зоны обслуживания предприятий энергоснабжения поделили на 24 округа, границы которых совпадали с административными районами штата. В каждом округе организовали специальный суд и полицейский участок, чтобы обеспечить быстрое выявление и судебное преследование хищений электричества. Полиция штата и антикоррупционные подразделения других департаментов правительства помогали сотрудникам предприятий в инспекциях с целью контроля хищений.

Правительство также выступило с инициативой институциональных изменений на предприятиях энергоснабжения. Отдел по борьбе с коррупцией при передаче и распределении электроэнергии усилили, повысив статус его главы с совещательного до руководящего в совете директоров и изменив организационную структуру для улучшения координации с другими отделами. Процедуры отдела по борьбе с коррупцией упростили и сделали прозрачными. От инспекторов потребовали на месте предоставлять клиентам отчет об инспекции с идентификационным номером и держать под рукой пронумерованные квитанции для приема штрафов. Полицейские участки обязали извещать общественность обо всех случаях хищений. Новая система слежения должна была держать под контролем процесс от инспекции до уплаты штрафа или судебного преследования. В кампании по контролю хищений по всему штату приняло участие более 2000 инспекционных команд.

Для перестройки бизнес-процессов была разработана новая система управленческого контроля, «инструмент для анализа информации о клиентах». Система содержала централизованную базу данных клиентов для анализа показателей счетчиков, выставления счетов и сбора платежей, что обеспечивало мониторинг деятельности персонала и ее сравнение с плановыми показателями и позволяло генерировать управленческие отчеты, помогающие определять корректирующие действия. Более оперативная обработка данных и создание отчетов позволили быстро предпринимать необходимые меры.

Ключевой возможностью системы было создание профилей риска клиентов на основе истории их платежей, которые позволили работникам предприятия расставлять приоритеты и уделять повышенное внимание неплательщикам. Если раньше для обнаружения нескольких нечестных потребителей инспекция проводилась в целом квартале, то новая система дала возможность проводить целевые инспекции высоко убыточных неплатящих клиентов и районов. Изменение подхода с «проинспектировать и обнаружить» на «обнаружить и проинспектировать» значительно повысило раскрываемость нарушений. Что самое важное, система уменьшила отчужденность клиентов, которых перестали тревожить постоянными рейдами полиции и обысками в квартале.

Правительство развернуло коммуникационную программу с использованием объявлений в прессе, плакатов и видеороликов и программу пропаганды, предусматривающую визиты специальных команд и регулярные собрания общественности с участием менеджеров предприятий энергоснабжения. В программе пропаганды участвовало более 600 команд, которые проводили собрания в муниципалитетах всех населенных пунктов, насчитывающих более 200 жителей. Команды информировали людей о новом законе и наказаниях за хищения электричества и давали возможность всем присутствующим на месте получить законное подключение после уплаты сбора за подключение. Они также объясняли причины ухудшения финансовой ситуации на предприятии энергоснабжения и влияние хищений электроэнергии на ее стоимость и тарифы.

Кроме того, команды проводили консультации с профсоюзами по поводу отнесения сговора персонала предприятия энергоснабжения к уголовным преступлениям. Заверения в том, что старые случаи не попадут под действие нового закона, помогли заручиться согласием профсоюзов на применение карательных мер к сотрудникам, уличенным в сговоре в будущем. Надежность коммуникации и решимость правительства бороться с хищениями была продемонстрирована, когда некоторым лицам, имеющим политическое влияние (включая члена законодательного органа), было предъявлено обвинение в хищениях электричества. Дела получили ход, и доказательства того, что новый закон распространяется даже на наиболее влиятельных лиц и что представители коммунальной сферы ограждены от давления правительства и политиков, обеспечили программе широкую поддержку общественности и сотрудников предприятий.

На рекламу, проведение собраний общественности, закупку качественных счетчиков и инструментов для дистанционного снятия показаний, а также освоение современных коммуникационных технологий было выделено адекватное финансирование. Все это помогло поддержать импульс и доверие к изменениям.