4. Разговор «захлопывается», не появляется повода продолжать общение.

5. Используются для уточнения, обратной связи и закрытия.

Закрытые вопросы не стоит задавать в начале общения, особенно при установлении контакта, например:

Используйте закрытые вопросы для уточнения и обратной связи, когда вам практически известен предполагаемый положительный ответ:

Если вы пропишете и выучите вопросы разведки и они будут открытые и «или/или», ситуация с закрытыми вопросами отпадет сама собой. Только не забывайте: ничего не происходит само собой – как всех людей «тянуло» задавать закрытые вопросы, так и будет «тянуть».

А вот где закрытые вопросы незаменимы, так это в завершении при взятии обязательств и закрытии:

Что касается вопросов «или/или», они:

• хороши для начала разговора, потому что на них легко ответить и они «ведут» человека за вами;

• для закрытия в конце разговора, например: «Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?»

Открытые вопросы должны составлять основу разведки и главную часть разговора!

Использование разных видов вопросов в телефонном и живом общении выглядит так.

1. Начало разговора: вопросы «или/или».

2. Основная часть: открытые вопросы и вопросы «или/или»; закрытые вопросы для уточнения и обратной связи.

3. Завершение:

• «мягкое» закрытие – вопросы «или/или»; «жесткое» закрытие – закрытые вопросы;

• обязательства: закрытые вопросы.

IV. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ. Я предлагаю такое определение.

• Презентация – это эмоциональный интерактивный способ донесения информации о продукте (услуге) с опорой на выгоды (интерактивный – с участием в презентации того, кому вы рассказываете).

• Демонстрация – это проба продукта или услуги в действии.

По телефону продукт или услугу чаще всего не продемонстрируешь, поэтому остается презентация.

Цель презентации: показать выгоды.

Инструменты презентации: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.

Если не провести разведку и не узнать, что хочет человек, то, делая презентацию, придется рассказать абсолютно обо всех преимуществах товара и услуги (если, конечно, их знаешь ☺). Но привлечь внимание можно только тем, что интересно для данного человека. Рассказывая все подряд, мы перенасыщаем его информацией, рискуем оказать давление, предлагая то, чего не хочет человек.

Когда продавец с первых слов приглашает посмотреть товар или рассказывает о нем, о наличии и ценах, он делает презентацию, то есть перескакивает через разведку! Только проведя разведку, можно сделать адресную презентацию с опорой на выгоды клиента и эффективное закрытие.

V. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Цель работы с возражениями: снять возражения.

Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.

На самом деле этот этап не является строго пятым, он может быть в любом месте разговора: с самого начала общения и до сделки. У человека могут быть возражения еще до контакта с нами. Например, негативный опыт предыдущего общения.

Работа с возражениями – большая и глубокая тема, по ней проводятся отдельные тренинги. Поэтому мы просто обозначим основные понятия и определим саму суть этого явления.

Возражение – это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.

Обратите внимание.

Мнение клиента – субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!

Возражение возможно только до сделки, после сделки бывают жалобы или претензии. Случается, что и после покупки под давлением чужих мнений клиент начинает сомневаться, правильный ли он сделал выбор. Для работы с такими сомнениями есть послепродажное сопровождение. Если клиент продолжает сомневаться, то это означает, что мы недоработали, недостаточно выявили его желания и не показали все выгоды.

Возражения по телефону – любые субъективные мнения человека, мешающие ему согласиться на встречу с нами.

Существует формулировка – «борьба с возражениями». Бороться с ними нас подталкивает наша естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился. С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!

Настоящая цель работы с возражениями: чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.

Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение – то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!

Вообще возражение – это хорошо. Самый «тяжелый» клиент – тот, который молчит и кладет трубку! Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать. Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!

Если взять на себя ответственность, то чаще всего источником возражений является отсутствие разведки: когда мы начинаем предлагать, не поняв запросов человека и выгод, наши мнения часто не совпадают, это вызывает отрицательную реакцию и возражения. Клиент не задумывается о нашей ответственности ☺, у него есть семь основных причин возражать:

1) цена;

2) качество;

3) время (сроки);

4) недоверие к нам;

5) недостаток информации;

6) наличие подобного товара или услуги;

7) негативный прошлый опыт (установки).

В любом бизнесе клиенты приводят одни и те же возражения. И самое сложное из них – то, на которое у вас нет заготовленного аргумента! Вы можете записывать возражения своих клиентов, затем объединить схожие и на получившийся список подготовить аргументы.

Самая простая классификация возражений: «по цене», «отговорки» и «по теме».

1. Возражения по цене. Их мало, все они связаны с ценой и поэтому выделяются отдельно.

• Это дорого.

• Мне это не по карману.

• Это не совсем вписывается в мой бюджет.

• А скидки есть? («Правило скидки», глава 10)

• Дайте хорошую цену, я поеду! («Правило скидки», глава 10)

2. Отговорки. Возражения «ни о чем, лишь бы уйти», они всегда одни и те же, и их можно пересчитать по пальцам.

• Мне нужно подумать / посоветоваться / обсудить /сравнить / время для принятия решения.

• Мы попозже перезвоним.

• Я сомневаюсь.

3. Возражения по теме. Все возражения о продукте и вашем бизнесе, кроме цены и отговорок. Некоторые из них.

• Я слышал, что ваш продукт ломается (качество).

• Мои друзья у вас покупали, так о них забыли вообще (недоверие).

• У вас слишком долго ждать (сроки).

• Зачем мне все эти опции, мне и двух достаточно (недостаток информации).