8. Кредит или наличные?
9. Вы уже ездили на машине или только видели?
Пример разведки из бизнеса недвижимости, продажи квартир в новых домах.
1. Вы впервые звоните к нам в компанию или уже обращались ранее, с кем-то общались?
2. Для себя подбираете квартиру, для кого-то или, может, как вложение?
3. Вы, Имя, где-то уже были, что-то видели или только начали подбирать?
4. А какой объект рассматриваете: 1-й, 2-й или 3-й?
5. Вы уже были у нас на сайте или вас проконсультировать?
– А сейчас вы на сайте?
6. Вас интересует 1-, 2- или 3-комнатная квартира?
7. А какие предпочтения по этажам?
8. У нас более Х домов и все сдаются в разные сроки, какие вас сроки интересуют?
9. Имя, планируете приобретать за собственные средства или по ипотеке?
10. Уже были у нас на объекте или планируете посетить?
Многие вопросы являются производными от универсальных, вам легко подготовить собственные. Не нужно ничего придумывать, просто проявите наблюдательность и активность. Сейчас вы получите задание, которое поможет прописать идеальные вопросы вашей разведки! Помните: за вас никто ничего не сделает! ☺
Тренировка. Задание № 19. Это одно из самых важных заданий: прописать свои собственные вопросы разведки! На его выполнение может уйти от одного до трех дней.
Если вам подходят вопросы, приведенные выше, можно использовать их.
1. Найдите в вашем отделе или компании двух коллег, которые уже эффективно общаются по телефону, исходя из пяти следующих критериев.
Они результативны: назначают встречи, к ним приезжают клиенты или присылают заявки!
Их общение не занимает много времени, но всегда по существу.
Они говорят уверенно.
Они задают вопросы и уточняют ответы.
Они сначала выслушивают собеседника, потом говорят.
2. Сделайте или получите аудиозаписи звонков этих продавцов.
Если в вашей компании звонки записываются, попросите руководителя дать их вам.
• Если нет, то запишите их (с согласия коллег!) на диктофон через выносной микрофон, по восемь у каждого. Я, например, пользуюсь диктофоном Olympus. Присоедините микрофон канцелярским скотчем к телефонной трубке, как показано на рисунке ниже, и нажимайте Rec (запись) каждый раз, когда поступит звонок.
☺
3. Проанализируйте аудиозаписи. Выпишите вопросы, которые задает менеджер. Если у вас нет возможности получить аудиозапись, сядьте рядом с продавцом, прослушайте порядка десяти его разговоров и записывайте все вопросы, которые он задает по телефону.
4. Отредактируйте получившийся список: аналогичные вопросы сведите воедино, затем добавьте универсальные вопросы, если их еще нет. Полагаю, что у вас получится список из 10–13 вопросов. Проговорите эти вопросы вслух и запишите на диктофон. Затем прослушайте запись и оцените, насколько естественно звучит каждый ваш вопрос. Если вас самих что-то смущает, скорректируйте вопросы. Как только вы проведете эту работу, у вас будет собственный набор эффективных вопросов разведки!
5. Выучите вопросы наизусть, чтобы вы могли задавать их без запинки в любом порядке, в любое время суток.
Выводы
1. Цели разведки – узнать, что хочет человек, и вызвать симпатию.
2. В разведке используются открытые и альтернативные вопросы.
3. Создайте, запишите и выучите собственные 12 вопросов разведки.
Глава 16. Правило полного стакана
Правило гласит: наливай полный стакан внимания!
Конечно, это метафора! Человеку, испытывающему жажду, необходимо около 200 граммов воды, чтобы почувствовать насыщение. Если налить 30 граммов, то человек не напьется и ни о чем, кроме жажды, думать не сможет! То же самое происходит, если вы не наполните «стакан внимания» – не зададите достаточно вопросов о человеке и его ситуации, а перескочите на продажу встречи. Например:
– Компания «Диалог печать». Отдел продаж. Сергей Ларин. Добрый день! ☺
– Клиент: Мы хотим напечатать книгу стандартов компании тиражом около 500 экземпляров.
