Скрипт практически такой же, как в случае «Звонок третьему лицу напрямую». Обратите внимание на основные моменты.
1. Весь разговор построен на правиле «перехвата» – все фразы Сергея Никифорова завершаются вопросом: он «закрывает» каждую часть общения. Важно, чтобы при этом ваша речь была спокойной и доверительной. Постоянный перехват помогает использовать все возможности.
2. Сергей знакомится по правилу «имени»: после пары ответов человека.
3. Сергей использует волшебную просьбу «помогите мне, пожалуйста» – в 90 % случаев по телефону фраза вызывает у людей желание помочь. Главное – произносить ее искренне.
4. Сергей выполняет цели звонка: узнаёт имя, фамилию, телефон, берет рекомендацию, еще и телефон секретаря! С таким арсеналом контакт с ЛПР почти на сто процентов гарантирован!
Тренировка. Задание № 37. Найдите партнера и отработайте прием «Внутренний номер наугад» 21 раз.
Шестой прием «Звонок в конце рабочего дня» (честный)
Описание этого приема самое короткое и не содержит скриптов. Дело в том, что слова здесь самые стандартные.
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, а кто у вас занимается таким-то вопросом, с кем я могу переговорить?
Или:
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Иваном Андреевичем.
Или:
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
Суть приема – во времени самого звонка. Если позвонить после 18:00 или 19:00, то есть вероятность, что ассистент уже ушел домой, а директор иногда задерживается, и в этот период звонки, минуя приемную, автоматически попадают к нему.
Седьмой прием «Сложный вопрос» (честный)
Цель приема – «замудрить» секретаря и получить доступ к ЛПР. Прием основан на желании ассистента хорошо выглядеть в глазах руководства и на страхе совершить ошибку. Ассистент, как правило, хорошо разбирается в расписании босса и его рабочих вопросах, но не имеет всей информации о бизнес-процессах в компании. И если на его вопрос «А по какому вопросу?» вы ответите заранее заготовленную, возможно, даже слегка «замудренную», но не глупую фразу, создающую впечатление важности, то она может оказаться «вне компетентности» ассистента, и он, не желая упасть в грязь лицом, на всякий случай переведет на ЛПР. Например:
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте бодры, соедините с Иваном Андреевичем.
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
А на самом деле вы продаете автомобили корпоративным клиентам. Но это сразу и не поймешь.
Необходимо приготовить несколько собственных фраз, исходя из специфики вашего бизнеса. Заметьте, эта фраза – не просто набор слов, а перефразированная причина обращения. Для этого нужно прописать свой ответ на «По какому вопросу?», а потом перефразировать – «замудрить», усложнить, например:
Тренировка. Задание № 38. Запишите два варианта «сложного ответа» по специфике вашего бизнеса. Обсудите их с вашими коллегами на предмет «внушительности», «сложности» и «статусности». Затем отработайте по 33 раза каждый.
Восьмой прием «Передайте ему» (с элементом манипуляции)
Еще один очень простой, но эффективный прием, основанный на «додумывании».
Однажды в журнале Esquire я прочитал статью одного иллюзиониста о мастерстве фокусников. Его звали Рэймонд Теллер, он более 30 лет успешно показывает фокусы в Лас-Вегасе. Я не знал, кто он такой, и начал чтение без особого интереса, но так увлекся, что махом проглотил всю статью. А все потому, что он описал шесть базовых принципов фокусника – то, на чем основывается успех любого трюка. На самом деле это шесть особенностей нашего восприятия, благодаря которым мы «покупаемся» на фокусы и трюки, несмотря на то, что знаем: волшебства «как бы» не существует.
1. Люди склонны к распознаванию шаблонных образов – дорисовыванию шаблонов. То есть, увидев что-то, что напоминает какой-то шаблон, мы его «распознаём» и додумываем, хотя на самом деле все не совсем так, как нам кажется.
2. Трудно сохранить критическое мышление во время смеха.
3. Сам трюк нужно вывести за рамки восприятия (за сцену).
4. Чтобы люди обманулись, нужно исполнять два трюка одновременно.
5. Лучше всего обманывает ложь, в которую веришь сам.
6. Если есть выбор – вы склонны думать, что действуете свободно!
Один из принципов Тэллера наглядно объясняет, как и почему работает прием «Передайте ему»! Это принцип № 1: люди склонны к дорисовыванию шаблонов! Фраза «Передайте ему, что…» подразумевает, что вы якобы знакомы с тем человеком, которому просите что-то передать. И даже если вы его раньше вообще никогда не видели, тот, кому вы сказали «передайте ему», чаще всего дорисовывает картинку на основе своего шаблона. Итак, прием «передайте ему»:
– Компания такая-то, приемная, слушаю вас.
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
– А по какому вопросу?
– Передайте ему, что это Сергей Никифоров, компания «Юникстрим», по вопросу автопарка.
Главное – говорить уверенно, как это делают сами руководители. В приеме, как видите, нет никакого обмана, все честно. Если ваш голос будет звучать достаточно уверенно, то, вероятнее всего, вас соединят. А вот следующий прием изначально содержит элемент лжи.
Девятый прием «Он знает» (с элементом обмана)
Этот прием состоит из одной фразы! Если на вопрос «А по какому вопросу?» вы уверенно ответите «Он знает по какому», секретарь может решить, что вы знакомы, у вас есть совместные дела, и соединит:
– Компания такая-то, приемная, слушаю вас.
– Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Иваном Андреевичем.
– А по какому вопросу?
– Он знает по какому.
А если объединить два последних приема, то получится еще одно интересное сочетание:
– Передайте ему, что это Сергей Никифоров, компания «Юникстрим», он знает, по какому вопросу.
Конечно, вам, вероятнее всего, придется выкручиваться перед боссом, и самое время обсудить этот вопрос!
А что же делать с обманом?
Придется забежать вперед – к началу общения с боссом. Если после «обманного» начала вас перевели на руководителя, то после представления он может понять, что его обманули, и, поверьте, ему это не понравится! Что же делать? Выход есть: если мы начали со «лжи», то самое время все исправить и сказать правду:
– Иван Андреевич, я, конечно, прошу прощения, но как еще я мог до вас дозвониться, если никакие мои обращения и просьбы не привели к успеху! У вас великолепный секретарь! Если бы была война, то она бы одна смогла держать оборону Сталинграда! Нашему бы генеральному такого ассистента!.. Мой вопрос простой, но очень важный… (И далее по алгоритму, который мы обсудим позднее.)
Эта фраза, сказанная уверенно, уважительно и вместе с тем позитивно, срабатывает в большинстве случаев. В ней есть и просьба о прощении (вы же обманули!), и немного юмора, и скрытый комплимент руководителю через похвалу секретаря (ведь это он брал его на работу). Но хочу предупредить: если вы недостаточно тренировались, ваш голос звучит вяло и неуверенно, то эти слова могут вызвать обратную реакцию. Поэтому рекомендую использовать честные приемы, а этот скрипт применять только после наработки навыков и уверенности в собственных силах.
