2. Если у вас «высветилось» имя клиента, приветствуйте его словами: «Имя, добрый день! Рад вас слышать!»
3. Если ваш клиент спросил «Удобно разговаривать?» и у вас есть время на общение, то вместо «да» лучше сказать: «С вами – всегда!»
4. Ваши слова работают, если вы в них верите!
Тренировка. Задание № 30. Найдите партнера, чей контакт есть в вашем мобильном телефоне, и отработайте с ним 21 раз скрипт:
– Поступил звонок. Вы видите, кто это. (Имя.)
– Имя, привет! Рад тебя слышать! ☺
– Партнер: Привет! Можешь сейчас говорить?
– С тобой, Имя, – всегда! Как дела, сто лет не виделись?!
– Партнер: Все хорошо! (Рассказывает о том, зачем позвонил.)
– Имя, сегодня такой суматошный день, я так замотался! ☺ Прости, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с тобой последний раз виделись. О чем говорили?
Часть 3. Исходящие звонки
В главе 8 мы разобрали виды звонков и дали им соответствующие определения. Теперь перейдем к исходящим звонкам: они бывают горячие, теплые и холодные. Если при входящем звонке инициатором общения является сам клиент – ему от нас что-то надо, и поэтому с ним легко установить контакт, то при исходящем звонке мы обращаемся к человеку, которому в этот момент чаще всего от нас ничего не нужно. В этом основная разница между входящими и исходящими звонками.
Глава 25. Горячие звонки сопровождения
Начнем с горячего исходящего звонка, ярким примером которого является первый звонок сопровождения через несколько часов после выдачи товара (услуги). Такие звонки делаются, как правило, когда клиент купил что-то дорогостоящее. Цель звонка: проявить заботу о человеке! Делая его, продавец поддерживает и развивает долгосрочные отношения, закрепляет позитивное мнение о продавце и компании. Но главная причина звонка иная: именно в первые часы владения новым предметом или услугой у покупателя возникает наибольшее число сомнений и вопросов.
Чтобы звонок был максимально эффективным, важно выполнить следующие семь шагов.
1. Напомнить о себе.
2. Поинтересоваться «как добрались», «как дела, настрой», «как все прошло».
3. Поинтересоваться впечатлением о товаре, услуге.
4. Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких и знакомых.
5. Предложить свою поддержку.
6. Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня).
7. Попрощаться и пожелать всего доброго.
«Предложить поддержку» – означает предложить обращаться к вам с любыми вопросами, связанными с товаром и услугой.
В виде скрипта звонок будет выглядеть так:
– Андрей Иванович?
– Клиент: Да!
– Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин, вы сегодня у нас забрали свой автомобиль! Еще помните меня? ☺ (Позитивно, слегка с юмором.)
– Клиент: Да, конечно!
– Звоню просто поинтересоваться, как доехали, все ли хорошо? Вы уже, кстати, добрались до дома?
– Клиент: отвечает.
– Хорошо! Как доехали? Как вам первое впечатление о машине (?), все-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина…
– Клиент: отвечает и, возможно, что-то спрашивает. (Если спрашивает, нужно ответить на все вопросы. Если что-то смущает, то сразу спросить об этом, уточнить и только затем развеять сомнения! Помните о Правиле уточнения?)
– Как родственники, знакомые отозвались о машине?
– Клиент: отвечает. (Важно: если кто-то отозвался о покупке не позитивно, то, первое, нужно уточнить, что именно сказали, и второе, развеять сомнения и похвалить выбор! Например: «Вы приобрели отличный автомобиль, Андрей Иванович! И цвет и комплектация! Очень хорошая машина!» В этот момент поддержка для человека очень важна, хотя сам он никогда об этом не скажет.)
– Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по машине, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!
– Клиент: Хорошо, спасибо большое!
– Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, просто узнать, как автомобиль, может, появятся еще какие-то вопросы, хорошо?
– Клиент: Хорошо!
– Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!
Чтобы вы ни продавали, скрипт будет одним и тем же. По аналогии вы легко можете составить свой первый звонок сопровождения. Ниже в качестве примера приведен первый звонок сопровождения менеджера по продажам кухонных гарнитуров:
– Андрей Иванович?
– Клиент: Да!
– Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин из «Глория фурнитура», вам сегодня привезли ваш гарнитур! Еще помните меня? ☺ (Позитивно, слегка с юмором.)
– Клиент: Да!
– Звоню просто поинтересоваться, как установили, все ли хорошо?
– Клиент: отвечает.
– Как быстро собрали? Каково первое впечатление о гарнитуре уже у вас дома, в домашнем интерьере?
– Клиент: отвечает, возможно, что-то спрашивает. (Отвечаем на все вопросы клиента по схеме: услышали – сделали принятие – уточнили – ответили.) Например:
• Клиент: Створка шкафа, где стоит посуда, открывается не полностью, это так и должно быть?
Хорошо, что сказали! А какая именно створка? (Присоединение + уточнение.)
• Клиент: Вторая справа, у сушки, широкая…
И что с ней? (Второе уточнение, чтобы понять, в чем вопрос.)
• Клиент: С ней вроде бы все нормально, но я просил, чтобы она открывалась на 180 градусов, но она открывается только на 90.
Ага, ясно! Давайте поступим так: я свяжусь со старшим мастером по сборке, проясню ситуацию, после чего он свяжется с вами, и при необходимости все сделают, как вам нужно, хорошо? (По телефону вы не можете решить этот вопрос, но, чтобы помочь клиенту, важно вникнуть в суть проблемы и затем предложить решение, взяв ответственность на себя – не за саму переделку, естественно, а за контроль над этим.)
• Спасибо!
– Кому-то гарнитур уже показывали? Что сказали родственники (знакомые, соседи)?
– Клиент: отвечает. (Если с их стороны прозвучала критика, поддерживаем клиента в его выборе, перечисляем выгоды, которые в свое время привлекли человека.)
Ясно. И что в цвете ей не понравилось, какой бы хотела она? (Присоединение + Уточнение.)
• Клиент: Ну, говорит, выбрали слишком темный, грусть навевает. Говорит, светлее надо было заказывать…
Вы знаете, Андрей Иванович, у меня тоже есть теща, я уважаю ее мнение, так же как и вы. (Комплимент.) Но на вкус и цвет товарищей нет. Когда я что-то выбираю, я тоже спрашиваю мнение тещи, если она участвует в покупке (намек на то, что тещи не было во время принятия решения ☺). Но решение принимаю всегда исходя из собственного мнения, так же, как это сделали вы (комплимент). Вам жить в этой квартире, вам в ней должно быть уютно, цвет понравился именно вам! (Поддержка выбора.) Так что просто обнимите тещу за то, что она так вас любит и беспокоится! (И сразу продолжайте дальше.)
– Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по мебели вообще, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!
– Клиент: Хорошо, спасибо!
– Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, может, появятся какие-то еще вопросы, хорошо?
– Клиент: Хорошо!
– Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!
Возможно, кто-то из продавцов мебели скажет: «Звонками сопровождения, доставкой, установкой должен заниматься отдел сервиса! Зачем я-то буду звонить?» Все верно: бизнес-процесс можно выстроить как угодно: один человек будет встречать клиента, другой – общаться с ним, третий – оформлять документы, четвертый – оформлять доставку, делать сборку. Но не следует забывать: главное – это то, как к вам после всего будут относиться клиенты и что расскажут о вас своим знакомым. Чем большую заботу с вашей стороны ощутит человек, тем больше у вас появится клиентов по рекомендации! Так что выбирать вам: подобный звонок займет пару-тройку минут (!), ничего не будет стоить, зато может обеспечить ваш доход на месяцы и годы вперед! Весьма выгодное вложение трех минут вашего рабочего времени!
