• интерес к настрою человека и т. п.
3. Послепродажное сопровождение. Каждая компания сама решает, какие действия ей предпринимать. Многое зависит от продукта, если это одноразовая зажигалка, то достаточно сопровождения «до выхода», а если диван, то этого будет явно недостаточно. Итак:
• звонок в день выдачи с целью поинтересоваться, как прошло первое использование;
• звонок через три дня, чтобы узнать о впечатлении не только клиента, но и его близких, при необходимости – поддержать человека;
• звонок через две недели и через месяц, чтобы узнать есть ли какие-то вопросы, и предложить порекомендовать нас друзьям и знакомым;
• открытка, e-mail или СМС-сообщение через три месяца. Просто в качестве напоминания о себе;
• звонок через полгода. Все то же ☺. Звонок через год ☺. И, конечно, поздравления с днем рождения и основными праздниками.
Все эти три вида сопровождения являются одним целым и в основном построены на исходящих звонках. Если вас пугает количество перечисленных выше возможных действий, начните делать хоть что-нибудь, и вы почувствуете перемены!
КЛАССИЧЕСКИЙ ЗВОНОК СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОСЛЕ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА
Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:
• контактный номер и имя клиента – Андрей Иванович;
• точное время встречи – 12:20;
• договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель – максимально гарантировать встречу.
Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи.
– Андрей Иванович?
– Да.
– Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?
– Да, Мария, буду у вас вовремя!
– Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!
И клиент первым кладет трубку.
Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего.
Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!
– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)
– Около трех дня…
– Ясно… Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)
– Да, Маша, в три.
– Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)
А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет. Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…
– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)
– Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.
– Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)
– Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).
– Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).
– Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…
– И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)
– Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).
– Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)
– В три часа.
– Понятно ☺. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно – сравните условия с нашими?
– Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)
– Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович! ☺
Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке. Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п., а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным! Но это уже будет второй уровень общения. Мы же пока осваиваем первый! ☺
Тренировка. Задание № 17. Отработайте каждый из трех скриптов по 15 раз.
Сначала выучите отдельные фразы, проговорите их вслух по 5 раз.
Затем начните отрабатывать первый скрипт (5 раз), заглядывая в текст, а затем по памяти – еще 10 раз.
Главное – освоить первый скрипт, следующие два – просто производные от первого. Затем отдохните и дайте информации уложиться в голове, хорошо?
Выводы
1. Продажа – процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.
2. Цель – установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
3. Цель подготовки: запланировать успех. Инструменты: изучение новой информации и тренировка.
4. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! Инструменты: алгоритм начала разговора и скрипт установления контакта.
5. Цели разведки: узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию. Инструменты: вопросы и активное слушание.
6. 15-е правило общения: какой вопрос – такой ответ!
7. Цель презентации: показать выгоды! Инструменты: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.
8. Цель работы с возражениями: при помощи новой информации помочь человеку самостоятельно изменить свою точку зрения. По телефону: согласие на встречу! Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.
9. Цель сделки: окончательная оплата. Инструмент: закрытие.
10. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения. Инструменты: помощь, поддержка и звонки.
Часть 2. Входящие звонки
Глава 12. Алгоритм входящего звонка
Если вы внимательно изучили предыдущий материал, эта тема покажется вам легкой, так как она базируется в основном на нем же.
При входящем звонке человек сам обращается к нам, ему изначально что-то нужно. В этой ситуации установить контакт и начать общение с заинтересованным человеком гораздо проще!
Цель-максимум входящего звонка: назначить встречу на конкретное время.
Цель-минимум: обменяться контактами (плюс зачастую договориться о времени нашего звонка).
Когда клиент добровольно обменивается, это означает, что мы получили разрешение перезвонить ему как минимум один раз.
Алгоритм входящего звонка следующий.
1. Начало разговора:
1) приветствие по стандарту;
2) присоединение;
3) перехват: пара вопросов «или/или»;
4) знакомство.
2. Основная часть:
5) разведка;
6) продажа встречи.
3. Завершение разговора.
7) назначение встречи;
8) подведение итогов;
9) обмен контактами;
10) взятие обязательств;
11) благодарность.
Всего 11 шагов! Мы уже тренировали «Начало разговора» в различных вариантах: в стандартном с перехватом инициативы, с обходом цены, с вопросом о скидках и наличии. Нам остается освоить не очень много!
Как шаги звонка соотносятся с этапами продаж?
