«Ты никогда не будешь настолько важным, чтобы иметь право плохо относиться к людям».

Гарри – нетипичный лидер. При разговоре с ним у меня сложилось впечатление, что он сделает все для своей команды, и это редкое качество.

Служение вашей команде в качестве лидера выходит за пределы рабочих вопросов. Александр Вайнаэндтс – генеральный директор Aegon, организации, оказывающей финансовые услуги, с 30 000 сотрудников по всему миру. Я встретился с Александром в Гааге (Нидерланды) на мероприятии, где я выступал, и тот рассказал мне трогательную историю. Однажды он шел в свой офис и увидел, что одна из его сотрудниц плачет. Александр узнал, что у ее мужа последняя стадия рака и всего один шанс на выживание из двадцати. Александр обнял ее и сказал, что знает специалиста, к которому должен обратиться ее муж. У большинства людей нет доступа к этому человеку, но не у Александра. После нескольких курсов лечения ее муж выздоровел. Мне нравится эта история, потому что она показывает, что служение вашей команде не прекращается, когда она покидает офис. Как лидер вы находитесь на постоянной службе у вашей команды, потому что работа и личная жизнь имеют свойство переплетаться.

Признание заслуг команды за выполняемую ею работу, возможно, один из самых эффективных и простых способов того, как лидеры могут служить ей. Это то, что нам всем нужно, и мы этого заслуживаем. Дэвид Новак – бывший генеральный директор Yum! Brands (американская корпорация, работающая в сфере общественного питания, которая входит в список 500 крупнейших компаний США – прим. ред.). Во времена его руководства в компании насчитывалось около 1,5 миллионов сотрудников по всему миру, включая франшизы. Я никогда не забуду историю, в которой Дэвид поделился со мной моментом, оказавшим наибольшее влияние на его карьеру. Много лет назад Дэвид руководил Pepsi-Cola. Эта должность была для него новой, и он хотел всему научиться. Он проводил круглый стол в Сент-Луисе с 12 мерчандайзерами. Дэвид спросил: «Кто действительно хорош в мерчандайзинге?», – и все начали восторженно говорить о парне по имени Боб: «Боб – лучший в этом деле», «Он научил меня большему за один день, чем я узнал за первые три года работы здесь» и «Вы должны видеть, как Боб общается с клиентами». Дэвид посмотрел на Боба и увидел, что тот плачет. Это было настолько неожиданно, что Дэвид спросил, что случилось. Боб объяснил: «Я проработал в компании 47 лет, и через две недели я ухожу на пенсию. Я никогда не знал, что люди так думают обо мне». На голову Дэвида будто свалилась тонна кирпичей, и тогда он принял твердое решение делать все, что в его силах, чтобы выражать признание своим людям. Он не хотел, чтобы в его компании сотрудники чувствовали себя, как Боб.

Дэвид отправился в поход за признанием сотрудников и немало веселился на этом пути. Когда он был президентом KFC, он раздавал сотрудникам резиновых куриц. Он нумеровал каждую тушку и писал на ней, что сделал человек, чтобы получить ее, и какие это дало результаты. Затем он фотографировал сотрудника с его курицей, вставлял фото в рамку и отправлял ему со словами: «Можешь делать с этим что угодно, но лично я повешу это фото в своем кабинете, потому что ты добиваешься результатов. Твоя работа делает наш бизнес успешным». Дэвид также выдавал им по $ 100, потому что, как он сказал мне, «резиновой курицей сыт не будешь».

Когда он стал президентом Pizza Hut, он использовал тот же подход с «сырными» шапками футбольного клуба Грин-Бей Пэкерс. Став гендиректором Yum! Brands, он раздавал заводные челюсти, затем (как вы уже догадались) делал на них надписи, нумеровал их и фотографировал сотрудников с ними. Эта практика распространилась по всей компании и даже другим брендам. Президент Taco Bell использовал пакетики с соусом, некоторые другие лидеры – боксерские перчатки в честь «нокаутирующей производительности». Все стали придумывать свои награды признательности, и самое замечательное, что это происходило по всему миру: в Китае, Индии, Соединенных Штатах, Великобритании и т. д., – и находило отклик в людях. Дэвид не насаждал эту программу, но многие стали ей следовать, и признательная награда становилась визитной карточкой руководителя или символом компании.

