По данным фирмы по управленческому консультированию Walker, к 2020 году (книга была написана раньше – прим. ред.) клиентский опыт станет главным отличием бренда, затмив такие ориентиры для выбора, как сам продукт и его стоимость (Walker, 2013).

Забавно, что я женат на одном из ведущих мировых экспертов по потребительскому опыту, Блейк Морган. В ее новой книге The Customer of the Future (на русском языке книга не издавалась – прим. ред.) приводятся девять основополагающих принципов, которыми должны руководствоваться лидеры, чтобы служить клиенту:

1. Понимайте силу ориентации на клиента

Отношение – это все. Лидеры, которые обеспечивают улучшенный клиентский опыт, едины в своем акценте на соответствующий образ мышления по всей компании. Блейк изначально хотела написать книгу о технологиях, но после нашего посещения головного офиса Amazon в Сиэтле, она поняла, что главное значение имеет именно образ мышления. Все лидеры, с которыми мы встречались, говорили об особом отношении к клиентам, хотя не все они занимали должности в отделе управления клиентским опытом.

2. Стройте культуру, ориентированную на клиента

Клиент в конечном счете почувствует культуру сотрудников. Компании должны сосредоточиться на своей культуре, прежде чем они будут думать о внешнем опыте клиента. Культура – зачастую отсутствующее звено в компаниях, испытывающих проблемы с клиентским опытом.

3. Развивайте лидерство, сфокусированное на клиенте

Великими лидерами не рождаются, эти качества развивают. Гендиректора приходят и уходят. Компания должна создавать программы непрерывного развития и обучения для лидеров (о чем и написана эта книга!).

4. Создавайте маркетинг, ориентированный на клиента

Задача маркетингового директора обычно связана с клиентским опытом. Маркетинг – это группа внутри компании, которая держит руку на пульсе клиента. Сегодня маркетинг оказывает на потребителей куда большее влияние, чем когда-либо, по мере того как количество каналов у клиентов, с которыми они хотят взаимодействовать, увеличивается. Это возможность служения для маркетинга.

5. Используйте технологии клиентского опыта, чтобы сделать жизни клиентов и сотрудников проще и лучше

Технологии – это еще не все, но все чаще они формируют наш лучший потребительский опыт. Хорошая техническая стратегия может значительно улучшить опыт сотрудников и клиентов, что в равной степени важно.

6. Осуществите цифровую трансформацию

Лидеры должны решать традиционные и новые бизнес-проблемы, используя технологии. Цифровая трансформация требует долгосрочных инвестиций, при этом исследование Блейк показывает, что для крупных компаний, осуществляющих цифровую трансформацию, характерна лучшая долгосрочная динамика цен на акции (Morgan, 2019).

7. Сосредоточьтесь на индивидуализации клиентского опыта будущего

В будущем компании, которые используют данные для персонализации индивидуального опыта, будут завоевывать клиентов. Такие компании предугадывают будущие нужды и создают специализированный опыт для каждого отдельного человека.

8. Используйте аналитику клиентского опыта

Сегодня компании имеют доступ к сокровищнице данных. Эти данные можно использовать для создания лучшего опыта и увеличения продаж. Аналитика – будущее современного клиентского опыта.

9. Определите свои правила этики и конфиденциальности данных в отношении клиентского опыта

Сегодня в отношении данных настал переломный момент: 92 % клиентов недовольны автоматическим сбором данных, беспокоясь о своей безопасности (Lara, 2018). ИИ и машинное обучение набирают обороты, поэтому компаниям надо определиться со своей позицией по конфиденциальности данных и этике. Чем быстрее вы это сделаете, тем лучше.

В компании Carnival Cruise Line работают почти 40 000 сотрудников, она была отмечена престижными наградами в своей индустрии, включая «Оптимальное соотношение цена/качество» и «Лучшее обслуживание» на ежегодной премии Editor’s Picks Awards Cruise Critic. Служение клиентам буквально в крови работников. Гендиректор компании Арнольд Дональд сказал мне: «Превосходить ожидания. Если это удается, мы в бизнесе. Если нет, уже неважно, что еще мы делаем, ведь это гостиничный бизнес».

Служение себе

Когда вы в последний раз проявляли хоть небольшую заботу о себе? Например, вы даете себе отдых, берете отпуск или медитируете по утрам, делаете зарядку?

Зачастую должность руководителя требует колоссального времени, больших усилий и ресурсов. Это приводит к выгоранию, потому что от лидера постоянно требуют большего. По определению Mayo Clinic (один из крупнейших частных медицинских и исследовательских центров мира – прим. ред.), «профессиональное выгорание – это особый тип стресса, связанного с работой, – состояние физического или эмоционального истощения, также включающего чувство сниженной результативности и потери личности» (Mayo Clinic, дата не указана). Выгорание не является официальным медицинским диагнозом, но мы все его испытывали и видели его влияние на коллег.

Но если лидер не уделяет времени заботе о себе, это может неблагоприятно сказаться на нем самом и на организации. Несколько лет назад Гарвардская медицинская школа провела исследование и выявила, что 96 % руководителей высшего звена чувствуют себя в некоторой степени выгоревшими, а треть описывает это состояние как серьезное. К сожалению, многие лидеры также считают, что, поскольку они занимают руководящие должности, они постоянно должны выкладываться на 110 %, не могут попросить о помощи или сказать «нет» и не могут признавать свои слабости или уязвимость любого рода (Kwoh, 2013). Им приходится осиливать все это. К счастью, мы не роботы, мы люди, и, хотите верьте, хотите нет, вести себя как человек – нормально, даже на работе. Мы не просто руководители или сотрудники, которые являются частью организации, мы также сыновья, дочери, отцы, матери, бабушки, дедушки и друзья. Все мы были ими до того, как стали лидерами или сотрудниками, но иногда мы забываем об этом.

В результате отказа от заботы о себе лидеры могут принимать плохие бизнес-решения, срываться на сотрудников и клиентов и иметь такие физиологические и психологические симптомы, как депрессия, набор веса и бессонница. Конечно, все это относится не только к лидерам: я считаю, нам всем нужно заботиться о себе.

IBM признает, что благополучие лидеров влияет на их эффективность. Они считают своих руководителей спортсменами-рекордсменами. Ни один из них не достиг бы такого уровня успеха без заботы о себе. Конечно, они упорно работают, но, чтобы оставаться в наилучшей форме, в их распоряжении должны быть инструменты и ресурсы. В IBM выявили, что утренние занятия спортом и йогой являются эффективными инструментами для лидеров, и они включили их в свои программы управления лидерством.

Неудивительно, что так много организаций по всему миру вкладываются в программы оздоровления для своих сотрудников. Но, конечно, воспользуются ли ими сотрудники, уже другой вопрос.

Во время инструктажа по технике безопасности в самолете вам всегда говорят, что в случае чрезвычайной ситуации сначала вы должны сами надеть кислородную маску и только потом помогать другим. Та же ситуация в лидерстве. Сегодня и тем более в будущем способность служения себе станет для лидеров еще важнее. Строго говоря, позаботьтесь о своем собственном благополучии, чтобы быть эффективным лидером для других. Если вы постоянно испытываете стресс и перегруженность работой, ощущаете выгорание, вы не сможете практиковать многие навыки и типы мышления, представленные в этой книге, и, как следствие, вы не станете эффективным лидером.