Выводы
1. Холодный звонок с продажей заявки – это продажа по телефону.
2. Цель-максимум холодного звонка с продажей заявки: согласие сделать заявку. Цель-минимум: получить согласие на отправку предложения и на второй звонок.
3. Наши помощники в достижении цели: знание продукта, скриптов на уровне навыков и отношение к людям, продаже, продукту. Состояние изобилия.
4. Если на закрытие или предложение отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.
5. Наши собственные сомнения – причина большинства возражений клиентов.
6. Одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты.
7. Если у «забытого» клиента вашей компании были проблемы с продуктом (услугой) и вы звоните ему, чтобы что-то продать, то будьте готовы взять на себя ответственность и решать его проблемы.
Глава 41. Холодный звонок HR
Набор персонала – это самая что ни на есть продажа! Продажа компании, где клиентом является соискатель, а эйчар (специалист по подбору персонала, HR) – продавец высокого класса. Об этом бизнесе написано много хороших книг, я же затрону только один аспект работы эйчара – звонок соискателю, как наглядный пример универсальности инструментов общения, описанных в этой книге.
Не так давно ко мне обратились с вопросом, могу ли я помочь ему с набором персонала для компании? Когда мы пообщались с HR-директором, назову ее Елена, оказалось, что на этой позиции она всего три месяца. Я стал расспрашивать, как проходит набор. Оказалось, что старым проверенным способом: сначала она дает объявление о вакансии на основных порталах по найму персонала, затем получает редкие звонки от кандидатов, отвечает на их вопросы и, если им интересно, приглашает на собеседование. Текст она составила по образцу чужих объявлений, использовала те же слова и обороты, указала размер оплаты и прочее. В их общении соискатель играл роль продавца и проводил «разведку», а она, как клиент, пассивно отвечала и не понимала, что делает не так.
Мы решили изменить стратегию: поменять роли, Елена должна стать продавцом и от пассивного набора перейти к активному. Как и в продажах любых товаров и услуг, спрос и предложение взаимосвязаны: если товар в дефиците, а потребность в нем велика, то достаточно дать рекламу, чтобы к вам хлынули клиенты. Это пассивный подход. В период безработицы дать объявление о вакансии – это почти все, что нужно сделать! Если же однотипных товаров переизбыток, то клиенты начинают выбирать, и уже недостаточно объявлений, рекламы, нужно продать идею поехать к нам и купить у нас. Это активный подход – самому искать подходящие кадры, продавать идею работать с нами! Ключевое место при таком подходе занимает холодный звонок соискателю, когда эйчар – продавец, а соискатель – клиент.
Мы изменили объявление о вакансии, составили короткий и не похожий на других текст, убрали упоминание об уровне оплаты, чтобы те, кого все-таки интересует именно такая работа, проявили интерес и позвонили сами. Акцент сделали на холодном звонке. Для этого составили скрипт. Подготовиться к такому звонку просто, так как соискатели сами выкладывают в интернете свои резюме с полной информацией о них, от имени и до хобби.
Помните, мы разбирали звонок менеджера trade-in по auto.ru? Так вот, звонок кандидату очень похож на него, разве что не нужно использовать прием «Звонок от имени клиента». Цель звонка – договориться о встрече в конкретное время (собеседование, интервью), задача – продать себя и компанию. Не пригласить на встречу, а договориться о встрече. Сопутствующая задача: на этапе звонка по ответам соискателя сформировать первичный портрет кандидата.
Начнем:
– Андрей Иванович? (Резюме на порталах заполняется по шаблону, в котором есть отчество. Поэтому соискатель, вероятно, просто Андрей. То же самое в резюме: все считают, что нужно писать отчество, даже если тебя так никто не называет.)
– Да. (Вряд ли будет ответ «нет», ведь Андрей в объявлении указал именно свой мобильный номер.)
– Меня зовут Елена Кривошеева, специалист по подбору персонала, компания 3D. Вы разместили свое резюме на «Хедхантере» в качестве соискателя на позицию «менеджер по продаже». Вам удобно сейчас разговаривать? (Представление, источник, откуда узнали, вопрос времени.)
