Что делать с вашими сотрудниками?

Не называть их менеджерами по рекламациям!

С каким настроением придет ваш специалист к клиенту, если его должность звучит как «чистильщик»? В его голове всегда будет крутиться мысль: вот опять надо за кем-то подтирать.

А если он придет как «оконный доктор» со словами «Сейчас все вылечим!», то и в душе у него будет порядок, ведь он пришел делать доброе дело.

Что касается финансового аспекта, то, на мой взгляд, не нужно держать большой штат переговорщиков - достаточно несколько человек для обработки заявлений. Задача таких сотрудников - готовить отчеты для маркетолога, технолога и, конечно, для HR-менеджера (хронических бракоделов надо перевоспитывать).

Расходы на конверты, бланки и курточки микроскопические.

Дополнительные рекомендации:

• «оконный доктор» обязан сдавать конверт с заявлением от каждого клиента;

• «оконный доктор» ни в коем случае не должен подсказывать клиенту, что писать в заявлении; эта переписка - личное дело генерального директора и клиента; может быть, стоит даже подготовить несколько письменных вопросов, ответы на которые помогут клиенту и компании достичь «взаимной любви»;

• через две-три недели после урегулирования конфликта вышлите клиенту повторное письмо с извинениями и пожеланием здоровья его окнам; это вызовет очередную волну пересказа истории друзьям и знакомым.

Вот так можно не только восстановить лояльность клиентов, но и укрепить положительный имидж брэнда в сознании потенциальных покупателей.

Виктория Кузьменко, начальник отдела стандартизации холдинга «Марта»

Позвольте предложить лозунг: «Предупреждать, а не устранять!»

Да, все учебники по качеству этим напичканы. Но на самом-то деле сбои у вас не в отделе рекламаций, а в других подразделениях, за которые потом отдувается отдел по работе с претензиями. На мой взгляд, лучший показатель работы ваших рекламаторов - отсутствие работы как таковой! Поэтому ни в коем случае нельзя привязывать их мотивацию к количеству обработанных рекламаций. Смысл - как раз в обратном. Но об этом чуть позже. А пока…

Статистика и анализ. Выясните, на что чаще всего жалуются клиенты. Установите, нет ли нареканий на какую-то бригаду монтажников. А может, зимние рекламации происходят от весенних заказов, когда что-нибудь там размокло на складе либо, наоборот, рассохлось. Или все дефекты связаны с фурнитурой от одного и того же поставщика. Вот и думайте, что делать. Менять поставщика, заниматься приемкой его поставок с разбраковкой, улучшать условия хранения у себя на складе - тут вам виднее, в чем причина. Ищите.

Анализ производства. Вы говорите, что ваши рекламаторы - это высококвалифицированные монтажники. Значит, они свежим взглядом точно могут увидеть дефект раньше, чем он попадет на глаза клиенту. Правильно, конечно, что рекламаторы посещают производство и делают свои выводы. Только подобные визиты должны быть не изредка, а постоянно. Представьте, сколько полезной информации смогут собрать такие сотрудники - например, показатели по разным сменам рабочих, да хотя бы в разные дни недели: помните, как у Форда минимальный брак был по средам? И не превращайте рекламаторов в инквизиторов. Объясните всем, что работа рекламаторов направлена на улучшение производства - пусть они станут союзниками рабочих. Работаем на опережение. Не надо ждать, когда рассерженный клиент позвонит сам. Делайте профилактику. Пока рекламаторам нечем заняться, вежливо предложите клиентам услугу профилактики. И им приятно, и вам потом не разгребать кучу жалоб! Только надо достоверную легенду сочинить, чтобы заказчики не подумали, будто вы им бракованные окна установили.

Пока гром не грянет, мужик не перекрестится. Очень характерная пословица. Брак не обязательно обнаруживается зимой. Просто летом клиенты молчат, пока тепло, а зимой им дуть начинает. Введите телефонные обзвоны спустя три-четыре месяца с момента заказа. Поинтересуйтесь, все ли в порядке. А вдруг услышите то, чего не знаете. Не делайте опрос длинным, чтобы не утомить и не отбить у клиентов охоту отвечать: максимум четыре-пять вопросов. Поверьте, это самая ценная информация, какую вы сможете получить. Даже от рассерженного клиента. Моя практика: опрашивайте не менее 15%, а еще лучше 30% сделавших заказ, иначе получите статистически незначимый результат, который трудно будет оценить. И пусть вся ваша фирма видит еженедельную статистику жалоб и похвал, высказанных по опросу. Мотивация, я вам скажу, ого-го! Пара месяцев должной агитации - и вскоре все будут наизусть знать, растет этот показатель или падает.

Обучение и наставничество. Ваши квалифицированные рекламаторы в низкий сезон вполне могут выступить учителями. Для новеньких - да и «стареньким» не стоит расслабляться. Пусть проведут курс молодого бойца в офисе или предложат case-study из практики. Попробуйте направить рекламаторов с кем-нибудь из новеньких установщиков «в поля» для поддержки, оценки, стажировки. Это будет в любом случае лучше, чем неоплачиваемые отпуска.

Сергей Шебек, генеральный директор ЗАО «Консалтинговая группа „Пеликан“»

Чтобы добиться лояльности клиентов, предлагаю воспользоваться принципами:

• предупреждения;

• правильной отработки дефектов;

• правильного позиционирования.

Опора на этот принцип предполагает выполнение таких процедур и мероприятий, которые сведут к минимуму (предупредят) ситуации, подтачивающие лояльность клиентов.

Организация контроля качества на всех стадиях технологического процесса. Контроль должен быть двухступенчатым - самоконтроль и внутренний аудит.

Для более эффективной организации контроля необходимо создать исчерпывающую документацию системы качества.

Что касается самоконтроля, то я предлагаю внедрить в компании идеологию трех «не»: не принимай брак, не производи брак, не передавай брак. Если говорить об отечественных предприятиях, то подобный подход с успехом используется, например, в мебельной компании «Шатура». Скажем, если работник выявил допущенный по его вине брак, то эта бракованная деталь оплачивается наравне с годной. Применительно к «оконной» теме это может выглядеть так: если монтажник обнаружил, что оконная конструкция установлена с отклонениями от технических условий, и потратил на исправление своей работы дополнительное время, то это время ему полностью или частично оплачивается.

Организация профилактического технического обслуживания установленных конструкций. Поскольку, как заявлено в кейсе, подавляющее большинство дефектов обнаруживается в течение первого года эксплуатации, я рекомендую проводить ТО-1 через шесть месяцев после установки окон и ТО-2 спустя то же время. В самом общем виде техническое обслуживание включает визуальный осмотр, проверку геометрии конструкции, работы фурнитуры, затяжек резьбовых соединений.

В идеале, конечно, техническое обслуживание необходимо предоставить всем клиентам. Но если все-таки придется идти на компромисс, то предложите ТО хотя бы некоторым категориям клиентов. А остальных консультируйте по телефону.

Этот принцип предполагает выполнение процедур и мероприятий, призванных максимально «правильно» отработать (устранить) возникшие дефекты.

Ранжирование претензий клиентов. Ранжирование претензий ведется по двум признакам: технической сложности возникших дефектов и «сложности» самих клиентов. В зависимости от технической сложности дефекта выбирается исполнитель для его устранения, а в зависимости от «сложности» клиента определяется модель отношений с ним и срок устранения брака. Таким образом, ранжирование претензий позволяет не только найти оптимальный вариант для устранения различных дефектов, но и обеспечить дифференцированный подход к клиентам.