Клиент первым кладет трубку.
Выводы
1. «Назначение встречи» чаще всего начинается с вопроса: «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» и включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность.
2. Назначение встречи: мы договариваемся о дате, точном времени и месте. Если клиенту неудобны предложенные варианты времени, мы «продаем» свой шаг навстречу.
3. Время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и побуждает собеседника прибыть вовремя.
4. Обмен контактами: мы не просим номер, а обмениваемся контактами.
5. Подведение итогов: предлагаем записать договоренности или отправляем СМС.
6. Взятие обязательств: берем с человека обязательство, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
7. Благодарность: «Спасибо за звонок» или «Спасибо, что обратились к нам!»
8. «Фишка» – комплимент: «Я просто хочу уделить вам максимум времени!»
Тренировка. Задание № 25. Включает в себя три отработки.
25.1. Подставьте в скрипт «Назначения встречи» ваш адрес и имя и отработайте 33 раза с партнером! Попросите отвечать вам односложно, как написано, иначе это может помешать вам в отработке навыка. Партнер должен соглашаться на ваши предложения и выбирать из предложенного.
25.2. Попросите партнера на ваше предложение вариантов времени отвечать: «А можно в 8:30?» и отработайте скрипт еще 15 раз.
25.3. 15 раз отработайте «фишку»:
Вы: Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
Клиент: Ничего себе! У вас все как в аптеке! По минутам!
Вы: Имя, я просто хочу уделить вам максимум времени!
По окончании тренировки не забудьте сделать перерыв и похвалить себя!
Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка
Пришло время подвести итоги и составить свой собственный алгоритм входящего звонка. Запишите его прямо сейчас! Если вы ответственно подходили к выполнению всех наших предыдущих заданий, то эта работа не потребует большого труда ☺.
Тренировка. Задание № 26. Запишите:
1. Приветствие по стандарту: …
2. Выслушивание запроса ☺: …
3. Присоединение: …
4. Перехват. 1-й вопрос «или/или»:
5. 2-й вопрос «или/или»: …
6. Знакомство: …
7. Разведка. Вопросы: …
8. Продажа встречи: …
9. Назначение встречи: …
10. Подведение итогов: …
11. Обмен контактами: …
12. Взятие обязательств: …
13. Благодарность: …
Поздравляю! Вы сделали огромный шаг вперед!
Глава 21. Прием «Пока база грузится»
Теперь, когда вы освоили алгоритм входящего звонка, можно разобрать дополнительный прием «Пока база грузится». Он особенно полезен тем, кто во время звонка использует компьютер – сверяется с соответствующими базами данных, информацией по клиентам и статусу товаров. Это чаще всего продавцы комплектующих, запчастей, работники интернет-магазинов. Их клиенты, как правило, уже ознакомились с информацией на сайте, знают наименование, а зачастую и код интересующего их товара и в большинстве случаев уже приняли то или иное решение. Поэтому их запрос, как правило, следующий:
– Меня интересует такая-то деталь (продукт). Есть ли в наличии и сколько стоит?
Общение в этом случае проходит по однотипному сценарию:
– Компания «Мега-Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?
– Какой год выпуска автомобиля?
– Клиент: 2007-й.
– Вин-код машины можете назвать?
– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
– Сейчас посмотрим… (Тишина, клацают кнопки клавиатуры.)
(Пауза 15 сек, 25 сек, 38 сек.)
– Есть в наличии, стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Будете заказывать?
– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
– Хорошо, звоните, если что. До свидания!
Или другой вариант:
– Интернет-магазин, слушаю вас! ☺
– Клиент: Здравствуйте! У вас есть Samsung S3 и сколько стоит?
Тишина в ответ. Клацает клавиатура. 15 секунд. Посторонние звуки, слышен чей-то личный разговор. 20 секунд. Посторонние звуки, кто-то кого-то ругает. 30 секунд.
– Да, есть в наличии, стоит двадцать три тысячи пятьсот рублей. Будете заказывать?
– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
– Хорошо, до свидания!
Или еще:
– Магазин.
– Клиент: У вас гвозди сотка есть?
– Щас посмотрим. (Шаги. 15 секунд. Шаги, разговор. 20 секунд.)
– Ответ: Да.
– Спасибо.
– Пожалуйста.
Может быть, кто-то узнал свой звонок, когда вы сами выступали в роли клиента ☺? Помимо того что в нем нет позитивной реакции и знакомства, основу звонка составляют тишина и молчание. Когда спрашиваешь продавца, почему он не разговаривал с клиентом, не устанавливал контакт, не задавал вопросы и не предлагал ничего сверх запроса, слышишь в ответ «прописные истины»:
– Клиенту нужен именно насос (телефон, гвозди), о чем еще с ним говорить?
– Я задал ему два вопроса: год и вин-код, разве нужно еще о чем-то спрашивать?
– Люди звонят с конкретным запросом, они хотят, чтобы им просто ответили о цене и наличии, им больше ничего не нужно! Что тут еще делать?
– Я ищу в компьютере, как я с ним буду общаться и о чем?
– Это же не продажа дома, или машины, или чего-то подобного, где есть о чем поговорить!
Все это – личные мнения продавцов, которые ищут причины, почему им не нужно общаться с клиентом. Наш мир делится на тех, кто предпочитает объяснять, почему что-то делать не нужно, и тех, кто берет и делает. Надеюсь, вы относитесь ко второй категории. Поэтому разберем, что следует делать лучше, если при ответе на звонок вы пользуетесь компьютером. Компьютер и базы данных – это отнюдь не помеха, скорее, подспорье, чтобы завести разговор, что-то предложить и в итоге продать больше.
Никто из звонящих никогда не видел вашу «базу», но каждый из них понимает, что на поиск информации нужно время. И клиенты готовы ждать, лишь бы мы делали то, о чем они просят. Но молчание в трубке у всех вызывает скованность и напряжение. Вспомните ощущения, когда вы сами оказывались в обществе незнакомого человека и оба при этом молчали! Этот нюанс можно прекрасно использовать в звонке, только для этого нужны заранее заготовленные и выученные вопросы. Маленький секрет: перед вами вообще может не быть компьютера, но можно сделать вид, что он есть, и во время его «загрузки» установить контакт и задать ключевые вопросы:
– Компания «Мега-Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?
– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! Какой год выпуска автомобиля?
– Клиент: 2007-й.
– Посмотрите, пожалуйста, в свидетельстве о регистрации вин-код машины?
– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
– Та-а-ак, сейчас посмотрим… (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…
И сразу вопрос:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально – общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! ☺ (Устанавливается контакт!)
– Андрей, а что произошло с вашим насосом?
– Клиент рассказывает, как сломался насос.
– А какой уже пробег у «Фиесты»?
– Клиент отвечает ☺.
– Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?
– Клиент: снова отвечает ☺.
– А по насосу сразу к нам обратились или еще куда-нибудь звонили?
– Клиент: отвечает ☺.
