Если по какой-то причине мы не успели узнать имя перед переводом, значит, мы не можем начать с имени, и промежуточной задачей будет знакомство с ЛПР.
Ассистент предварительно всегда спрашивает босса, будет ли он с нами разговаривать, поэтому у нас есть одна хорошая новость: ЛПР все-таки согласился!
Первое – нам стоит представиться:
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»!
Фактически представление то же, что мы учили раньше: 1) приветствие; 2) Имя, Фамилия; 3) компания. Только в данном варианте добавлена фраза «меня зовут». При представлении секретарю мы этого не делали, чтобы звучать по-деловому и произвести впечатление, что мы сами – босс. Здесь ситуация иная: нам важно установить контакт на равных, поэтому можно сказать «меня зовут».
После представления я рекомендую сразу поблагодарить ЛПР за то, что он согласился общаться, от этого дальнейшее общение станет еще немного теплее. В конце концов, он на самом деле сделал шаг нам навстречу. Итак:
– Представление: Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»!
– Благодарность: Спасибо, что нашли время!
На тренингах некоторые участники стесняются благодарить, искренне считая, что это не нужно и неуместно. С моей точки зрения, на самом деле вопрос в установках самих участников, ранее никогда не благодаривших за соединение. Я рассуждаю так: если есть что-то, что улучшает отношения, то лучше это делать, при условии что это не наносит морального или физического вреда. А уж БЛАГОДАРНОСТЬ никогда не приносила вреда. Даже вода меняет свою структуру, собираясь в красивые снежинки-кластеры, если на бутылке написать маркером «благодарю» или просто сказать это слово вслух сосуду с водой. Это научно подтвержденный факт! Сам я очень часто использую простой вариант, который предлагаю и вам: спасибо, что нашли время!
После благодарности хорошо бы познакомиться. Но мы поступим иначе: сначала кратко скажем, по какому вопросу звоним, и только после этого спросим имя. Почему именно так? Посудите сами, мы впервые звоним человеку, он не ожидает нашего звонка, не понимает причины, но первое, что делаем после представления – задаем вопрос «Как к вам лучше обращаться?!» Ну не наглость ли? Начало общения с вопросов не принесет желаемого установления контакта, оно только напрягает. Если же обозначить основную причину звонка, а только потом знакомиться, это будет более мягко и разговор пойдет легче. Кстати, не стоит говорить о причине звонка подробно в его начале, желательно обозначить только направление:
– Я звоню по вопросу обслуживания вашего автопарка. Кстати, как я могу к вам обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров! ☺
Итак, структура начала общения, когда мы предварительно не знаем имя ЛПР.
1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.
2. Просьба о соединении с ЛПР.
3. Озвучивание повода обращения.
4. Перевод.
5. Представление: приветствие, «меня зовут» имя и фамилия, компания.
6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».
7. Причина обращения (направление общения).
8. Знакомство.
В виде скрипта наше начало разговора целиком будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Ассистент: По какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году.
– Ассистент: Соединяю. (Быстрое соединение, Сергей не успел узнать имя.)
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Спасибо, что нашли время! Я звоню по вопросу обслуживания вашего автопарка. Кстати, как я могу к вам обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров!
Тренировка. Задание № 42. В приведенный выше скрипт подставьте ваш вопрос обращения, ваше имя и отработайте с удаленным партнером по телефону 33 раза.
Вариант 3: «Нас перевели на ЛПР, имя которого мы знаем»
Вы помните, что знание имени ЛПР очень упрощает нашу работу: секретарь нас проще переводит, и мы имеем возможность сразу обратиться к ЛПР по имени и, таким образом, быстро установить более теплый контакт. Структура начала разговора еще короче.
1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.
2. Просьба о соединении с ЛПР (по имени).
3. Озвучивание повода обращения.
4. Перевод.
5. Представление: приветствие + имя ЛПР, «меня зовут» имя и фамилия, компания.
6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».
Скрипт будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем.
– Ассистент: По какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году.
– Ассистент: Соединяю.
Соединение.
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Спасибо, что нашли время!
Тренировка. Задание № 43. Подставьте в скрипт ваш вопрос обращения, ваше имя и отработайте 33 раза с удаленным партнером по телефонной связи. А потом отдохните, прежде чем продолжить чтение.
Вариант 4: «Звонок ЛПР напрямую»
Если мы знаем прямой телефон ЛПР, то начало разговора будет очень похоже на предыдущие варианты, в нем просто исключается общение с секретарем.
Если мы знаем имя – разговор начинается с имени ЛПР в вопросительном тоне, остальное, как описано выше:
– Андрей Иванович?
– Да.
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Я звоню по вопросу сервиса вашего автопарка.
Что дальше, разберем немного позднее.
Если мы не знаем имя, известно только название компании.
В данном случае скрипт будет точно такой же, как в варианте № 1, «тот, кто поднял трубку, оказался ЛПР».
Выводы
1. В этой главе мы разобрали четыре варианта установления первого контакта с ЛПР.
• Человек, который поднял трубку, оказался ЛПР.
• Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени.
• Нас перевели на ЛПР, и мы знаем его имя.
• Мы напрямую звоним ЛПР.
2. Если вас соединили с ЛПР и вы не знаете его имени, то сначала представьтесь сами, затем поблагодарите за уделенное вам время, потом сформулируйте тему разговора и после этого узнайте имя ЛПР.
3. Если вас соединили с ЛПР и вы знаете его имя, начните с «Добрый день, Имя-Отчество»!
4. Если вы знаете прямой телефон ЛПР и его имя, начните в вопросительном тоне с «Имя-Отчество?».
Глава 36. Подготовка к холодному звонку
Сейчас, когда мы освоили первые фразы разговора с ЛПР, мы не можем пойти дальше, не обсудив адресную подготовку к общению именно с ним. Ключевая часть разговора с ЛПР базируется на подготовке, а звонок «экспромтом» может стоить нам клиента.
Сразу перейдем к основному инструменту – «листу подготовки ХЗ», который рекомендую заполнять на каждого клиента накануне звонка. Этот лист помогает структурировать информацию, а впоследствии и фиксировать ее, например в CRM, а также контролировать работу отдела, если вы руководитель. Внимательно ознакомьтесь, он очень прост.
Теперь дополнительные комментарии к листу подготовки.
