2. Ваш коллега может быть не готов к разговору.

3. Вы помогли своему коллеге. Скорее всего, он отплатит вам тем же.

Если коллега не готов к разговору, то может сообщить время, когда сам свяжется с клиентом или когда можно перезвонить, вы возвратите линию на себя и скажете второй скрипт:

Опишем алгоритм перевода с возвратом на себя в виде задач.

1. Уточнить, как представить человека.

2. Сообщить коллеге, кто звонит.

3. Определить точное время, когда коллега сможет перезвонить.

4. Поблагодарить клиента за ожидание и назвать по имени.

5. Сообщить, что коллега «на встрече». Не стоит говорить «Игорь занят», это вызывает негативную реакцию.

6. Сообщить точное время, когда коллега свяжется с клиентом, и закрыть: «Хорошо?»

7. Поблагодарить человека и назвать по имени.

Выполняя эти задачи, мы делаем все, чтобы клиент не «потерялся» и понял, как он важен! В долгосрочной перспективе так работать выгоднее!

Теперь рассмотрим третий скрипт, когда коллега просто не поднял трубку. В таком случае заботу о человеке нужно проявить нам самим – вернуть линию на себя и начать с благодарности:

Обратите внимание: 1) мы говорим «занята» о линии, а не о сотруднике, 2) во второй фразе делаем ударение на «Я».

Как правило, человек расскажет вам все, что хотел сказать вашему коллеге! Необходимо внимательно выслушать, лишь «угукая» и уточняя, и в завершение принять одно из двух решений – помочь самому или все-таки переадресовать коллеге.

1. Если вопрос простой и вы можете решить его за пару минут – сделайте это!

2. В остальных случаях рекомендую не решать чужих вопросов. Вы не знаете всех договоренностей между клиентом и коллегой, рискуете сказать что-то, что пойдет вразрез с ними, подставив тем самым и товарища, и себя, и клиента!

Если вы решили переадресовать человека к его продавцу, то используйте четвертый скрипт:

Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» – такими фразами вы принижаете себя. Сказав «это не моя работа» – открыто грубите. Говорите о коллеге – «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя.

1. Перевод звонка – это часть работы в команде.

2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом.

3. Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят – предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту.

4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега».

5. Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков – есть повод задуматься!

Продавцу, деятельность которого оценивается измеримым результатом, выраженным в цифрах, марже и деньгах, не очень помогут философские рассуждения типа «работать надо лучше» или «принимать звонки следует правильно». Если человеку постоянно говорить, что он работает неправильно, но не показывать, как нужно, то у него рано или поздно «опустятся руки». Выгоднее иметь ясное представление, что конкретно и как именно можно улучшить! Оценка качества приема звонка как раз позволяет увидеть зоны роста! Наличие четкого скрипта позволяет провести анализ выполнения каждого шага и дать рекомендации для дополнительной тренировки. Единственное, что нужно, это постоянно прослушивать и анализировать записи своих звонков.

Рассмотрим в качестве примера анализ одного произвольного звонка. В приведенной ниже таблице отмечены все шаги звонка, а также дополнительные критерии, такие как активное слушание и обход цены.

Первый столбец – номер шага (критерия), который оценивается. Второй столбец – названия шагов и критериев звонка. Третий – оценочные комментарии, их вносят по ходу анализа. Его заполнение требует знания алгоритма и скриптов. Наконец, четвертый столбец – оценка в баллах. Шкала в зависимости от вашего выбора может быть различной: от «бинарной» (было – не было, ноль – один) до десятибалльной. Главное, чтобы звонки оценивались по единой шкале. Возьмем, к примеру, трехбалльную шкалу.

1. Ноль баллов означает, что ничего из шага не было сделано. Например продавец, поднял трубку и просто промолчал вместо приветствия ☹.

2. Один балл – шаг присутствовал, но был выполнен неверно. Например, продавец вместо приветствия по стандарту сказал «алло» или «да, слушаю». Чтобы анализ был максимально объективным, необходимо сдерживать собственные эмоции и четко следовать критериям оценки: если что-то из шага присутствовало в разговоре, то это один балл. И даже если фраза «да, слушаю» вас бесит и вы мечтаете искоренить ее в своем отделе, это все равно – один балл, нравится вам или нет.

3. Два балла – шаг присутствовал и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как вас зовут?» вместо «Как к вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут – продавец узнал имя клиента и может обращаться лично. Оценка – два балла.

4. Три балла – шаг выполнен точно по скрипту и принес результат. Например, продавец, познакомился:

Максимально возможная сумма баллов по такой шкале – 48: 16 критериев по 3 балла максимум.

И, наконец, дополнительная информация. В верхней ячейке третьего столбца мы даем краткое описание клиента, например: Ольга, физлицо, запрос на приобретение того-то, настрой деловой, позитивный. Примечание помогает сформировать полную картину звонка и не забыть важную информацию. К анализу обязательно прилагаются пронумерованные аудиофайлы звонков, чтобы любой мог их прослушать и оценить самостоятельно.

Проведя анализ пяти или более звонков, можно объединить результаты в сводную таблицу, определить процент выполнения каждого шага и определить зоны роста. Лично я рекомендую анализировать как минимум пять звонков. Сводная таблица может выглядеть следующим образом.