Не зря считается, что слушание – это величайшая форма уважения и любви, которые вы можете продемонстрировать другому человеку. Искренне слушая окружающих, вы можете строить лучшие отношения, принимать более мудрые решения и формировать более вовлеченную рабочую силу. Однако для лидера это также значит поощрять других высказываться. Какой смысл быть хорошим слушателем, если никто не хочет с вами говорить?

Как сказал мне Арнольд Дональд, генеральный директор Carnival Cruises: «Если вы хотите быть эффективным лидером, вам нужно понимать мотивацию тех, кем вы руководите. Вам действительно нужно уметь слушать. Если вы хорошо умеете слушать, мир сам вам откроется, но вы должны уметь слушать».

Коммуникация

Сам акт коммуникации не представляет ничего сложного: это всего лишь передача информации от одного человека другому (или группе). Мы выполняем это действие много раз в день. Все это могут. Но для сегодняшних и будущих лидеров простой передачи информации недостаточно.

Около 15 лет назад я работал в маркетинговом агентстве в Сан-Франциско, это одна из нескольких обычных работ, что у меня были. К слову, она же была и последней работой на кого-либо. В то время на пике популярности была Конференция Web 2.0, и я выиграл пропуск на бесплатное посещение (билет стоил больше $ 2 500). Мероприятие проводилось в Области залива. Я спросил своего начальника, могу ли я пойти на него. У меня на тот момент не было клиентов со срочными обязательствами, я выразил готовность выполнять любую необходимую работу вечером или в выходные, а также подчеркнул, что раз мы являемся маркетинговым агентством, было бы здорово присутствовать на маркетинговой конференции. Ответ был прост: «Нет». Этот же начальник редко делился с сотрудниками видением направления развития компании или ее стратегией, не пытался получать обратную связь или идеи от других, почти не появлялся в команде (он просто запирался в своем офисе на весь день) и ясно давал понять, что все мы здесь, чтобы работать на него. Итак, я уволился и все равно отправился на конференцию. Это было лучшее решение, что я принял. Оно поставило меня на путь моей нынешней карьеры.

Коммуникация – один из важнейших инструментов в арсенале лидера. Она позволяет вам вдохновлять, устанавливать связь и приходить к единому мнению с теми, кто вас окружает. Эффективная коммуникация также помогает убедиться в реализации стратегий. Мы все испытывали на себе влияние плохого или хорошего коммуникатора. Как часто вам приходилось выслушивать лидера, говорящего о чем-то, только чтобы потом в замешательстве выдать: «А?» Как насчет email от начальника, размером с технический том? Его содержание больше похоже на письмо терапевту, чем на послание команде? Получаете супердлинные сообщения о проекте, на которые приходится тратить по полчаса?

Коммуникация заключается в понимании использования разных каналов и поддержания эффекта присутствия среди других людей, которое они могут почувствовать. Она вербальна и невербальна, и она всегда развивается, что усложняет процесс. В прошлом мы общались в основном лично или посредством письменного текста, затем появились телефоны, электронная почта, мессенджеры, средства коллаборации, такие как Slack, соцсети, такие как Facebook и LinkedIn, инструменты видеоконференции и виртуальная реальность, голограммы – и бог знает что еще возникнет в предстоящие годы. Появление каждого нового канала требует, чтобы послание лидера оставалось максимально внятным, независимо от способа передачи – включая эмодзи!

Тсуйоши «Ник» Нагано – президент и генеральный директор Tokio Marine, международной страховой холдинговой компании со штаб-квартирой в Токио (Япония). Ник четко озвучивает важность коммуникации: «Как гендиректор я могу проводить 70 % своего времени, общаясь с людьми из моей компании. Может показаться, что это много, но, если учесть, что я руковожу рабочей силой из 32 000 человек, это означает, что они слышат меня вживую или онлайн в среднем 20 минут в год. И эти 20 минут действительно нужно «закладывать» в график, иначе каково мое влияние как генерального директора?»

В недавнем исследовании более 2 000 человек были рассмотрены аспекты коммуникации, которые лидеры считают самыми сложными в общении со своими сотрудниками. 69 % менеджеров ответили «коммуникация в целом». Это был самый распространенный ответ, что довольно тревожно и, честно говоря, анекдотично. С большим отрывом в 37 % на втором месте оказался ответ «обратная связь/критика их работы, на что они могут плохо отреагировать». Третий ответ (20 %) включал такие аспекты, как демонстрация уязвимости, признание достижений сотрудников и открытое представление политики компании (Solomon, 2016).

Мне очень нравится, как говорила о коммуникации во время нашего интервью Мелисса Рейфф, генеральный директор Container Store, компании, предоставляющей складские помещения ритейлерам, с более 5 000 сотрудников. Вот ее определение: «Коммуникация – это и есть лидерство. Это одно и то же. Практика последовательной, надежной, эффективной, вдумчивой, предсказуемой, участливой и вежливой коммуникации каждый день имеет решающее значение в развитии и поддержании успешного бизнеса».

По данным отчета Holmes по итогам исследования более 400 корпораций с более чем 100 000 сотрудников в Великобритании и США, коммуникативные барьеры стоят организации в среднем $ 62,4 миллиона потерянной продуктивности в год. Однако акционеры организаций с лидерами, практикующими эффективную коммуникацию, имеют на 47 % бо́льший доход за пятилетний период (Holmes, 2011).

Как лидеры могут развить навык Переводчика

Сэм Уолтон был создателем Walmart, одного из крупнейших работодателей в мире. Каждую неделю на протяжении почти 30 лет, с ручкой и желтым блокнотом в руках, Сэм посещал магазины и дистрибьюторские центры. Он общался с работниками и получал обратную связь о том, как они лучше могут служить своим клиентам. Сэм также беседовал с клиентами и даже с клиентами своих конкурентов. Он был первопроходцем, задав планку лидера, который умеет слушать. Сэм знал, что слушание играет ключевую роль для успеха организации. Возможно, нет ничего удивительного в том, что из всех ближайших конкурентов, включая Sears и Kmart, только Walmart смог выжить и процветает по сей день.

Умение слушать включает азы, которые знакомы многим из нас: поддерживать зрительный контакт, не перебивать, демонстрировать позитивные жесты и словесно подбадривать собеседника, давая понять, что вы его внимательно слушаете. Но, согласно некоторым последним исследованиям, хороший слушатель значит нечто большее.

Джек Зенгер и Джозеф Фолкман из Zenger Folkman (консалтинговая компания – прим. ред.) провели потрясающее исследование, посвященное слушанию. Они ознакомились с данными программы по развитию лидерства, в которой принимали участие 3 492 человека, разработанной с целью сделать из лидеров лучших наставников. После сбора оценок методом «360 градусов» они выявили топ качеств, благодаря которым людей воспринимают как самых эффективных слушателей. Из их исследования следуют четыре вывода.

Во-первых, хороший слушатель не просто молчит, когда другой говорит. На самом деле верно обратное. Лучшие слушатели не только задают вопросы, но делают это так, чтобы помочь собеседнику раскрыться. Другими словами, они могут подвергать сомнению точку зрения собеседника, но делать это конструктивно и вежливо. Если вы – хороший слушатель, вы не просто задаете вопросы: вы задаете хорошие вопросы. Как показало исследование, лучшие слушатели способны вести двухсторонний диалог.