В виде скрипта алгоритм выглядит как одна фраза:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом «таким-то» в вашей компании.
Или, если нам известно имя ЛПР:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Соедините с Андреем Ивановичем.
Заметьте, во втором варианте отсутствует «Будьте добры» – мы знаем имя и можем быть менее «мягкими».
Предлагаю прямо сейчас составить собственную первую фразу.
Тренировка. Задание № 35. Запишите ваше начало разговора при холодном звонке согласно приведенному выше алгоритму. Отработайте по 33 раза оба варианта: с именем ЛПР и с «человеком, который…».
После первой фразы нас или соединяют, или нет. Но чаще всего ассистент говорит одну из «дежурных» фраз: «А по какому вопросу?» или «Пришлите на e-mail».
Это может выглядеть так:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.
– А по какому вопросу?
– По такому-то.
– Пришлите информацию на имейл.
Таков обычный отрицательный сценарий холодного звонка. А если секретарь не в настроении, то разговор может быть и короче:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.
– А по какому вопросу?
– По такому-то.
– Нам ничего не нужно! (И кладет трубку.)
Иногда мы сами запутываем секретаря непонятным обращением и провоцируем на отказ, например:
– Здравствуйте. Меня зовут Сергей, я представляю компанию «Юникстрим». С кем я могу переговорить по вопросу поставок?
– Я не поняла: мы вам или вы нам?
– Мы – вам.
– Нам ничего не нужно! Всего доброго! (Трубка кладется.)
Что отвечать, если спрашивают «а по какому вопросу?», и что делать, если сказали «пришлите на имейл», мы разберем позднее, после того как изучим «проход» через секретаря и как узнавать имя ЛПР до общения с ассистентом.
Глава 31. Общение и проход через секретаря. Узнаем имя ЛПР
Среднестатистический продавец концентрирует свое внимание на любой деятельности, кроме той, что приносит ему большую часть денег. На тренингах меня редко спрашивают: «Как лучше всего начать разговор? Какие слова сказать?» – но всякий раз, когда заходит разговор о холодных звонках, слышу: «Что делать, если нам говорят “нет”?» Именно навык грамотно начать разговор и установить контакт приносит 80 % результатов, а навык отвечать на отказ – всего лишь 20 %. Направлять свои основные силы и внимание на работу с отказами – это все равно что вместо тренировок по плаванию тренироваться кричать «Спасите!». Поэтому подробно разберем, как пройти через секретаря.
Все приемы прохода через секретаря можно разделить на три вида.
1. Честные приемы основаны на нашей уверенности и настрое, знании бизнес-процессов и других особенностей работы как самого секретаря, так и компании в целом.
2. Приемы с элементами обмана или манипуляции основаны на определенном введении секретаря в заблуждение. Я не сторонник этих приемов, но они существуют и работают, поэтому о них стоит сказать.
3. Приемы с элементами интриги и разрыва шаблона – приемы, в которых наши слова не вписываются в модель мышления секретаря, его «программа» дает сбой, и он пропускает нас.
Первый честный прием прохода через секретаря – это заранее узнать имя ЛПР. Это настолько просто, что многие этого не делают! Знание имени – один из основных ключей к контакту с ЛПР!
Есть несколько простых способов, как узнать имя.
Способ № 1. Подготовка. Во время подготовки к звонку можно узнать имя ЛПР на сайте компании, в ее новостях или в средствах массовой информации.
Способ № 2. Звонок коллеги, или способ двух звонков. Ваш коллега звонит по вашему контакту первым, узнает имя ЛПР, передает его вам, и вы делаете свой звонок, уже используя имя ЛПР. Кстати, ваш коллега должен делать звонок максимально качественно и быть готовым довести его до завершения, если его неожиданно соединят с ЛПР ☺. Выглядит звонок коллеги стандартно:
– Добрый день! Игорь Сталеваров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
– А по какому вопросу?
– По вопросу сотрудничества. Мы хотели бы поставлять вам нашу продукцию.
– Вышлите информацию на имейл.
– Да, хорошо, я готов записать! (Записывает имейл.)
– Как зовут директора? Я поставлю пометку, что информация для него. (Или «На чье имя мне отправлять письмо?»)
– Андрей Иванович Ипатов. (Записывает имя).
– Спасибо огромное! А когда мне перезвонить по результатам?
– Позвоните в пятницу после двух.
– Да, хорошо! Всего доброго!
Итак, ваш коллега узнал имя директора, теперь через пару часов вы можете сделать свой звонок. Конечно, вашему коллеге желательно придумать другое название компании, чтобы, когда позвоните вы, не вызывать у секретаря сомнений. Иногда опытный ассистент на вопрос: «Как зовут директора? На чье имя отправлять письмо?» ответит: «Напишите на имя компании. Все равно придет ко мне». В таком случае ваша попытка не удалась.
Способ № 3. Звонок участкового. В данном случае это, конечно, манипуляция. Вы смотрите на сайте юридический адрес компании, звоните от имени участкового этого района и узнаете имя ЛПР. Так сложилось, что в нашей стране большинство людей относятся к правоохранительным органам с некоторым страхом и сначала отвечают на их вопросы, а только потом думают зачем. Секретарь чаще всего не является исключением. Главное, вам нужно знать должность ЛПР и придумать заранее любые имя и фамилию директора. Звонок короткий, делается абсолютно серьезным, но безразличным тоном, без лишних слов, эмоций и уважительных слов, которые употребляют обычные люди:
– Участковый по такому-то району Гордеев! Уточните, Имя и Фамилия вашего директора (пауза), Лещинский Сергей? (Пауза.)
– Нет. Ипатов Андрей Иванович. (Настороженно.)
– Угу, Ипатов Андрей Иванович. Спасибо. (Кладет трубку.)
В большинстве случаев секретарь, не задумываясь, диктует имя ЛПР. Причем точно так же можно еще спросить и прямой номер, раз уж вы «обратились» за помощью к участковому.
Способ № 4. Звонок налогового инспектора. Прием полностью повторяет предыдущий, но делается от лица инспектора налоговой службы.
– Инспектор налоговой номер такой-то такого-то района Гордеев. Это ООО «Юникстрим», верно?
– Да… А что?..
– Проверка реквизитов: вы ООО «Юникстрим», юридический адрес 5-я Столбовая улица, 7, и в настоящее время директор компании Лещинский Сергей Иванович? (Называем любую фамилию и имя.)
– Не-ет. (Или сразу сама называет правильное имя и фамилию.)
– Та-ак, нужно исправить… А кто?
– Ипатов Андрей Иванович. (Настороженно.)
– Так, И-па-тов Анд-рей Ива-но-вич. А его телефон остался прежним?
– Да.
– Продиктуйте, я проверю.
– Семьсот двадцать три… (Секретарь диктует номер.)
– Да. Все верно. Спасибо!
Способ № 5. Звонок вашего секретаря. Этот прием удобнее делать с помощью партнера. Ваш коллега должен позвонить в интересующую вас компанию от имени вашего личного секретаря. Таким образом, ваш статус становится на одну ступень с ее боссом, а «вашему секретарю» гораздо проще договориться с коллегой. Он может как узнать имя ЛПР, так и договориться о вашей встрече или, если вам нужно, о времени вашего звонка ее боссу, тогда контакт будет ожидаем и не будет холодным!
