Обратите внимание на две важные особенности.
1. Данный звонок очень короткий, поэтому мы не спрашиваем «Вам удобно сейчас разговаривать?», просто лаконично задаем вопросы и завершаем беседу, не тратя на нее много времени.
2. При первом звонке сопровождения важно искренне проявить заботу и не стоит просить рекомендации. Если это сделать, чаще всего последует обратная реакция: человек решит, что забота о нем – это только прикрытие для продажи. Как показывает практика, брать рекомендации лучше лично или при выдаче товара, или во время вторичных звонков сопровождения через неделю и позднее.
К слову, о работе интернет-магазинов. Лично я не слышал, чтобы их продавцы делали подобные звонки!
Выводы
1. Исходящий звонок сопровождения – горячий звонок. Его цель – проявить заботу о клиенте.
2. Четыре причины, почему необходим звонок сопровождения.
• Мы поддерживаем и развиваем с клиентом долгосрочные отношения.
• В первые часы владения новым предметом или услугой у клиента неизбежно возникают вопросы и сомнения.
• Потому что далеко не все продавцы делают звонки сопровождения.
• У людей имеется личный негативный опыт общения с другими продавцами, мы по сравнению с ними можем оказаться на высоте!
3. Поддержка – это предложение обращаться с любыми вопросами, связанными с приобретенным товаром или услугой.
4. 7 шагов звонка сопровождения.
• Напомнить о себе.
• Поинтересоваться, «как все прошло».
• Поинтересоваться личными впечатлениями о товаре, услуге.
• Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких или знакомых.
• Предложить свою поддержку.
• Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня).
• Попрощаться и пожелать всего доброго.
Тренировка. Задание № 31. Отредактируйте скрипт первого звонка сопровождения под свой бизнес, товар (услугу). Отработайте его в паре с партнером 21 раз.
Глава 26. Теплые звонки. Клиентская база
Теплый звонок отличается от горячего тем, что вы лично не знакомы с человеком, которому собираетесь позвонить. Но данный клиент до этого уже работал с кем-то из вашей компании, его «история отношений» с компанией внесена в клиентскую базу – «тетрадку», файл или специальную программу CRM (Сustomer Relationship Manager). Единая CRM позволяет максимально эффективно управлять отношениями с клиентами, не терять их и не путать друг с другом. Если у вас в компании нет единой клиентской базы, ее стоит завести в своем персональном компьютере хотя бы в виде обычной таблицы. Если вы работаете с юридическими лицами, то в ней должна содержаться следующая информация.
1. Полное название организации.
2. Дата создания контакта – дата первого общения, когда вы получили данную информацию.
3. Номер телефона.
4. Электронная почта. Возможно, и скайп.
5. ФИО лица, принимающего решения.
6. ФИО контактного лица.
7. Информация о компании: где и чем занимается.
8. Резюме первого общения: потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта.
9. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов.
10. Последний столбец – статус клиента.
Если вы работаете с физическими лицами, таблица будет выглядеть несколько проще.
1. ФИО клиента.
2. Дата создания контакта – дата первого общения, когда вы получили данную информацию.
3. Номер телефона.
4. Электронная почта.
5. Резюме первого общения: «портрет» клиента, его потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта.
6. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов.
7. Последний столбец – статус клиента.
Клиент может иметь четыре статуса.
1. «В работе» – в настоящий момент с ним ведутся переговоры (работа) о покупке.
2. «Отказ» – человек принял «окончательное» отрицательное решение. Отказ в принципе не является причиной считать человека потерянным навсегда, он просто в данный момент отказался от покупки. Поэтому его не стоит сразу стирать из клиентской базы!
3. «Договор», или «Клиент» – человек стал нашим клиентом официально, он приобрел товар, услугу или заключил договор.
4. «Пока нет» или «Долгий клиент» – человек давно общается с нами, с ним было более трех контактов, но в настоящий момент по той или иной причине он не принял положительного решения. От «Отказа» этот вариант отличается отсутствием категоричного «нет» и является разновидностью статуса «В работе».
Благодаря наличию клиентской базы мы можем делать звонок, используя при этом соответствующую информацию, в частности историю его сделок и предыдущего общения с вашей компанией.
Многие продавцы допускают серьезную ошибку, начиная разговор так:
– Андрей Иванович?
– Да…
– Вам сейчас удобно разговаривать?
Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы не нравимся – нас не слушают, нам не доверяют и нам отказывают!
Я предлагаю начать разговор по-другому, выполнив следующее.
1. Поприветствовать и представиться.
2. Помочь собеседнику вспомнить нас – связать звонок с историей клиента.
3. Узнать, удобно ли ему разговаривать.
4. Назвать причину звонка.
Чтобы человек не насторожился, важно после приветствия дать понять, «кто вы и от кого звоните», словом, связать звонок с прошлой историей. Как только человек поймет, что звонят «свои», ему станет интересно, зачем позвонили. Но мы не говорим сразу зачем, а интересуемся «Удобно ли разговаривать?», поддерживая в собеседнике интерес, чтобы он, сразу узнав о причине звонка, не ответил: «У меня нет времени!» И только затем обнародуем причину.
У любого человека есть лимит любознательности. Пока он не поймет, зачем ему звонят, у него есть интерес. Но не бесконечный, время, которое отведено продавцу, чтобы установить контакт, составляет всего около 15 секунд. Как только любознательность оказывается удовлетворена, человек, если ему неинтересно, просто уходит от общения, либо начинает возражать, если имеет на этот счет свою точку зрения, либо продолжает разговор в конструктивном духе, если оказывается заинтересованным в продолжении беседы. Это означает, что с ним налажен контакт. Наша задача – выйти на третий вариант.
Начнем:
– Андрей Иванович? (Начали с имени.)
– Да…
– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами общался мой коллега Сергей Ларин, помните его? (Представились, напомнили «историю», сделали промежуточное закрытие.)
– Клиент: Да, помню.
– Вам удобно сейчас разговаривать?
– Клиент: Да/нет.
Клиент вас вспомнил, пришло время поинтересоваться, есть ли у него время на разговор? Если в ответ прозвучало «да», общаемся дальше, если «нет», то:
– В какое время я могу вам перезвонить, Андрей Иванович?
Допустим, Андрей Иванович ответил «да»:
– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж и передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на вопросы.
– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня. (В большинстве случаев у собеседника возникает ответная позитивная реакция.)