– Понятно! Предлагаю не тратить время на разговоры, а сразу встречаться, все равно при встрече будем обсуждать все заново. Когда вам удобно?
Так, конечно, можно повести разговор. А вот результат такой подход вряд ли принесет! Пока не узнаем ситуацию клиента, не стоит переходить к продаже встречи! Ведь сначала мы должны понравиться, а лишь затем нас слушают.
Поэтому необходимо полностью выполнить шесть первых шагов алгоритма.
1. Приветствие по стандарту.
2. Выслушивание запроса.
3. Присоединение.
4. Перехват: пара вопросов «или/или».
5. Знакомство.
6. Разведка: шесть-восемь вопросов.
Сделав их, мы «утоляем жажду человека»: проявляем к нему интерес, вызываем симпатию, и он готов двигаться дальше!
Тренировка. Задание № 20. Упражнение не рекомендуется тем, кому противопоказано голодание.
1. Проголодайтесь: не ешьте ничего минимум 6 часов.
2. Положите на тарелку № 1 вкусную еду, но одну пятую того, что вы обычно съедаете, а на тарелку № 2 – оставшиеся четыре пятых еды. Тарелку № 2 уберите в сторону и не трогайте ее, а еду с тарелки № 1 съешьте. Только отмеряйте честно!
3. Проведите ровно 10 минут рядом с тарелкой № 2 – что вы чувствуете, о чем думаете все это время?
4. Через 10 минут съешьте еду с тарелки № 2, получая удовольствие от каждого кусочка пищи.
5. Снова обратите внимание на собственные ощущения после приема пищи.
6. Проанализируйте, как работает Правило полного стакана.
Глава 17. Перехват инициативы второго уровня и общение с разговорчивыми людьми
Если начало разговора рассчитано на то, чтобы произвести позитивное впечатление и перехватить инициативу – увести от обсуждения вопросов о ценах, скидках и наличии и завязать разговор, то клиенты во время разведки будут задавать вопросы. Страх перед ними и вероятность «выбиться из алгоритма» чувствуют почти все продавцы-новички. И он обоснованный: пока думаешь, что сказать и спросить, невозможно параллельно отвечать на вопросы. Только когда наши вопросы и ответы на возможные вопросы клиентов будут «выговариваться» сами, тогда исчезает страх, и все пойдет как по маслу. Это достигается дисциплинированной тренировкой, одних знаний недостаточно! Перехват инициативы второго уровня – навык ведения беседы, это получается, лишь когда вы идеально знаете продукт и скрипты. Делать перехват нам помогут две особенности, присущие всем людям.
1. Люди болтливы, если к нам проявлять интерес – мы будем много рассказывать о себе!
2. Люди мало спрашивают, если наши заранее заготовленные вопросы и комментарии отвечают на возможные вопросы, предвосхищая их. (Именно поэтому вы готовили собственную разведку в 19-м задании).
Но все равно они задают вопросы, поэтому разберем, как применить наши умения по перехвату инициативы. Самая распространенная ошибка продавцов состоит в том, что чаще всего после вопроса клиента они «срываются» на презентацию и рассказ о чем угодно, ведь появляется естественный повод говорить, говорить и говорить… А вот это как раз делать и не стоит! Иначе разговор может уйти «в тайгу» и затянуться на добрые десять и более минут. «Уйти в тайгу» – ситуация в разговоре, когда один или оба собеседника настолько «заговариваются», что не в состоянии сразу вспомнить, о чем изначально шла речь.
Помните: если человек задал вопрос, сначала нужно ответить на него! И перехват инициативы здесь работает по своей стандартной схеме, которую мы уже проходили: ответ + мост + вопрос, следующий из нашей разведки.
