– Четверг, в одиннадцать… Так, разрешите взгляну расписание… (1–2 секунды.) Да, хорошо, в четверг, в одиннадцать. Уточните, пожалуйста, куда подъехать?
– Первый Кожевнический переулок, дом 6.
– Спасибо! В четверг в одиннадцать я у вас. До встречи.
Вариант 1С – выглядит так:
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
– Хорошо. Только давайте не завтра, я буду в командировке до конца недели.
Или аналогичный вариант:
– Хорошо. Только давайте не завтра, давайте на следующей неделе.
Словом, ЛПР не предложил точной даты взамен нашей. Тогда мы выспросим ее сами или назначим сами другой день:
– На следующей неделе в какой день вам удобнее?
– Давайте во вторник с утра.
– Во вторник в 10:00 подойдет?
– Да, подойдет.
– Уточните, пожалуйста, куда подъехать?
– Первый Кожевнический переулок, дом 6.
– Спасибо! Во вторник 15-го числа в 10:00 я у вас. До встречи.
– До встречи.
Обратите внимание на некоторые важные мелочи, можно сказать «мини-правила»:
– Если ЛПР не предложил вариант даты – «на следующей неделе», – мы сразу задаем вопрос «когда удобнее» согласно правилу перехвата – завершай вопросом.
– Если ЛПР не назвал конкретного времени – «с утра», – мы просто предлагаем любой вариант в этом диапазоне «в 10:00 подойдет?»: или согласится, или предложит свое.
– В завершение разговора мы благодарим и повторяем дату и время, то есть подводим итог – «Спасибо! Во вторник 15-го числа в 10:00 я у вас».
Если говорить о варианте 2, когда нам ответили «пришлите на имейл» (или «двухзвонковый метод»), то мы его уже подробно разобрали в главе 34 и в дальнейших главах рассмотрим сам второй звонок.
Итак, пришло время тренировки!
Тренировка. Задание № 48. Отработайте с удаленным или «живым» партнером каждый из трех вариантов – 1А, 1В и 1С – по одиннадцать раз. Отдохните после тренировки. Это важно.
Выводы
1. Изобилие – состояние, при котором руководство к действиям продиктовано искренним желанием, но не нуждой; характеризуется отсутствием страха, что откажут, что не получится, что проиграете.
2. Состояние изобилия дает результаты лишь в сочетании с ДЕЛАНИЕМ.
3. Цель начала общения с ЛПР: получить согласие на разговор.
4. Один из самых эффективных способов вызвать интерес и внимание – это подготовиться и начать с информации о клиенте.
5. Самой большой ошибкой почти всех, кто делает холодные звонки, является отсутствие заявления о настоящей цели звонка. Второй ошибкой является отсутствие закрытия.
6. Алгоритм общения с ЛПР с назначением встречи состоит всего из семи простых шагов и основан на подготовке информации.
Глава 38. Разведка при холодном звонке
Итак, алгоритм общения с ЛПР получается следующий.
1. Приветствие и представление.
2. Благодарность.
3. Вызвать интерес и внимание.
4. Ключевая фраза.
5. Цель звонка.
6. Закрытие.
7. Завершение: назначение встречи и прощание (итоги).
Теперь можно обсудить еще один дополнительный шаг – РАЗВЕДКА. Если вы заметили, то он отсутствует в алгоритме общения с ЛПР и с секретарем, так как наша цель – встреча, и нет никакого смысла тратить время на то, чем стоит заниматься на встрече. Но это не значит, что разведки не может быть.
Чаще всего, когда вы хорошо подготовились, у вас достаточно информации о потенциальном клиенте, чтобы сделать холодный звонок и назначить встречу, и вы уверены в ее необходимости, то вам не нужно ничего спрашивать у потенциального клиента, особенно если он согласен на встречу. И тем более особенно не поболтаешь, когда он отказывается. Но иногда вам нужна разведка, когда у вас есть.
1. «Темные пятна» в информации о клиенте, и вам неплохо было бы их заполнить, чтобы подготовиться к встрече.
2. Сомнения в «приоритетности» клиента – насколько он «потенциален» в сравнении с другими, стоит ли ехать к нему, или есть более важные встречи, так как ваша поездка занимает немало времени, которое не вернуть.
Когда же и как это сделать?
Все так же просто, как и весь скрипт. Если ЛПР на наше закрытие «Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?» ответил согласием «Ок, подъезжайте», то, значит, он одновременно дал согласие и на небольшую разведку! Тем более, если тон человека позитивный, значит, мы можем спокойно, без риска оказать давление, задать пару-тройку важных вопросов. Очень важно озвучить их как бы невзначай, через «кстати», как будто вы не планировали спрашивать, а вопросы только что пришли вам в голову. Тогда они будут ненавязчивыми и на них легко и просто ответят. Главное – общаться уверенно:
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
– Хорошо, приезжайте.
– Уточните, пожалуйста, куда подъехать?
– Первый Кочевнический переулок, дом 6.
– Спасибо! Во вторник 15 числа в 10:00 я у вас! Кстати, а вы закупаете только это или и вот это? (Разведка.)
Это могут быть любые важные вопросы:
– Кстати, а где сейчас закупаете такие-то материалы?
– В какие регионы больше всего перевозите грузы?
– Если не секрет, с кем сейчас работаете?
– Как давно обновляли автопарк?
– Какие группы товаров делают основную выручку?
– Какое количество персонала задействовано на данном направлении?
И любой другой вопрос. То же самое касается и секретаря: если он (она) явно идет вам навстречу и дал хоть одно согласие, то, значит, мы получили и согласие на пару вопросов. Главное – помнить, что не стоит задавать вопросы по телефону, все это мы сделаем на встрече. Стоит спрашивать только то, без чего вам не подготовится к встрече, это, как правило, два, максимум пять вопросов.
Выводы
1. Разведка – дополнительный шаг при общении с ЛПР и проводится только при необходимости, главное – получить согласие на встречу.
2. Задавать желательно не более двух-пяти важнейших вопросов. Разведка при холодном звонке проводится…
• Если мы получили согласие на встречу.
• Только если без ответов на эти вопросы будет очень сложно подготовиться к встрече.
• Только если есть сомнения в необходимости данной встречи.
Глава 39. Метод двух звонков. Второй звонок
Эта глава является продолжением тридцать четвертой, в которой мы разобрали первый звонок метода двух звонков. Это случай, когда нам предлагают выслать наше предложение на имейл. Как мы решили ранее, мы не станем сопротивляться, а используем ситуацию для достижения своей цели – назначения встречи, но не сразу, а выполнив следующие задачи.
1. Узнать, кто принимает решения и его имя.
2. Договориться о втором звонке в конкретное время, чтобы узнать «дошло ли письмо».
3. Сделать второй звонок в назначенное время и договориться о третьем звонке в конкретное время, чтобы узнать мнение о нашем предложении.
4. Сделаем третий звонок и снова предложим встречу.
Все, что нам может помочь в достижении цели, это:
• изобилие;
• настойчивость, а не навязчивость;
• уверенность;
• знание и умение, что и как говорить, – скрипты;
• вера в свой продукт или услугу, понимание, как наш продукт или услуга смогут помочь клиенту стать успешнее и богаче.