Поразительно, что такие простые вещи, как резиновая курица, шапка в форме куска сыра и заводная челюсть, оказывают на людей столь сильное влияние. И все это началось с Боба. Сколько, по вашему мнению, «Бобов» работают на вас или в вашей компании прямо сейчас? Чтобы вы можете сделать, чтобы ваши люди получили признание?

Чтобы выразить признание вашим сотрудникам, достаточно простых вещей. Но какое большое значение это имеет!

В моей предыдущей книге The Employee Experience Advantage (книга на русском языке не издавалась – прим. ред.) я писал о концепции «моменты, имеющие значение»: по сути, это моменты жизни человека, которые очень важны для него. Лидеры должны понимать эти моменты, и нет момента, имеющего значение, хуже, чем испорченный первый день на работе. Представьте, что вы готовитесь заступать на новую работу. Накануне вы выбрали одежду и поставили будильник на несколько минут раньше обычного в предвкушении первого рабочего дня. Настает утро, срабатывает будильник, вы вскакиваете с кровати, надеваете свой лучший костюм, завтракаете и подходите к двери, ваш супруг или любимый человек кричит вам: «Удачи в первый рабочий день! Уверен, он будет потрясающим!» Вы приехали на работу, но не можете найти свободное место для машины, поэтому вынуждены припарковаться подальше и бежать в офис. Вы опоздали на несколько минут и сильно вспотели. Кто-то приветствует вас в лобби и просит пройти проверку безопасности, прежде чем вас проведут к вашему месту работы. Вы добираетесь до своего рабочего стола и видите закрытый ноутбук со стикером «Добро пожаловать». Вы открываете компьютер и понимаете, что не можете войти в систему, потому что ничего не настроено. Потратив несколько часов в IT-отделе, вы понимаете, что пришло время обеда. Вы сидите один и едите салат, затем посещаете пару собраний, и вот рабочий день окончен, пора возвращаться к машине. По приезде домой супруг спрашивает: «Как твой первый день?», – и вы отвечаете: «Похоже, я сделал неправильный выбор. Никто не поприветствовал меня и даже не понял, что я там был!» Так выглядит первый рабочий день для многих сотрудников по всему миру. Эту ситуацию несложно изменить, что окажет большое влияние на сотрудника.

Кэрри Биркхоф, генеральный директор Bay Federal Credit Union с 2 200 сотрудниками, сказала мне, что она верит в служение своей команде с первого дня – а точнее, с первого часа!

«Я встречаюсь с сотрудниками в первый час их первого дня работы в Credit Union. Новых сотрудников приветствуют в группе, и, когда новые работники приступают к работе, я всегда рядом. Я приветствую их и отвечаю на все их вопросы. Руководитель видит, уважает, слышит и слушает всех новых сотрудников независимо от их должности, и они знают, что я здесь, чтобы служить им, а не наоборот».

Подумайте, что вы можете сделать уже в первый день, чтобы ваша команда знала, что вы готовы служить им.

Служение вашим клиентам

Вас не должно удивлять, что служение вашим клиентам и создание отличного опыта для них являются частью ориентации на служение. Мы живем в мире, полном товаров, где у клиентов большой выбор продуктов и услуг, которые выглядят как ваши, стоят как ваши и выполняют ту же функцию, что и ваши. В такой среде будут выделяться организации, которые служат своим клиентам и создают лучший опыт для них. Сегодня люди покупают не просто продукты, они покупают опыт, и эта тенденция усиливается. В действительности 89 % клиентов уходят к конкуренту после неудачного клиентского опыта.