Кстати, не исключено, что потребуется корректировка оргструктуры компании с выделением элементов двойного подчинения (матрица). На базе команды запуска имеет смысл создать полноценный отдел развития компании. Он и будет основным инструментом руководства фирмы, обеспечивающим исполнение корректирующих управленческих воздействий.

Реклама. Я бы рекомендовал разместить билборды с креативными товарными предложениями в районе ближайших станций метро и рядом с остановками общественного транспорта. Кроме того, хорошие результаты дают общественно-полезные рекламные мероприятия, участие в районных субботниках, озеленении территории, социальных программах и т. п. По такому пути пошла, например, одна зеркальная мастерская, повесив в лифтах домов зеркала со своим логотипом.

На мой взгляд, интересное решение - создать на базе интернет-сайта компании интерактивный портал, превратив его в инструмент маркетинга. На сайте необходимо уделять внимание каждому району, где расположены магазины сети, информировать о рекламных акциях, освещать события вашего района, рассказывать об участии компании в общественной жизни.

Для того чтобы позиционировать сеть как серьезного игрока, проводите совместные акции с крупными производителями, выпускайте рекламные листовки со специальными предложениями, используйте BTL-методики. Такие действия не только увеличат лояльность ваших покупателей, но и заставят производителей рассматривать сеть как перспективный канал распределения.

Кадровый вопрос. Продавец-консультант - это лицо фирмы, потому в первую очередь при приеме на работу необходимо учитывать коммуникативные компетенции, профессионализм, внешний вид и, конечно, позитивный настрой претендента. Процесс обучения и оценки персонала должен быть систематизирован. Не забывайте о маркетинговой составляющей в работе продавца. Для сбора информации подготовьте стандартный набор вопросов, которые задает консультант в ходе продаж. Информация фиксируется и регулярно передается в отдел маркетинга компании.

Михаил Петров, директор розничной сети компании «Беби Ланж»

Поставленные вопросы сводятся к одному: вам необходим инструмент формирования оптимальной товарной (ассортиментной) матрицы. Ведь успешная, эффективно работающая товарная матрица, по сути, золотой ключик любого ритейлера, которым открываются кошельки покупателей. На оттачивание этого инструмента тратятся значительные временные и финансовые ресурсы, поэтому ритейлер охраняет свое сокровище и, как правило, не склонен им делиться.

Путь формирования оптимальной товарной матрицы - это путь проб и ошибок, который предполагает ABC- и XYZ-анализ. Вы шли по этому пути, «перелопатив», как выражаетесь, 12 тыс. позиций. Это достаточно формализованная технология, отработанная многими компаниями и относящаяся к области категорийного менеджмента - так сказать, формальная технология. А вам нужно нащупать или даже угадать те 20% товара или услуг, которые, согласно Парето, принесут 80% прибыли. Иными словами, определить категории-локомотивы.

Как надо поступить? Поскольку категории формируются в головах потребителей, значит, только сегментируя этих самых потребителей, можно выделить сегмент-лидер, под который и собирать соответствующие категории. А вот станут ли эти категории на самом деле категориями-лидерами, покажет только опыт.

На мой взгляд, компании выгодно открыть ряд новых магазинов вблизи новостроек, причем совсем необязательно на окраинах. Задумайтесь, что происходит после продажи неотделанных квартир в таких домах? Естественно, там «поселяются» (часто и без кавычек) десятки ремонтных бригад. В течение полугода-года они становятся активными потребителями материалов, оборудования и инструментов, за которыми мотаются на строительный рынок. Кстати, цена для таких строителей - фактор не определяющий. Ведь платит хозяин, для которого важнее не сэкономить лишние 100 руб., а сократить вынужденный простой: поездка на рынок может застопорить работу на полдня. За строителями потянутся и сами новоселы. Таким образом, изучив типовые потребности ремонтников, компания сформирует соответствующие категории и ассортимент. Поскольку большой интерес ремонтников наверняка вызовут всевозможные сыпучие смеси (шпаклевка, алебастр, цемент и т. д.), продумайте структуру торговых и складских площадей - отпускать эти пыльные мешки через отдельный вход, конечно, удобнее.

А что будет через год-полтора, когда все квартиры отремонтируют? Ну, во-первых, самый трудный период вы уже пережили. А во-вторых, если к вам протопчут дорожку, то с наработанным лояльным покупателем (окрестные жители) можно спокойнее скорректировать товарную матрицу. Надо только стараться внимательно отслеживать изменения спроса, ориентируясь на разные сегменты покупателей. Кстати, я бы предложил компании внедрить некоторые услуги - например, прокат электроинструмента. Всем известно, что «болгарка» или мощный перфоратор нужны редко, а стоят они дорого.

Кроме того, попробуйте жестче увязать формат каждого магазина с его потенциальной целевой аудиторией. Скажем, придумайте что-то вроде «Дом + сад mini»: многие отечественные сети пошли именно по этому пути («Спортмастер», «Седьмой континент», «Пятерочка» и др.). Эти mini (магазины по 30-50 кв. м торговой площади, расположенные на первых этажах новостроек) стоит запускать в районах, где нет универмагов и дискаунтеров, а значит, основу ассортимента там может составить бытовая химия и другой сопутствующий товар.

Сергей Оганезов, генеральный директор компании «Комтрансавто»

Позаботьтесь, чтобы рядом с магазином была парковка для автомобилей: это позволит увеличить сумму среднего чека.

Продавайте в магазине книги и периодические издания по ремонту, благоустройству и строительству квартир и домов.

Организуйте свою сервисную службу сантехники, электрики и мелкого бытового ремонта. Многие клиенты не любят возиться с починкой смесителей или кранбуксы и будут рады на месте ускорить решение своей проблемы.

Займитесь благоустройством микрорайона. Пусть все видят, что бригада в униформе магазина приводит в порядок, скажем, детскую площадку. А чтобы привлечь побольше внимания, разместите вокруг флаги и плакаты. Такие акции желательно проводить еженедельно (или хотя бы раз в две недели), причем обязательно в субботу или воскресенье: это все-таки спальный район.

Подумайте над дисконтными акциями. Например, предложите жильцам какого-нибудь дома, расположенного недалеко от вашего магазина, скидки от 10% до 50% по выходным дням (даты фиксированные). Повесьте на доме объявление и раздайте пригласительные билеты.

Создайте интернет-магазин, который станет обрабатывать и доставлять заказы в течение 15-30 минут после их поступления (кстати, диспетчерская может быть одна на все магазины). К этой же услуге добавьте заказ по телефону.