Остается договориться о точном времени встречи и обменяться контактами. Прием «Начать от имени клиента» – ключевой в разговоре: продавец первую часть скрипта находится в роли клиента и задает необходимые вопросы, а потом «открывает карты», представляется и говорит о цели. Хозяин машины – он же ЛПР, при этом звонке не нужна ключевая фраза о клиенте, интерес вызывается уже самим звонком и вопросами, ведь мы планируем купить «товар» владельца. «Ключевая фраза о нас» становится просто представлением и снятием маски и объединяется в одну фразу с целью звонка и первым закрытием:
– Андрей, меня зовут Сергей Никифоров, я занимаюсь автомобилями с пробегом в компании «Ярис-М» и готов у вас выкупить автомобиль. Что скажете?
Алгоритм одинаковый, из него выпали только лишние для этого звонка шаги. По приведенному сценарию любой менеджер по закупкам trade-in может начать делать результативные звонки при условии, что сначала разберется «что к чему» и потренируется.
Итак, вы видите, что прием можно использовать и в секторе В2В, и в В2С – при работе с конечным клиентом. Поэтому предлагаю, прежде чем двигаться дальше, сделать остановку и потренироваться!
Тренировка. Задание № 51. Составьте собственный скрипт «Начать от имени клиента» по шаблону, приведенному в главе. Запишите четыре ваших ключевых вопроса, по которым вы определите, ваш ли это клиент или не ваш. Затем найдите удаленного партнера и отработайте скрипт 21 раз.
Общение с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки (продажа по телефону)
Переходим к общению с нужным человеком. Продолжим пример продавца ЗЧ. Используя прием «Начать от имени клиента», менеджер узнал имя и телефон ЛПР по закупкам, или же его сразу соединили. Скрипт целиком построен на предыдущем материале и знаком вам:
Менеджер: Андрей? (Это начало больше подходит, когда мы сами набираем человека.)
ЛПР: Да.
Менеджер: Андрей, добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Мир запчастей», Санкт-Петербург. Мне рекомендовал обратиться к вам Игорь Степаненко, сказал, что именно вы занимаетесь закупками в вашей компании. (Шаги: приветствие, представление, рекомендация.)
ЛПР: Да, верно!
Менеджер: Очень приятно, Андрей, еще раз – меня зовут Сергей. Я посмотрел на вашем сайте и пообщался с Игорем, и если верно понимаю, то ваша компания «Автоспецсервис» находится в Твери, вы занимаетесь сервисом таких машин, как «Ауди», также работаете со страховыми, и у вас есть кузовной ремонт! А я работаю в компании «Мир запчастей», Санкт-Петербург, и отвечаю за оптовые поставки запчастей для всей линейки автомобилей «Ауди» по Центральному региону! Я позвонил вам, потому что хочу с вами работать, чтобы вы закупали запчасти также и у нас. Как смотрите на то, чтобы обсудить ассортимент и сделать первую пробную заявку? (Шаги: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, цель, закрытие.)
Ответной реакцией собеседника на наше закрытие может быть один из трех вариантов.
Прежде чем продолжить скрипт, кратко рассмотрим каждый из возможных ответов.
1. «Ну давайте» и любой синоним этой фразы – самый желаемый результат. Это прямое согласие работать с нами.
2. «А что у вас? Что можете предложить?» – это косвенное согласие и проявление интереса. За этими словами, возможно, скрывается возражение и некоторое сомнение, но в принципе для нас это почти так же здорово, как и первый вариант. Если на любое закрытие или предложение нам отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это в 100 % случаев означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.
3. «Мы уже работаем с другими, у нас есть поставщики» и т. п. фразы – это возражение!
Третий вариант – это одно из самых распространенных возражений, и мы обсудим его в последней главе. Пойдем далее по скрипту, как если бы нам ответили или положительно «Давайте», или проявили интерес «А что у вас?»:
ЛПР: Ну давайте! (или «А что у вас, что можете предложить?»)
Менеджер: Андрей, чтобы сэкономить время, я предлагаю поступить самым простым способом: я запишу ваш имейл и прямой номер и до (смотрим на часы) 11:40 пришлю пустое тестовое письмо, а чтобы мы с вами не потерялись, в 11:50 перезвоню, проверить, дошло ли? Вы мне в виде ответа на мое письмо вышлите список запчастей «Ауди», которые сейчас закупаете и продаете, желательно с ценами. Я на основании вашего листа подготовлю первое предложение с самыми ходовыми позициями, которые вы точно закупаете, и отправлю вам. Потом созвонимся еще раз, обсудим и согласуем уже предметно по факту и составим тестовую заявку, хорошо? (Шаги: аргументация, договоренность о шагах, еще одно закрытие.)
ЛПР: Ну, присылайте.
Менеджер: Я готов записать имейл и номер.
ЛПР: Записывайте…
Заметили, что вы уже знаете эти скрипты? Обратите внимание, независимо от того, сказали нам «Ну давайте» или «А что у вас?», мы использовали один и тот же текст! Потому что, во-первых, он подходит для обоих случаев, и, во-вторых, нет никакого смысла разговаривать не предметно! Это займет минимум времени, а обсуждение первой заявки будет простым и обоснованным.
Единственное, что может помешать нам произнести этот скрипт и получить результат, – наше сомнение в том, что новый собеседник уже по ходу первого общения согласится прислать свой закупочный прайс-лист!
Сомневаются те, кто не верит, что это возможно. И если вам отказали, то нравится вам это или нет, возражение – чаще всего результат вашего собственного сомнения, которое слышится в голосе!
Если все-таки ответили отказом, то вы знаете, что делать: в главе 39 мы подробно отработали метод двух звонков. Разница лишь в том, что в завершение третьего звонка мы не будем предлагать встречу, а снова предложим сделать пробную заявку.
Таким образом, прежде чем потенциальный клиент сделает первый заказ, возможно, будет необходимо позвонить ему еще два или три раза.
1. Первый раз. Мы только что обсудили. Цели:
• получить согласие клиента, получить предложение и после согласования сделать первую заявку (цель-максимум);
• получить согласие на предложение и договориться о втором звонке (цель-минимум).
2. Второй раз. Цели:
• узнать, дошло ли письмо;
• узнать, когда ориентировочно клиент отправит нам список.
3. Третий раз. Цели:
• сообщить, что отправил заявку;
• договориться о созвоне для обсуждения окончательного варианта заявки.
4. Четвертый раз. Цели:
• согласовать заявку (позиции и цены);
• отправить в работу.
Необязательно, что будут нужны все четыре звонка. Если получится все решить за один или два приема, значит, или вы уже классный переговорщик, или это клиент «куплю по-любому» ☺!
Закрепим материал тренировкой, а потом рассмотрим другие примеры холодных звонков.
Тренировка. Задание № 52. Запишите целиком скрипт общения с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки, начиная с приветствия «Имя, добрый день, меня зовут…» и до фразы «Я готов записать имейл и номер».
Отработайте скрипт с удаленным партнером 21 раз.
Другие примеры. Создадим скрипт вместе
Жителям многоквартирных домов часто звонят менеджеры компаний-провайдеров, продающие подключение к интернету. Это настоящие холодные звонки: мы как клиенты не знаем звонящих, не ждем их и не планируем ничего покупать. Точно так же нам звонят представители страховых компаний, которые «заполучили» информацию других страховых компаний, в которых мы когда-то застраховали машину, квартиру или здоровье.