– Да, конечно.
Все просто: если Андрею нужна работа, он ответит «да», если ему уже сделано интересное предложение – «Спасибо, я уже нашел работу», если еще выбирает, то опять же – «да», а если не может говорить, то так и ответит.
Важно: специалисту по персоналу стоит говорить очень уверенно, но уважительно, кратко и по существу: «хочу, но не нуждаюсь». На равных! Может быть, слегка сверху, но не снисходительно! Эйчар – в прямом смысле лицо компании, и по тому, как он звучит, что говорит и как поступает, кандидат формирует впечатление о компании! Продолжаем:
– …Вам удобно сейчас разговаривать?
– Да, конечно.
– Андрей Иванович, я прочитала в вашем резюме, что вам 29 лет, у вас семилетний опыт в продажах, три из них – продажи IT-услуг и два года – компьютеров и комплектующих. У вас высшее техническое образование, семья, ребенок, и вы ищете работу в продажах в аналогичной сфере, все верно? (Уверенно, четко, но позитивно.)
– Да, все так и есть. (Если до сих пор по какой-то причине Андрей не сказал, что уже нашел работу, то в этом месте скажет обязательно.)
– Кстати, к вам как лучше обращаться – по имени-отчеству или по имени? (Уважение, общение на равных.)
– Можно по имени.
– Очень приятно, Андрей. Меня, еще раз, зовут Елена. Я представляю компанию 3D, мы занимаемся продажей услуг в IT-сфере, уже восемь лет на рынке, у нас 10 филиалов в Москве и три представительства по России, слышали о нас?
– Да/нет. (Варианты реакции: 1) сразу сказал «да»; 2) пауза, а потом сказал «да»; 3) сразу сказал «нет»; 3) пауза, а потом сказал «нет». Каждая из них говорит о разном.)
– У нас открыта вакансия менеджера по продаже, нас заинтересовал ваш опыт, и я приглашаю вас на собеседование, вам удобно в четверг, 15 ноября, в 16:30?
Все кратко и четко: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, все заканчивается вопросом-закрытием. Если Андрею на самом деле нужна работа, то он с радостью согласится на собеседование, ведь о статусе компании он судит по стилю и тону нашего общения. Если не нужна, то сразу откажет и не станет тратить свое и наше время. Вполне возможен вопрос: «Уточните, пожалуйста, что за вакансия, какая оплата?» и т. п. Это нормально, то же самое, когда клиент интересуется ценой. Но вы помните из главы 10, что ответ на такой вопрос только навредит? Один из вариантов ответа: «Понимаете, Андрей, есть некоторые вопросы, на которые я не могу ответить по телефону. Приезжайте, обсудим». Конечно же, мы скорректируем ответ для данного случая:
– Уточните, пожалуйста, что за вакансия, какая оплата?
– Менеджер по продаже IT-услуг, зарплата белая. Андрей, на собеседовании будет руководитель направления Чернышев Сергей, и все вопросы, в том числе и вопрос мотивации, вы сможете напрямую задать ему и получить все ответы. Так вам удобно в четверг, 15 ноября, в 16:30?
Узнаёте обход цены: ответ – мост – вопрос (закрытие)? Андрей или согласится, если его мотивация получить работу на самом деле сильна, или продолжит «выспрашивание», после чего стоит поставить «отметку» в его анкете «проверить мотивацию и прошлый опыт». Или откажется.
Завершим скрипт:
– Да, в четверг удобно.
– У вас есть ручка?
– Да.
– Запишите, пожалуйста: 1-й Кожевнический переулок, дом 7, компания 3D, четверг, 15 ноября, 16:30. И мой прямой номер 8 (925) 05…, Елена Кривошеева. Записали? Когда подъедете, наберите мне, я вас лично встречу, хорошо? (Итоги, обмен контактами.)
– Да.
– Собеседование займет около часа. И у меня к вам просьба: если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы мы скорректировали свои, хорошо, Андрей? (Шаг «Обязательства» дает понять, что просто не приехать нельзя, «мы не в игрушки играем».)
– Да, конечно!
– Всего доброго, до встречи! (И сами кладем трубку.)
