Если клиент соглашается, то говорим:
– Предлагаю сделать следующим образом, Андрей Иванович: у меня есть ваш имейл, я в течение двадцати минут (смотрим на часы), до 15:30 пришлю вам предложение, вы ознакомитесь, и в 15:50 наберу вам, чтобы ответить на вопросы и обсудить возможную заявку, хорошо?
– Клиент: Да, хорошо. (Если клиента не устраивает время – он скажет об этом.)
– Договорились! Готовлю информацию для вас и отсылаю! В 15:50 перезвоню. Спасибо, что нашли время. До связи, Андрей Иванович!
Клиент первым кладет трубку. Ровно в 15:50 набираем Андрея Ивановича, отвечаем на возможные вопросы и предлагаем сделать заявку. Но это уже будет горячий звонок!
Итак, 11 шагов теплого звонка по базе.
1. Начали с имени и дважды назвали человека по имени.
2. Представились и назвали компанию.
3. Напомнили, когда клиент работал с нами и что именно было.
4. Узнали, удобно ли разговаривать.
5. Напомнили, с кем клиент работал.
6. Назвали причину звонка.
7. Выполнили первую цель – познакомились и договорились отправить СМС или письмо.
8. Пригласили в офис или сделали предложение и договорились отправить информацию для составления заявки.
9. Взяли рекомендации или обязательства о следующем созвоне.
10. Подвели итоги.
11. Поблагодарили и попрощались.
Это алгоритм теплого звонка по базе. Вы по своему усмотрению можете определять его цель, корректируя восьмой и девятый пункты. Кстати, это можно сделать прямо сейчас – на тренировке!
Выводы
1. Ведение клиентской базы экономит время, сохраняет клиентов, приносит прибыль и оптимизирует работу.
2. Теплый звонок отличается от горячего тем, что мы не знакомы с человеком, которому собираемся звонить, но он до этого уже работал с кем-то из нашей компании, мы знаем его имя и историю.
3. Теплый звонок по базе включает в себя одиннадцать шагов.
4. Подготовка к теплому звонку заключается в том, что предварительно необходимо.
• Знать имя клиента.
• Знать имя менеджера, который с ним работал раньше.
• Изучить информацию о клиенте из КБ и его сайта.
• Изучить его прошлые заявки.
5. Вопрос «Вам удобно сейчас разговаривать?» при теплом звонке важно задавать после того, как вас узнали, но перед тем, как вы озвучите цель звонка.
6. «Лимит любознательности» – промежуток времени продолжительностью около 15 секунд в начале разговора, который человек готов уделить общению без дополнительной мотивации.
Тренировка. Задание № 32. Откорректируйте и запишите скрипт теплого звонка по базе «под себя» – под свой товар, услугу и вид бизнеса, определите цель звонка: познакомиться, проинформировать о новинках, поздравить с днем рождения, пригласить в салон (магазин, офис), получить заявку и пр.
Отработайте скрипт в паре с удаленным партнером по телефону 33 раза.
После отработки отдохните, побалуйте себя: сходите в кафе, на интересный фильм, покатайтесь на велосипеде или роликах. Наградите себя за работу!
Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки
Как писал Карлос Кастанеда: «Настоящий охотник всегда уверен, что в его ловушки попадет дичь».
Холодный звонок – это исходящий звонок с целью установления отношений для продажи товаров, услуг и идей человеку, который не знает о нас, следовательно, не ожидает нашего звонка и пока не планирует с нами сотрудничать. Что произойдет по ходу и после звонка – это уже совсем другой разговор.
Мы договорились называть любого человека или компанию возможностью. Человека, который в процессе общения дал прямое или косвенное согласие на работу с нами, мы называем потенциальным клиентом. А любого потенциального клиента, заключившего с нами договор, – клиентом.
Цели холодного звонка.
• Цель-максимум – назначить встречу на конкретное время. Или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте.
• Цель-минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.
Холодные звонки – это самая настоящая продажа! Иногда их называют телемаркетингом, иногда продажами по телефону. Но как бы их ни называли – это всегда продажа товара, услуги или идеи.
Прежде чем приступить к скриптам холодных звонков, предлагаю рассмотреть семь причин повышения вашей мотивации их делать.
Отношение к холодным звонкам (ХЗ)
Найдется немного людей, которые с удовольствием делают холодные звонки. Гораздо проще работать на входящих звонках и клиентах, которых «поставляет» компания. Результативность настоящих холодных звонков составляет от 3 до 10 %: сделав сто звонков, мы только в пяти случаях услышим «да». Кому хочется делать 95 звонков незнакомым людям и получать отказ?
В большинстве случаев новичок проходит путь «утраты веры и желания» в пять шагов.
1. Продавцу поручили делать холодные звонки. Ему не хочется, потому что он не умеет их делать, ему страшно, но признаться в этом – еще ужаснее.
2. Он начинает звонить в состоянии страха, у него отсутствуют навыки, клиенты слышат это в его голосе, у них появляется недоверие, и они говорят «нет». Новичок еще больше расстраивается: его ожидания подтверждаются – «ХЗ – это неэффективно!»
3. Новичок, пребывая в состоянии негатива и непонимания, все же продолжает звонить. Его состояние больше передается в голосе, и люди говорят «Спасибо, не надо». Продавец теряет последний оптимизм.
4. Он делает последние попытки звонить, уже без оптимизма и надежды. Но клиенты не любят работать с «безнадежно» неуспешными людьми и отказываются.
5. Окончательно убедившись, что ХЗ – это редкостное зло, он идет к руководителю, рассказывает, что люди ничего не хотят, и просит перевести на входящие звонки!
Я называю эту схему «Пять шагов к нет». Именно таким образом чаще всего начинается знакомство продавца с холодными звонками, особенно если его заставляют их делать. И рассчитываю продемонстрировать иной подход к этим звонкам, который вместе со скриптами поможет не только с легкостью делать ХЗ, но и гораздо чаще слышать в ответ «да».
Три вида клиентов
По степени готовности к покупке «прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида.
1. «Да-клиенты» – люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по-любому», их около 33 %.
2. «Нет-клиенты» – люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название – «Не куплю по-любому», их тоже около 33 %.
3. «Я-не-знаю-клиенты» – люди, которые еще не приняли решения и сомневаются. Их тоже около 33 %. Они купят у нас, если мы проявим себя на сто процентов, или не купят, если мы будем ленивыми и пассивными.
Из статистики вытекают важные выводы.
1. Делая звонок, мы попадем на одного из трех!
2. Всегда найдутся те, кто скажет «да», даже если мы, мало зная и умея, просто делаем звонки. Правило статистики: чем большему количеству людей мы позвоним, тем больше «да» получим! Если вы оптимистичный активный продавец, то вам поможет это знание!
3. Всегда будут люди, которые в данный момент скажут «нет». Для ответственного, активного человека знание того, что есть люди, которые обязательно откажут, помогает не принимать «нет» близко к сердцу, не падать духом, а для ленивого служит поводом оправдать отсутствие результата.
4. Явная зона роста – клиенты «я не знаю». Есть повод, чтобы осваивать навыки и увеличить результативность на целых 33 %!
