– Клиент: Да.
– Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять…
Диктуем номер, при этом, как правило, человек, повторяет цифры вслух или «дакает». Таким образом, мы «слышим», когда он дописывает последнюю цифру, и в этот момент уверенно говорим:
В большинстве случаев клиент добровольно диктует свой номер. Это обмен контактами.
– Вы знаете, где мы находимся?
Если человек не знает, то:
– Запишите, улица Тимирязевская, дом 1.
Если знает, то проверяем:
– Улица Тимирязевская, дом 1?
– Клиент: Да, верно.
– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
Рекомендую дождаться, когда клиент сам спросит: «Какая?» И затем берем «обязательства»:
– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо? (Закрытие.)
– Клиент: Да, конечно. (А что еще он может ответить? Но, сказав «да», человек берет на себя обязательство или приехать, или позвонить!)
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку.
Скрипт включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность. К нему есть три важных примечания.
Примечание № 1. Если ваша встреча состоится через день и позднее, например в субботу, а сегодня среда, рекомендую сделать дополнительное обязательство:
– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
– Клиент: Да, конечно.
– Если я наберу вам часов в семь вечера, это удобно? (В данном случае нам важно получить ориентировочное время звонка – ведь звонить будем мы, а значит, мы не забудем и позвоним!)
– Клиент: Да, хорошо. (Если «нет» – человек сам назначит удобное время.)
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку. Мы получили конкретный измеримый и выполнимый результат!
Примечание № 2. Ситуация, если клиент на наш вопрос о ручке ответил: «Я не могу записать, я за рулем» и т. п.
– Ничего, я вам скину СМС с моим номером, временем и адресом! Итак, мы встречаемся в субботу, 12 августа, в 9:20 по адресу улица Тимирязевская, дом 1! Я готов записать ваш номер. (Большинство людей, не задумываясь, диктуют вам свой номер – ведь это так логично: вы компетентный менеджер, достойный доверия, предупредили, что скинете СМС!)
И далее продолжаем: «И у меня к вам небольшая просьба…»
Примечание № 3. Клиента не устроили предложенные нами два варианта времени:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей, например, отвечает: «А можно пораньше, в 8:30?»
Конечно, в это время мы будем на работе, но если сразу согласимся на 8:30, то вся наша «статусность» уйдет «коту под хвост»: ежедневник, варианты времени! Запомните правило «Шаг навстречу»: любой шаг на встречу важно продавать, иначе он обесценивается! Практика показывает: даром полученное не ценится! Я не предлагаю вам манипулировать, хитрить, я призываю просто любить себя! Если вы не любите себя, как вас полюбят другие?
Даже если мы согласимся на 8:30, то только после того, как проверим важность этого времени для собеседника и продемонстрируем ценность нашего шага навстречу:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей отвечает: «Можно пораньше, в 8:30?»
– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…
Мы снова применяем прием с ежедневником. Рекомендую обязательно говорить «та-а-ак-та-а-ак…». И в это время ненавязчиво, но серьезно уточняем:
– Андрей, для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20?
Мы не бросаемся сразу менять свои планы, уточняем степень важности этого времени для клиента! Правило уточнения – это сила! Также возможен открытый вариант вопроса:
– Андрей, а насколько для вас принципиально в 8:30?
– Андрей отвечает, например: «Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!»
Если у нас нет реального клиента на 8:30, то лучше пойти навстречу Андрею, но сделать это так, чтобы для него стало дополнительным обязательством приехать к нам, причем вовремя:
– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20. Тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?
Мы не просто пошли навстречу, а оказали услугу! Ведь мы «передвинули Сергея Ивановича» ради Андрея! Между нами: возможно, никакого Сергея Ивановича в вашем ежедневнике нет! Но теперь Андрей будет на месте ровно в 8:30, он отвечает: «Отлично, спасибо, конечно, буду!» Если же Андрей ответит: «Непринципиально, можно и в 9:20», то есть смысл оставить назначенное время и сказать:
– Тогда давайте все же оставим 9:20, хорошо, Андрей?
Без ремарок данная часть скрипта выглядит так:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей: Ой, а можно пораньше, в 8:30?
– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…Андрей, а для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20?
– Андрей: Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!
– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20, тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?
– Андрей: Отлично, спасибо, конечно, буду!
– Так, в 8:30. У вас есть ручка под рукой? (И завершаем назначение встречи по стандартному скрипту.)
И еще одна маленькая «фишка»: если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит: «Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» – хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:
– Андрей, я просто хочу уделить вам максимум времени!
Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.
В «чистом виде» скрипт «Назначение встречи» выглядит следующим образом:
– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
– Клиент: В выходные.
– В субботу или в воскресенье?
– Клиент: В субботу.
– В первой или во второй половине дня?
– Клиент: Давайте с утра!
– С утра (эхо)… Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так-так… Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Клиент: Давайте в 9:20.
– В 9:20 … Андрей, у вас есть ручка?
– Клиент: Да.
– Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять… Я готов записать ваш!
– Клиент: восемь, девятьсот двадцать пять…
– Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять…
– Клиент: Да все верно.
– Вы знаете, где мы находимся?
– Нет.
– Запишите: улица Тимирязевская, дом 1.
– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
– Клиент: Какая?
– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
– Клиент: Да, конечно.
– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
– Клиент: Да, конечно.
– Если я наберу вас в семь вечера, это удобно?
– Клиент: Да, хорошо.
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
