Нэнси Браун – генеральный директор Американской кардиологической ассоциации, крупнейшей и старейшей организации страны в области здравоохранения с более чем 3 000 сотрудников. Их миссия: «Быть неослабевающей силой для мира с более долгой и здоровой жизнью». Нэнси сказала мне: «На технологиях и на том, как они изменят трудовой процесс, рабочий продукт и наше общение с клиентами и сотрудниками, делают большой упор. Однако при этом важно не забывать, что мир до сих пор существует благодаря отношениям между людьми. Я думаю, нынешние и будущие лидеры должны уметь работать как с людьми, так и с технологиями, для чего потребуется больше сотрудничества и командной работы».

Человеческая часть работы в основном состоит в заботе о сотрудниках, которые на вас работают. Забота может выражаться в налаживании взаимоотношений, обретении друзей на работе, улучшении опыта сотрудников и обеспечении их психологической безопасности. Человеческая часть работы – это то, откуда берутся такие вещи, как идеи, отношения, постоянные клиенты, руководители и общественное влияние; это то, почему мы являемся частью той или иной организации. Техническая часть работы, или IT, связана с технологиями в плане инструментов, аппаратного обеспечения, устройств, приложений, ИИ и автоматизации, которые мы можем использовать для выполнения своей работы. Техническая часть работы – там, где имеют место такие вещи, как эффективность, продуктивность, скорость и зачастую стоимость и принятие решений.

Киран Мазумдар-Шоу – председатель, генеральный директор и основатель Biocon, биофармацевтической компании с примерно 10 000 сотрудников. Мне очень нравятся ее размышления на эту тему: «Лидер будущего должен быть достаточно чутким, чтобы балансировать между автоматизацией и человеческим фактором. Он должен решать, какие типы задач автоматизировать, чтобы люди могли уделять больше времени более ценной деятельности, а какой бизнес будет и дальше выигрывать от участия человека».

Абсолютный упор на технологии и устранение всех человеческих компонентов приведет к созданию организации, в которой сотрудники не захотят работать и к которой клиенты вряд ли захотят обращаться. С другой стороны, исключительный упор на людях с отказом от современных технологий приведет к созданию организации, которая медленно развивается, принимает плохие решения и не слишком эффективна и продуктивна. Оба этих сценария неудачны. Лидеры обязаны найти идеальный баланс. Руководители должны помнить, что технология – это только инструмент, а то, что действительно важно, – как этот инструмент применяют. Необходимо считать технологии партнером человека, а не его заменой. Это ваш выбор. Если как лидер вы рассматриваете предназначение технологий в замене людей и их устранении из вашей организации, то такой тип организации вы и получите в итоге. Однако если вы считаете технологии партнером человека, то так и оно и будет. Технологии не контролируют вас – вы их контролируете.

Как лидеры вы должны принять технологии, балансируя между движением к производственной цели и искренней заботой о тех, кто вас окружает, о людях, которым вам посчастливилось служить. Думайте как шеф-повар: ваши команды и организация – блюдо, и вы хотите, чтобы оно прекрасно выглядело и было вкусным.

Принятие технологий

«Лидеры, которые понимают, как использовать технологии и все, что с ними связано, например, данные и аналитику, будут обладать большим преимуществом в будущем. Это актуально уже сегодня, но в ближайшие годы станет обязательным требованием. Чтобы стать лидером будущего, вы должны принять технологии, а не бежать от них», – сказал мне Майк Капоне, генеральный директор Qlik, компании-разработчика программного обеспечения и визуализации данных с более чем 2 000 сотрудников по всему миру.

Руководители, с которыми я общался для написания данной книги, дали ясно понять, что боязнь, скептицизм или сомнения в технологиях никуда вас не приведут. Позиция Майка отражает мнение десятков других лидеров. Однако руководители часто испытывают соблазн всецело довериться технологиям, чтобы сократить расходы, повысить продуктивность и увеличить эффективность, но это делает их организации менее человечными. Что интересно, до нас не доходят новости о лидерах, которые испытывают соблазн сделать свои организации более человечными за счет технологий. На самом деле мы можем и должны использовать технологии, чтобы сделать наши организации более человечными.

Этот пункт необходимо подчеркнуть, так как многие организации используют технологии для галочки. Например, вам когда-нибудь доводилось разговаривать с «умным агентом по обслуживанию клиентов»? Когда я натыкаюсь на бота, я начинаю нажимать на все кнопки, пока он не скажет: «Извините, я вас не понял. Переключаю вас на представителя отдела работы с клиентами, который вам поможет». Почему бы сразу не связать меня с человеком? Или как насчет этих чат-ботов, которые теперь использует чуть ли не каждая компания? Хоть кому-то они были полезны? Нет! Технология не должна создавать дополнительный барьер между людьми: она должна устранять его, чтобы сблизить людей.

Джим Лори – генеральный директор Stanley Black & Decker, компании-производителя промышленных инструментов и бытовой техники, основанной в 1843 году. Сегодня у них работают 60 000 сотрудников. Джим убежден в важности гуманизации организаций: «Работа лидера будет заключаться в очеловечивании. В итоге людей требуется вдохновить. Но они не смогут вдохновиться, взаимодействуя с роботами и искусственным интеллектом».

Как лидер вы должны понимать способности и пределы как людей, так и технологий. Будущее означает не противостояние человека и технологии, а решение проблем посредством совместной работы технологий и человека. Однако это сработает лишь в том случае, если вы понимаете, что могут и чего не могут люди и технологии. Мы уже наблюдаем, как технологии все больше внедряются во многие аспекты нашей работы и личной жизни, будь то роботы на заводах, умные ассистенты в домах и офисах или боты, которые могут автоматизировать рутинные аспекты работы. В следующем десятилетии эта тенденция только усилится и, понятное дело, это может вызвать страх, напряжение и даже негодование. Лидеры должны балансировать между поддержкой человечности организации и использованием технологий, чтобы помогать своим людям, сделав организацию более эффективной и продуктивной.

Ace Hardware Corporation – крупнейшая компания по продаже оборудования с более чем 100 000 сотрудников по всему миру, которая неизменно входит в число лучших по качеству обслуживания клиентов. Ее генеральный директор Джон Венхайзен сказал мне: «Когда одно человеческое существо взаимодействует с другим, задействуя эмоции, это вызывает какое-то чувство. Это порождает лояльность».

Многие компании мира до сих пор работают на основе человеческого взаимодействия и вовлеченности, будь то отношения с клиентами или сотрудниками. Разница сегодня лишь в том, что технологии, выполняющие рутинные рабочие задачи, позволяют нам больше фокусироваться на человеческих аспектах работы.

В недавно опубликованной статье «Совместный интеллект: люди и ИИ объединяют силы», написанной на основе исследования 1 500 организаций, подчеркивается, что наибольшего повышения производительности добиваются те компании, в которых люди и технологии работают сообща (Wilson, 2018). Подумайте, как вы можете построить команду сегодня. В идеале вы бы выбрали людей, которые дополняют сильные стороны друг друга. То же справедливо при работе с технологиями. Например, люди будут отлично справляться с креативностью, созданием взаимосвязей и лидерством, а технологии будут доминировать в таких областях, как анализ данных, скорость и принятие решений. Как отмечают авторы, оба этих компонента необходимы и должны иметься в наличии.