А теперь – секрет: если ассистент при переводе не поленился и передал вам информацию: «Клиента зовут Андрей, интересуется “Хондой-3240”, то у вас есть шанс сделать самое крутое присоединение (!):
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день, Андрей! Мне передали, что вас интересует «Хонда-3240». Приятно познакомиться!
Такое внимание к человеку вызывает добрые эмоции у любого: клиент еще не представился, а вы начали разговор с его имени и зная, о чем пойдет речь! Вы не как все!
После присоединения мы не делаем паузу, а продолжаем, потому что незапланированная пауза вызывает «неудобный» вопрос! Делаем перехват инициативы:
– Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Клиент: Для себя (или любой ответ).
– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит (или любой ответ).
Мы поставили мост «Разрешите пару вопросов» и задали два вопроса «или/или», на которые легко ответить. Итак, начало разговора целиком:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда-3240».
– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ☺ Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Клиент: Для себя.
– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит.
И здесь мы опять не останавливаемся и знакомимся:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей Никифоров! ☺
После знакомства также нет смысла делать паузу – нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!
Тренировка. Задание № 18.
Перепишите скрипт от руки, заменив выделенные слова на ваши.
Отработайте в паре с партнером начало разговора 33 раза. Попросите партнера отвечать вам так, как договорились, ничего от себя не добавляя.
И не забудьте сделать перерыв и отдохнуть после отработки, вы это заслужили!
Выводы
1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов.
2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство.
3. Цель начала разговора одна – произвести позитивное первое впечатление!
4. Начало разговора – это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным.
5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента – начните разговор именно с них!
6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!
Глава 15. Проводим разведку по всем правилам
Среднестатистический входящий звонок длится от трех до пяти минут. Этого времени достаточно, чтобы пройти все 11 шагов и договориться о встрече на конкретное время.
Цели разведки – узнать, что хочет человек, и вызвать у него симпатию. Задавая вопросы, мы получаем информацию, на которую будем опираться при «Продаже встречи».
В разведке используются открытые и альтернативные вопросы. Для каждого бизнеса их необходимо прописать и выучить.
Как показывает практика, опытный менеджер, общаясь с любыми клиентами, использует от 5 до 12 одних и тех же основных вопросов. Остальные – уточняющие. А «обычный» продавец – всего два: «Что вас интересует?» и еще один! Основное время он или говорит сам, или отвечает на вопросы.
Вопросы разведки можно разделить на основные и уточняющие. Основные вопросы подобны локомотиву поезда, они ключевые – те самые обязательные 5–12 вопросов вашего бизнеса. Уже к ним могут «прицепляться» вопросы уточняющие. И они не спонтанные, не случайные, а всегда одни и те же! Если грамотно составить вопрос, можно, не меняя, задавать его в любом бизнесе, он становится универсальным.
Разберем некоторые универсальные вопросы, которые вы можете использовать уже сегодня, и проанализируем их исходя из двух критериев: 1) что они дают продавцу (нам) и 2) какие уточняющие вопросы к ним пристегиваются.
Первый универсальный основной вопрос:
– Вы в первый раз звоните или уже где-то были, что-то видели?
Дает продавцу: понимание истории поиска и готовности клиента к принятию решения.
Возможные уточняющие вопросы.
Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался:
– А когда обращались, если не секрет?
– А с кем общались?
– На чем завершилось общение?
– Что приобрели в прошлый раз?
Если клиент где-то был, сравнивал:
– А где именно были?
– Что там видели?
– Что вам там сказали?
– Как вам? Что решили?
Второй универсальный основной вопрос:
Дает продавцу: понимание уровня информированности и подготовки клиента, из чего он выбирает.
Возможные уточняющие вопросы.
Если человек ответил, с чем сравнивает:
– По каким параметрам сравниваете?
– Что вас в тех моделях привлекает?
– На чем остановились?
– Что понравилось больше всего?
Третий универсальный основной вопрос:
– Кстати, а что у вас сейчас? Какой «продукт» у вас сейчас?
Наш продавец Сергей спросил бы так:
– Кстати, а какой мотокультиватор у вас сейчас или каким пользовались до этого?
Если речь об услуге, то аналог вопроса:
– А вы, Имя, уже пользовались такой услугой или обратились впервые?
Еще раз обратите внимание: вопросы открытые или альтернативные! Если вы зададите закрытый вопрос «У вас раньше был продукт?» или «Вы раньше пользовались такой услугой?», вас могут посчитать грубым, так как они похожи на вопрос: «У вас раньше-то был продукт?»
Дает продавцу: знание о ситуации клиента, его предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения.
Возможные дополнительные вопросы:
– И какое ваше впечатление?
– Что устраивало, что не устраивало?
– Если не секрет, почему раньше выбрали именно тот вариант?
Четвертый универсальный основной вопрос:
– Где планируете использовать? (Ставить, эксплуатировать, размещать.)
Дает продавцу: знание о ситуации клиента, предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения.
Возможные уточняющие вопросы:
– Как часто планируете использовать?
– Где планируете хранить?
– Как собираетесь обслуживать?
Пятый универсальный основной вопрос:
