— Да! — Таков был единодушный ответ. Весь колл-центр, казалось, вибрировал, когда Врум остановился, желая перевести дыхание.
— Хорошо, тогда слушайте меня. Наш колл-центр выживет только при условии увеличения числа звонков, и мой план заключается в том, чтобы напугать американцев и побудить их звонить нам. Скажите, что террористы запустили в Америку новый компьютерный вирус и что это может стать началом конца. Единственный выход — звонить нам и сообщать, все ли в порядке. Мы поступим вот как: позвоните всем клиентам, чьи номера сможете найти. Через пару минут я разошлю сообщение для них, а вы пока подготовьте списки телефонов.
В основном отделе стало шумно, потому что одновременно заговорили почти все присутствующие. Операторы лихорадочно распечатывали списки телефонов клиентов. Никто не был уверен, что план Врума сработает, но люди были готовы на все, лишь бы не потерять работу.
Мы с Врумом вернулись в наш отдел. Он яростно напечатал что-то на компьютере, а затем похлопал меня по плечу.
— Проверь свою почту, — сказал он, показывая на экран моего компьютера.
Я открыл папку с входящими. Врум разослал всем в колл-центре одно и то же сообщение:
Тема: Операция «Страх янки»
Мои дорогие!
Единственная цель операции «Страх янки» — увеличить количество входящих звонков в колл-центр «Коннекшнс», исходя из того, что американцы — самые большие трусы на нашей планете. Мы надеемся, это предотвратит массовые увольнения и даст нам время на маркетинговое исследование и поиски новых клиентов.
Операция «Страх янки» окажется успешной только при условии вашего безусловного согласия сотрудничать с нами. Поэтому, будьте добры, внимательно прочитайте следующую инструкцию и настройтесь. на то, что в течение двух часов вы будете безостановочно звонить в Америку. Вам нужно донести до американцев следующее:
1. Начните с извинения за то, что вы беспокоите их в День благодарения.
2. Сообщите о том, что «злые силы» мира запустили компьютерный вирус, который способен атаковать каждый компьютер в Америке. Таким образом «злые силы» смогут, следить за каждым американцем и, в конце концов, разрушат их экономику. Скажите им, что, согласно имеющейся у вас информации, вирус уже добрался до их компьютеров.
3. Если вас спросят, что это за «злые силы», отвечайте неопределенно — это, мол, «силы, желающие нанести ущерб Соединенным Штатам», или «организации, угрожающие свободе слова и свободе вообще». Помните, чем туманнее будут ваши объяснения, тем больший страх они вызовут. Попытайтесь добиться того, чтобы в вашем голосе звучала самая настоящая паника.
4. Для того чтобы выяснить, добрался вирус до компьютеров клиентов или нет, попросите их проверить, как работает «Майкрософт ворд». Велите им открыть пустой файл, напечатать «=rand (200,99)» и нажать «Enter». Если в документе появится большое количество текста, это будет сигналом о том, что у них в компьютере есть такой вирус. (Не беспокойтесь, текст появится. Это известная ошибка в «ворде».) И тут покупатели задрожат от страха.
5. Скажите им, что вы можете избавить их от этого вируса, потому что: а) вы из Индии, а все индийцы прекрасно разбираются в компьютерах; б) Индия вот уже много лет противостоит терроризму; в) они являются вашими высокочтимыми клиентами, и вы считаете нужным делать все возможное для их блага.
6. Если они хотят, чтобы мы помогли им, то пусть звонят в колл-центр каждые шесть часов. Даже если ничего не будет происходить, все равно пусть звонят — мы должны знать, что у них все в порядке. (Чем короче звонки, тем лучше.)
7. Количество звонков резко возрастет, я свяжусь с Бостоном и посоветую им отложить увольнения на два месяца. После чего мы сможем заняться восстановительной стратегией.
Всего доброго,
Варун, СГУА
Врум улыбнулся и подмигнул мне, когда я закончил читать.
— А что за трюк с «Майкрософт ворд»?
— А ты сам попробуй, открой новый файл, — сказал Врум.
Я так и сделал и напечатал «=rand (200,99)».
Стоило мне нажать на клавишу «Enter», как выскочили двести страниц текста. Это было нечто чудовищное:
Съешь еще этих мягких французских булок да выпей чаю. Съешь еще этих мягких французских булок, да выпей чаю. Съешь еще этих мягких французских булок да выпей чаю. Съешь еще этих мягких — французских булок, да выпей чаю. Съешь еще этих мягких французских булок да выпей чаю. Съешь еще этих мягких французских булок да выпей чаю. Съешь еще этих мягких французских булок да выпей чаю. Съешь еще этих мягких французских булок да выпей чаю. Съешь еще этих мягких французских булок да выпей чаю. Съешь еще этих мягких французских булок да выпей…
— Невероятно. Но если?..
— Я же сказал тебе. Это ошибка в «ворде». Ничто не совершенно. А теперь немного подождем и позабавимся, — жизнерадостно сказал Врум.
Послание Врума достигло тысячи получателей, и операторы незамедлительно прочитали его.
Руководители групп помогли операторам прояснить все возникшие у тех вопросы. И операторы начали выполнять привычную работу: звонить клиентам и сообщать им об «имеющейся проблеме». Я встал с места и пошел мимо главного отдела. До меня доносились такие вот обрывки разговоров:
— Здравствуйте, мистер Уильямс. Извините, что беспокою вас в День благодарения. Я из «Уэстерн компьютерс», у меня есть для вас срочное сообщение. Америке грозит вирусная атака, — говорил один оператор.
— Да, сэр. Согласно имеющимся у нас сведениям, ваш компьютер оказался подвержен… — вещал другой.
— Не беспокойтесь, сэр. Да, похоже на то, что на вас ополчились злые силы, — старался восемнадцатилетний парень. — Но мы можем помочь.
— Просто продолжайте звонить нам. Каждые четыре — шесть часов, — закончила разговор одна из девушек.
Более агрессивные операторы старались еще того пуще:
— Я хочу, чтобы вы сообщили об этом вашим друзьям и родственникам. Да, они тоже могут позвонить нам.
Некоторые клиенты впадали в панику и нуждались в утешении:
— Нет проблем. Мы спасем эту страну. Злые силы обязательно потерпят поражение.
Тысяча операторов, четыре минуты на звонок — это 30 000 звонков за два часа. Если американцы будут звонить нам каждые шесть часов, в день получится свыше 100 000 звонков. Мы выполним свою двухмесячную норму всего за неделю. Вероятно, с новым начальником и при некотором старании у «Коннекшнс» все будет нормально, и никто не потеряет работу.
Врум нашел меня в главном отделе, и мы направились в СГУА, в зал для совещаний.
— Все идет отлично. Мы звоним всего полчаса и уже в пять раз превысили норму, — радовался Врум.
— Ты крутой, — сказал я. — Можно не беспокоиться за нашу с тобой будущую компанию. Но зачем ты вызвал меня сюда?
— Надо обсудить третий пункт повестки дня.
— Какой?
— Разве ты не хочешь вернуть Приянку?
