Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80 % клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».
Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом.
1. Приветствие.
2. Запрос от клиента по наличию и цене.
3. Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! ☺
4. Два-три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.
5. Фраза о базе: «База грузится, так-так».
6. Знакомство.
7. Три-пять важнейших вопросов разведки.
8. Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции.
9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса).
Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка. Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема. Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8-го и 9-го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:
– Компания такая-то, отдел продаж «такой-то», Имя, Фамилия, добрый день! ☺
– Клиент: У вас есть «то-то» и сколько стоит?
– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!
– Ключевой вопрос № 1?
– Клиент: ответ.
– Ключевой вопрос № 2?
– Клиент: ответ.
– Та-а-ак, сейчас посмотрим… Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Имя.
– Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!
– Вопрос разведки 1.
– Вопрос разведки 2.
– Вопрос разведки 3.
– Вопрос разведки 4.
– Вопрос разведки 5.
Перейдем к 8-му пункту алгоритма – предложению и закрытию по запросу:
– Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Клиент: Думаю, сегодня к шести вечера.
8-й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:
– Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы – дополнительное предложение (расширение запроса):
– Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?
– Клиент: И сколько все это будет стоить?
Схематично 9-й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:
Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: – Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством… Когда вы можете приехать (оплатить)?
Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:
Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.) Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос-закрытие.)
Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!
Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом.
Выводы
1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!
2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:
• получить согласие по запросу;
• получить согласие по дополнительному предложению.
3. Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится…»
4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике.
Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, запишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.
Глава 22. Перевод звонка как часть продажи
В главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:
Если мы нравимся → То нас слушают → Нам верят → У нас покупают!
Перевод звонка на другого сотрудника – показательная часть нашего профессионализма. На первый взгляд перевод не имеет отношения к продаже, но на самом деле каждый из тех, кто «попал на нас случайно», может вернуться уже в качестве клиента!
Если бизнес-процессы в компании отстроены должным образом, а в отделе продаж есть ассистент, он фильтрует звонки и переводит их на нужных специалистов. Но такой «роскошью» может похвастать не каждый отдел. Некоторые продавцы конкурируют друг с другом и не переводят звонки, а предлагают перезвонить, что увеличивает риск потери клиента. Как показывает опыт, отделы продаж, работа которых строится только на конкуренции, а не на командном духе, в краткосрочной перспективе показывают результаты, но вскоре там начинается «внутренняя война», многие сотрудники увольняются. Продавцы «воруют» друг у друга клиентов, мотивация ходить на работу падает. Согласно статистике 85 % людей на первое место ставят комфортную атмосферу на рабочем месте, и только потом идут деньги.
Но, с другой стороны, если вам постоянно приходится отвечать на чужие звонки, стоит пойти к руководству, вооружившись не эмоциями, а спокойствием и цифрами:
• какое количество «чужих» звонков на вас перевели;
• сколько времени занимает у вас их отработка;
• кто переводит на вас эти звонки;
• кому предназначались звонки;
• каков размер упущенной прибыли от лишних разговоров и переводов.
Вероятнее всего, вопрос будет решен простой корректировкой бизнес-процессов ☺.
Скрипт первый – стандартный перевод звонка. Вводные данные: коллега на месте и может принять звонок.
– Клиент: Соедините с Игорем Самохиным, пожалуйста.
– Да, конечно, как вас ему представить?
– Клиент: Андрей Иванович.
– Хорошо, соединяю. (У клиента на линии заиграла музыка.)
– Разговор с коллегой: Игорь, тебе звонок, Андрей Иванович. Можешь принять?
– Игорь: Хорошо, соединяй.
Обратите внимание, мы спрашиваем человека «Как вас ему представить?», чтобы сообщить коллеге, кто звонит. Есть три причины задавать такой вопрос.
1. Коллега может начать общение с клиентом с имени! Человеку будет приятно, он поймет, что информацию о нем передали, а значит, здесь работают профессионалы.
