Он окончательно записал нас в «свои», с нами можно продолжать общение. Обратите внимание, мы постоянно используем Правило перехвата – всегда завершаем вопросом.
Если цель звонка была не познакомиться, а иная, то называем ее:
– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню просто познакомиться и проинформировать о новых поступлениях.
Эту часть звонка большинство осваивает легко. Но что делать дальше? Если целью было знакомство, то дальше разговор примет примерно следующий оборот:
– Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам, хорошо? ☺
– Клиент: Да, хорошо, Игорь.
– Кстати, как ваш гарнитур? (Перехват, искренний интерес.)
– Клиент: рассказывает.
– Я рад, что всем нравится! Спасибо, Андрей Иванович, что нашли время! Хорошего дня!
Заметьте, что мы не просим разрешения отправить эсэмэс, а выражаем свою «просьбу» в виде утверждения! В этом проявляется наша уверенность. Даже если вам страшно так говорить – переступите через свой страх. Знайте: если клиент решит сказать «нет», он наверняка сделает это.
Итак, мы познакомились, утвердительно предложили выслать эсэмэс со своими контактами, поинтересовались, как наш товар, поблагодарили, произведя при этом на собеседника приятное впечатление! Отличный старт для долгосрочных отношений! Через несколько дней можно позвонить снова и предложить, например, новинки или участие в акции, но это уже будет горячий звонок.
Если цель звонка – познакомиться и при этом предложить новый товар, а его знакомым приехать к вам, то данная часть разговора будет уже такой:
– Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам, хорошо?
– Клиент: Да, хорошо, Игорь.
– Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать, возможно, что-то приглянется. Как смотрите на это? (Закрытие.)
Клиент: соглашается или отвечает отказом. Если «да», то:
Если клиент отказывается, то не стоит настаивать, достаточно просто спросить рекомендации:
– Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть?
Самое страшное, что может случиться, – Андрей Иванович не даст ни одного контакта. Если же у него такие контакты есть, то мы их записываем: имя, телефон, кто это для Андрея Ивановича. И обязательно добавляем:
– Андрей Иванович, вы не против, если я им скажу, что звоню по вашей рекомендации?
Даже если клиент не дал нам контакты, важно искренне поблагодарить его и завершить разговор так:
– Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если кого-нибудь из вашего окружения будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо?
– Клиент: Да, хорошо Игорь.
– Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня!
Важная ремарка: если в середине разговора на вопрос «Как ваш гарнитур?» клиент начнет на чем свет стоит ругать вашу компанию, конечно же, не стоит просить у него рекомендации. Но важно узнать «Что произошло?», пообещать передать просьбу клиента в отдел сервиса и проконтролировать, чтобы информация дошла.
Соберем скрипт звонка по базе воедино:
– Андрей Иванович?
– Да…
– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните его?
– Клиент: Да, помню…
– Вам удобно сейчас разговаривать?
– Клиент: Да.
– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на ваши вопросы.
– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня.
– Очень приятно, Андрей Иванович! Обязательно передам. Еще раз меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам ☺ Хорошо?
– Клиент: Да, хорошо, Игорь.
– Кстати, как ваш гарнитур?
– Клиент: рассказывает о своих впечатлениях.
– Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать посмотреть, возможно, что-то приглянется. Как смотрите? (Закрытие.)
Если клиент соглашается, то:
– Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (И дальше «назначение встречи».)
Если клиент отказывается:
– Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть?
– Клиент: диктует контакты или говорит, что нет.
– Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо?
– Клиент: Да, хорошо Игорь.
– Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня!
Звонок по базе в В2В-бизнесе
Чтобы раскрыть тему теплого звонка по базе максимально полно, рассмотрим вариант для B2B-бизнеса. Клиент – юридическое лицо, наша цель – получить заявку на товар. К такому звонку надо заранее подготовиться.
1. Знать имя клиента.
2. Знать имя менеджера, который с ним работал раньше.
3. Изучить информацию о клиенте из клиентской базы и его сайта.
4. Изучить его прошлые заявки.
Итак, набираем номер:
– Андрей Иванович?
– Да…
– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас партию такого-то товара, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните?
– Клиент: Да, помню…
– Вам удобно сейчас разговаривать?
– Клиент: Да.
– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! ☺ И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, предложить сделать выгодную заявку.
– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня!
– Да, конечно! Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз повторю, меня зовут Игорь Коровин. Я вам пришлю по электронной почте свои контакты, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым вопросам, хорошо?
– Клиент: Да, хорошо Игорь.
– Андрей Иванович, я ознакомился с вашей прошлой заявкой от такой-то даты, вы брали аналогичный товар, я уверен, вас заинтересует это предложение. (Дальше несколько слов о товаре – характеристики, спрос.) Я предлагаю вам сделать пробную заявку, что скажете? (Закрытие.)
Если клиент не соглашается, то работаем с его возражением. Выучите один волшебный вопрос, который в случае «отказа» задают практически все активные и успешные продавцы:
