Десятый прием «Мне от вас звонили» (с элементом обмана)
Суть этого эффективного приема в 100 %-ной вере в то, что вам кто-то звонил из компании потенциального клиента, но кто точно, вы не помните. Конечно, это обман, но он никому не приносит вреда и помогает выйти на ЛПР:
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, помогите мне: нам из вашей компании звонил сотрудник, к сожалению, я не могу точно назвать его имени, меня не было на месте, мне передали… То ли Сергей, то ли Андрей?
После такого начала нас обязательно спрашивают:
– А кто вы и по какому вопросу вам звонили от нас?
– Мы отвечаем:
– Мы компания «Юникстрим», занимаемся обслуживанием и поставкой автомобилей в корпоративные парки компаний. Нам звонили по вопросу как раз автопарка. Вероятнее всего, Сергей или Андрей был из отдела транспорта, возможно, один из руководителей, кто бы это мог быть? (Закрытие.)
Вы понимаете, что этот скрипт можно использовать для любого другого направления, нужно просто внести в него соответствующие изменения:
– Мы компания «Юникстрим», занимаемся размещением рекламы, и нам звонили, вероятнее всего, по этому вопросу. Возможно, Сергей или Андрей был из отдела маркетинга, возможно, это один из директоров, кто бы это мог быть?
Или:
– Мы компания «Юникстрим», занимаемся IT-обеспечением и сервисной поддержкой. Вероятнее всего, Андрей или Сергей, IT-директор или один из руководителей, кто бы это мог быть?
Секретарь обязательно находит «Сергея» или «Андрея», даже если тот окажется «Иваном». И мы сможем пообщаться или с ЛПР, или с третьим лицом. Если ассистент никого не найдет, то мы попросим соединить с руководителем:
– Вы тогда соедините с руководителем такого-то (нужного нам) отдела, возможно, мои коллеги напутали с именами, я сам пообщаюсь, и мы быстро найдем нужного человека, хорошо? (Закрытие).
Любой человек, поднявший трубку, во-первых, относится к вам уже не как к человеку «с улицы» и, во-вторых, уже порядком устал от поисков и не прочь перевести нас на кого-нибудь. Я не сторонник лжи, но если другие приемы не сработали, то почему бы не попробовать этот?
Итак, алгоритм такого общения получается следующий.
1. Приветствие, Имя, Фамилия, компания.
2. Просьба о помощи найти сотрудника, который «звонил» нам по такому-то вопросу.
3. Пояснение, кто мы, чем занимаемся.
4. Просьба соединить с руководителем такого-то отдела.
Тренировка. Задание № 39. Отработайте приемы «Передайте ему», «Он знает» и «Мне от вас звонили» в паре с партнером по 21 разу.
«Еще один» прием (с разрывом шаблона)
Так же как и прием «Он знает», этот прием состоит из одной фразы, ломает привычный шаблон общения и поэтому срабатывает. Я привожу его здесь, чтобы, скорее, повеселить вас, так как большинство никогда не осмелится применить его.
Используя этот прием, во-первых, важно говорить уверенно, серьезно, даже слегка, простите, нагловато и, во-вторых, не надо представляться.
– Компания такая-то, добрый день (приветствие ассистента).
– Добрый день, будьте добры, соедините с директором.
– А по какому вопросу и как вас представить?
– Передайте ему, что это муж! («Жена», если вы женщина.)
И если вдруг вас спросят «Чей?», то смело используйте прием «Он знает» и скажите:
Практически стопроцентная гарантия соединения! Но, сами понимаете, вам потом придется объяснить ЛПР, почему вы так сказали!
Мы разобрали десять самых распространенных приемов прохода через секретаря, которые вы можете отработать и использовать. Их более чем достаточно, чтобы повысить ваш процент прохождения минимум вдвое! Но для этого нужна тренировка. Главное помните: 1) не стоит тренироваться на клиентах и 2) не стоит говорить, что приемы не работают, если вы их не тренировали и не делали.
Глава 33. Как быть настойчивым и ненавязчивым?
В книге я часто употребляю слово «настойчиво». Но, как показывает практика, немногие могут объяснить различие между «настойчиво» и «навязчиво». Разница точно есть, так как оба слова существуют, и мы всегда на интуитивном уровне различаем настойчивого и навязчивого человека. Настойчивого часто ставят в пример, и он добивается результата, а навязчивого не любят и стараются от него отвязаться. Если понимать различие, то можно использовать это знание в жизни, чтобы проявляться как настойчивый человек, а также научить других.
Настойчивость – это активное воздействие, влияние на другого человека путем общения, при условии что продавец действует уверенно и реагирует на обратную связь: это происходит из того, что он любит и знает свой продукт и свое дело и аргументирует!
Навязчивость – это активное воздействие, влияние на другого человека путем общения, при условии что продавец действует неуверенно и не реагирует на обратную связь, так как не все понимает в своем бизнесе, недостаточно знает и верит в продукт.
Когда мы не знаем свой продукт, не верим в него, у нас недостаточно аргументов и мы не слышим собеседника, то это выражается в неуверенном поведении, которое моментально замечается другими людьми. И нас начинают воспринимать как навязчивого человека, если мы продолжаем предлагать и общаться!
Мы не такие, какими мы себя представляем, мы такие, какими нас видят окружающие!
Выводы
1. Если вы работаете только ради денег и вас не интересует ваш продукт, вы не считаете его великолепным и необходимым, вам не нравится ваша работа, то не удивляйтесь, если вас будут воспринимать как навязчивого человека, просто пытающегося что-то «впарить».
2. «Продайте» свой продукт или услугу сначала себе, для этого досконально изучите его и выучите аргументы, и вы будете восприниматься как уверенный человек, а значит, таким и будете!
Глава 34. Алгоритм общения с секретарем при холодном звонке. Ответ «Пришлите на имейл». Метод двух звонков
Мы уже отработали первую фразу, с которой начнется общение, разобрали как «пройти» через секретаря и узнать имя ЛПР. В этой главе мы завершим общение с ассистентом руководителя.
1. Звонок, когда мы попадаем на секретаря, не зная имени ЛПР
По статистике 95 % людей в мире психически нормальные. Вероятнее всего, та же закономерность относится и к продавцам, и к ассистентам руководителя, и к представителям остальных профессий. Так что вероятность, что мы попадем на «ненормального» секретаря, составляет всего 5 %. Поэтому в данной главе мы будем обсуждать и тренировать только общение с нормальными людьми.
Напомню алгоритм начала разговора с ассистентом.
1. Приветствие: Добрый день.
2. Имя и Фамилия: Сергей Никифоров.
3. Компания: Компания «Юникстрим».
4. Запрос о соединении: Будьте добры, соедините с директором.
Вы его отработали совсем недавно. Если не отработали, то вернитесь в главу 30 к заданию № 35 и сделайте его, прежде чем продолжить чтение.
После такого начала, как мы знаем, нас часто спрашивают «По какому вопросу?», и мы отвечаем так, как изучили это в главе 32, используя, прием «сложный вопрос», например:
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
