• Да у меня уже есть подобный предмет, зачем брать новый? (наличие похожего продукта у клиента).
• Конечно, сейчас вы скажете все что угодно, лишь бы продать, а потом мне с этим жить! (недоверие).
Все возражения отрабатываются по одному алгоритму, и в зависимости от вида возражения будут разные фразы.
Важное примечание: при звонке клиент находится далеко, он не может достать деньги и передать нам. Цель работы по телефону – назначить встречу на конкретное время, и значит:
1) если возможно, то не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
2) цель отработки возражения по телефону не изменение субъективного мнения клиента, а его согласие на встречу!
И хотя работать с возражениями по телефону все равно придется, главное, чтобы человек доехал до вас с любым субъективным мнением! Знакомиться лично, пить чай, узнавать желания и окончательно отрабатывать возражения будем уже на месте!
VI. СДЕЛКА. Цель сделки: оплата товара/услуги.
Инструмент сделки: закрытие.
Подписанный договор – это, конечно, сделка, но измеримый результат работы в продажах – оплата. Если денег нет, необходимо корректировать цели. Если вы просто заключили договор, это еще не окончательная сделка.
А вот результат сделки по телефону – согласие, а не деньги. Даже если человек согласится на оплату, то проведет ее все равно уже после звонка. Для тех, кто продает по телефону, не встречаясь с клиентом, сделка – получение согласия на покупку или заказ. Оплата, доставка, выдача производятся позднее и часто другими людьми.
Чаще всего цель сделки по телефону – получить согласие на встречу в конкретное время.
Главный инструмент этапа – закрытие. Однажды я присутствовал на солидном американском тренинге по продажам. За три дня фраза «Всегда закрывай сделку!» прозвучала 37 раз! Но ни разу тренер не сказал, что такое «закрытие»! Мы сидели, раскрыв рты, а в головах стоял вопрос: «Как можно всегда закрывать, если не все покупают?!»
Как показывает практика, большинство продавцов не знают, что такое закрытие, и если делают его, то чаще всего интуитивно. На вопрос «Что такое закрытие?» я слышу ответы: «Это когда человек платит, когда клиент соглашается» и т. п. Но все это – результат закрытия. А само закрытие – это то, что мы делаем, чтобы клиент принял решение, ведь часто без нашей помощи он не решится расстаться с деньгами!
Закрытие – это вопрос, побуждающий к принятию решения.
Выучите наизусть! Ни на одном тренинге, где я был, ни в одной книге по продажам, которую читал, я ни разу не встретил определения, которое бы говорило, что такое закрытие и как его сделать! Лишь зная, что такое закрытие, понимаешь фразу «Всегда закрывай сделку!»: каждому клиенту в завершение задавай закрывающие вопросы. Нужно иметь несколько вариантов таких вопросов: если человек не согласится в первый раз, то позднее можно задать второй! Тогда, по правилу статистики, количество сделок вырастает уже только потому, что вы постоянно закрываете!
Закрывающий вопрос может быть прямым, а может – косвенным. Прямой:
– Ну что, оформляем?
– Будете брать?
– Резервирую для вас?
– Приедете?
Косвенный закрывающий вопрос, как правило, альтернативный. Речь в нем идет вроде бы не о покупке, а о чем-то другом. Но, давая согласие на «мелочь», человек соглашается на все. А если отвечает «нет», то отказывается «как бы» от мелочи, и есть возможность легко продолжить общение, позднее закрыв еще раз, но уже другим вопросом. Косвенные вопросы менее стрессовые, их легче задавать и на них легче соглашаться, например:
– Вам чай или кофе, пока я оформлю документы?
– Ну что, зарезервируем или мы еще не все обсудили?
При разговоре по телефону наша цель – назначить встречу на конкретное время, поэтому один из основных вариантов закрытия может быть таким:
– Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?
– Когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Выбирая день недели, человек на деле дает согласие на встречу. А вот отличное закрытие для интернет-магазина:
– Вы хотите забрать сами или оформим доставку?
По месту в разговоре я подразделяю закрытия на финальные и локальные. Финальные мы уже обсудили выше – это вопросы об окончательном решении. Локальные же закрытия – о решениях промежуточных. Многие люди в личной жизни часто неосознанно завершают фразы словами: «Хорошо?», «Ладно?», «Сделаешь?», «Как тебе?», «Что скажешь?» и др. Это и есть локальные закрытия, они отлично работают и в продажах, в завершении любого обращения или блока общения. Закрывая каждую часть общения, вы понимаете, что происходит с клиентом.
– Сейчас мы обсудим, что именно вам нужно, а потом я все покажу, хорошо?
– Имя, вы попробовали опытный образец, и как он вам?
Обратите внимание, какое разное воздействие имеют почти одинаковые фразы.
1. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ.
2. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ, хорошо?
Без слова «хорошо» это просто просьба. После нее может повиснуть пауза или вообще ничего не произойти! Чтобы просьба (предложение) стала закрытием, завершите ее словом «хорошо?». Согласившись, человек берет на себя определенные обязательства.
– Иван Андреевич, у меня к вам небольшая просьба: если вдруг у вас изменяться планы, пожалуйста, позвоните мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
VII. СОПРОВОЖДЕНИЕ. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения.
Инструмент: помощь, поддержка и звонки (!)
Самая частая жалоба клиентов: «Пока я выбирал, я был интересен, вокруг меня бегали, мне звонили! Как только я отнес деньги в кассу, интерес ко мне пропал!» Продавец, работавший с таким клиентом, судя по всему, ничего не знал о седьмом этапе продаж.
Условно сопровождение подразделяется на три вида.
1. Сопровождение «до выхода» – совокупность клиентоориентированных действий от момента сделки до выхода из магазина, салона, офиса в случаях, когда полный цикл продажи проходит в рамках одной встречи.
2. Сопровождение «от сделки до выдачи» – совокупность клиентоориентированных действий от момента подписания договора (оплаты) до выдачи товара или предоставления услуги в тех случаях, когда выдача происходит не в день подписания договора, а через сутки и позднее.
3. Послепродажное сопровождение – совокупность клиентоориентированных действий после получения товара или услуги до следующей сделки.
Такое деление не носит характер обязательного, я останавливаюсь на нем только по причине отсутствия у продавца обязанности поддерживать контакт с клиентом после выдачи товара, присущей многим розничным бизнесам. Этим чаще занимается «сервис», а если такового нет, то вообще не занимается ☹ никто.
Кратко о каждом виде сопровождения.
1. Сопровождение «до выхода». Это такие действия, как:
• помочь донести продукт до транспорта;
• поинтересоваться или оформить доставку;
• предложить напитки;
• проводить до выхода, поблагодарить и попрощаться;
• поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса и др.
2. Сопровождение «от сделки до выдачи». Это такие действия, как:
• периодическое информирование по телефону о статусе заказа: если выдача через месяц, то раз в неделю; если через неделю, то два раза в неделю; если на следующий день, до за 2–3 часа до получения;
• предупреждение накануне о готовности;
