• систему отождествления;

• компанию;

• идентификационную систему;

• образ (имидж) в воображении потребителей;

• личность;

• отношение;

• добавленную ценность;

• эволюционную сущность;

• юридические аспекты.

Цели и задачи компании в области маркетинговых коммуникаций

Сервисная компания, серьезно относящаяся к политике продвижения и адекватному планированию своей деятельности, все всякого сомнения должна иметь сформулированное и, что крайне желательно, документально зафиксированное представление о политике, которой она руководствуется в подходах к маркетинговым коммуникациям. Для России подобные вещи редки, результаты чего мы и видим на щитах по всему городу и по всем программам телевидения. Тем не менее будем оптимистами и попытаемся определить – как же должно быть правильно?

Политика компании фиксирует основные принципы, на которых должна базироваться деятельность компании в области внешних маркетинговых коммуникаций.

Документально оформленная политика маркетинговых коммуникаций призвана дать каждому сотруднику компании представление о том, какой потребительский и коммерческий имидж она стремится сформировать, что она считает для себя важным в этом вопросе, как должна представлять информацию о себе и своей деятельности, какую идеологию она стремится донести до целевых групп.

Для подразделений и должностных лиц, взаимодействующих с внешней средой (прежде всего с клиентами и партнерами), политика маркетинговых коммуникаций организации является базовым документом, определяющим цели их работы.

Политика компании – это общее руководство для действий и принятия решений, которое облегчает достижение поставленных целей.

• неличных форм общения (реклама, PR-деятельность, IT-комму-никации), то есть информации, которую компания в том или ином виде направляет во внешнюю среду. Здесь важно, что компания сама о себе говорит, пишет, показывает и, собственно, как она это делает;

• информации о компании, которая распространяется через ее клиентов, их знакомых и родных, черед партнеров и независимые (не оплачиваемые компанией) СМИ. В данном случае речь идет о мнении людей, которые имеют возможность судить о компании по ее делам на основе опыта, приобретенного в процессе взаимодействия с ней.

Правильно сформулированная и реализованная политика маркетинговых коммуникаций исключает появление противоречий между этими двумя пунктами и позволяет решить основные маркетинговые задачи:

• привлечение потребителей целевой группы;

• формирование уверенности потребителей в возможности решения их проблемы и их полного удовлетворения полученными услугами и взаимодействием;

• удержание потребителей услуг в качестве постоянных клиентов;

• формирование у клиентов побуждений к добровольной дистрибуции услуг компании;

• создание у общественности благоприятного мнения о компании.

Здесь следует определить различия в общих целях рекламных кампаний и целях, которые ставятся перед конкретной РК. Специалисты, занима ющиеся формированием РК, должны понимать различия между функциями РК, направленными на прямое управление потоками (решение оперативно-тактических задач), и функциями построения и управления брендом в общем виде. При обсуждении приведенной ниже методики разработки и проведения рекламной кампании мы рассмотрим обе стороны более подробно.

Общая характеристика процесса

Управление всеми потоками «рекламных» клиентов КО_1Рiосуществляется в рамках маркетинговой деятельности посредством продвижения, в задачи которого входят:

• реализация процессов разработки и проведения рекламных кампаний;

• PR-деятельность;

• стимулирование сбыта;

• личные продажи.

Продвижение – специальная активность, рассчитанная на формирование и стимулирование интереса к товару, личности, организации или направлению деятельности.[11]

Формирование программ продвижения, выполняемое маркетологами компании или привлекаемыми для этих целей субподрядчиками, должно быть ориентировано на адекватное понимание рыночных процессов, а также учитывать стратегические планы компании. Программа продвижения в идеальном случае включает в себя все компоненты, которые должны быть взаимоувязаны. Противоречия создают проблемы во взаимоотношениях с потребителями, а также вносят дезорганизацию в коллектив. Таким образом, одна из первоочередных задач сервисной компании, ориентирующейся на регулярный менеджмент, – координация усилий по продвижению по всем четырем направлениям.

Вне всякого сомнения, мероприятия по продвижению услуг оказывают влияние и на другие потоки (дистрибьюторский и поток постоянных клиентов), что нетрудно заметить, анализируя корреляционные зависимости между сформированными потоками и рекламной активностью. Тем не менее наиболее сильное и адекватное воздействие усилий по продвижению приходится именно на поток «рекламных» клиентов.

Мы начнем знакомство с инструментами управления спросом с модели процесса коммуникации (рис. 7.6). Применительно к данной модели отправителем является сама компания, а получателем – потенциальный потребитель, к какой бы группе он ни относился. Естественно, если мы говорим о продвижении, то получателями должны быть в первую очередь потенциальные клиенты, которых мы обозначили как «рекламных» (поток КО_1Р).

От того, насколько правильным будет кодирование, зависит и правильность расшифровки обращения получателем и уровень шумов.

Рис. 7.6. Элементы процесса коммуникации (классическая модель)

Из всех видов продвижения наиболее прямолинейным и соответствующим классической модели является реклама. В случаях с PR-деятельно-стью и стимулированием понятие «обращение» несколько модифицируется, приобретая скорее черты передачи смысла или прямых мотивирующих воздействий, нежели прямой передачи информации. Прямые продажи ориентированы на личное взаимодействие, поэтому предложенная модель в них реализована полностью.

Итак, рассмотрим процессы разработки и проведения рекламной кампании по всем основным компонентам.

Главным документом, регламентирующим эти процессы внутри компании, может быть методика, позволяющая решить следующие задачи:

• разработка концепций продвижения услуг на период (год, полугодие, квартал);

• разработка креатива рекламных сообщений;

• разработка и реализация медиапланов продвижения услуг на период (год, полугодие, квартал), а также PR-кампаний и мероприятий (акций) по стимулированию сбыта;

• разработка и проведение мероприятий, связанных с управлением брендом компании;

• оценка эффективности усилий по продвижению услуг;

• определение зон ответственности специалистов различного профиля. Базовыми документами для данной методики (процесса) являются:

• миссия компании;

• корпоративная философия компании;

• политика маркетинговых коммуникаций;

• организационная структура;

• маркетинговые стратегии компании;

• решения о принципах формирования бюджета на продвижение (рис. 7.7).

Рис. 7.7. Формирование годового плана маркетинга

Предлагаемая методика используется в целях:

• формализации процесса разработки и проведения мероприятий по продвижению;

• определения основных документов процесса;

• определения основных фигурантов процесса, их функций и зон ответственности;

• стандартизации типов принятия решений;

• оптимизации бизнес-процессов, связанных с разработкой, планированием и проведением мероприятий по продвижению.

Данная методика охватывает сферы деятельности и подразделения сервисной организации, связанные с процессом разработки и проведения рекламных кампаний и других акций по продвижению.