Литмир - Электронная Библиотека
Содержание  
A
A
Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - i_020.png

Несмотря на свой внушительный вид, звонок оказывается достаточно коротким и простым. Рассмотрим скрипт на примере продажи автомобильных запасных частей (ЗЧ) и комплектующих. Этим направлением занимаются и очень крупные «автопродавцы», и средние фирмы, и индивидуальные предприниматели. Все они сталкиваются в работе с холодными звонками, потому что:

1) это в сотни раз дешевле прямой рекламы!

2) вы не можете контролировать результаты рекламной акции так, как собственные звонки;

3) измеряя результативность, можно планировать и прогнозировать результаты;

4) можно анализировать звонки, улучшать качество работы и в итоге экономить силы и деньги;

5) делая ХЗ, вы ни от кого не зависите – вы настоящий активный продавец!

Вариант начала разговора: прием «Начать от имени клиента»

Как показала практика, в бизнесе запасных частей нет нужды проводить очень тщательный сбор информации, достаточно найти контакты в интернете, позвонить и узнать все необходимое под «легендой» клиента.

Итак, менеджер по оптовым продажам ЗЧ находит контакт сервисного центра и делает звонок. Начало разговора он проводит как обычный клиент, позвонивший с целью задать пару вопросов по поводу ремонта автомобиля. Его задачи в первой части разговора следующие.

1. Дозвониться по главному номеру сервисного центра (компании).

2. Узнать, ремонтируют ли машины той марки, запчасти которой он продает. Если ремонтируют, то это его клиент, если не ремонтируют, то не его.

3. Узнать, есть ли у них на сервисе соответствующие запчасти. Если есть, это потенциальный клиент, если нет, то, вероятнее всего, нужно звонить дальше.

4. Узнать, работают ли они со страховыми компаниями. Если «да», то это серьезная компания, потенциальный клиент. Если «нет», это «гараж».

5. Узнать, есть ли кузовной ремонт. Если «да», вероятно, это большая компания, если «нет», то, возможно, мелкая компания с небольшим оборотом.

6. «Снять маску» и попросить перевести на человека, который занимается закупками запчастей.

Вместо «запчастей» может быть ваше оборудование и комплектующие! По этому алгоритму вы легко можете составить свое начало разговора для приема «Начать от имени клиента».

Посмотрим на эти шесть пунктов в виде скрипта. Под словом «Компания» – сотрудник сервиса, куда позвонил менеджер по продаже ЗЧ:

Компания: Автоспецсервис, здравствуйте!

Менеджер: Здравствуйте! У меня «Ауди», нужен кое-какой ремонт. Скажите, а вы «Ауди» ремонтируете?

Компания: Да, ремонтируем.

Менеджер: А к вам как – нужно с запчастями приезжать или у вас есть свои?

Компания: Да, у нас есть запчасти, вам не надо искать, подъезжайте.

Менеджер: А вот еще, хорошо, что не забыл, вы со страховыми компаниями работаете?

Компания: Да, и со страховыми работаем.

Менеджер: А кузовной ремонт есть?

Компания: Конечно, есть.

Менеджер: О, как хорошо! (Пауза.) Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей. С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?

Сергей провел всю предварительную разведку и получил информацию, на основании которой сможет говорить с сотрудником, ответственным за закупки, и сделать свое предложение. Он говорил под видом клиента, с ним общались и отвечали на все интересовавшие его вопросы.

В каком-то смысле Сергей ввел сотрудника компании в заблуждение и лишь позднее раскрыл карты. Обратите внимание на важный момент, почему в этом секторе бизнеса прием с элементом «обмана» работает достаточно успешно: практически все мастера, руководители сервисных служб, менеджеры по закупкам запчастей, руководители склада вышли из «технарей» и остаются простыми и доступными для общения людьми! Именно поэтому такому маленькому подлогу, как звонок от имени клиента с последующим признанием, в большинстве случаев не придается никакого значения. Они вполне дружелюбно переводят на менеджера по закупкам или называют его имя и номер телефона:

Менеджер: Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей. С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?

Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - i_021.png

Менеджер: Спасибо огромное!

Если вам предложат записать контакты, то лучше отработать звонок на 100 %, как уже проходили:

Компания: А-а-а, это не ко мне. Записываете номер!

Менеджер: Да, пишу!

Компания: Андрей Журавлев, 8 (495) 778… Записали?

Менеджер: Да, спасибо! Давайте, проверим: 8 (495) 778… Андрей Журавлев, все верно?

Компания: Верно.

Менеджер: А мне как лучше обращаться к Андрею, по имени или по имени-отчеству?

Компания: По имени, у нас все по-простому.

Менеджер: Кстати, а как к вам лучше обращаться?

Компания: Игорь, а что?

Менеджер: Игорь, вы не против, если я скажу Андрею, что вы рекомендовали обратиться к нему?

Компания: Да, пожалуйста…

Менеджер: Спасибо, Игорь! А тогда можно вашу фамилию, а то, боюсь, по имени Андрей не сразу поймет?

Компания: Поймет, фамилия Степаненко.

Менеджер: Спасибо, Игорь! (И Игорь первым кладет трубку.)

В большинстве случаев будет вариант 1 – «перевод». Мы звоним по общему номеру, и вариант, когда собеседник окажется менеджером по закупкам, маловероятный.

В виде алгоритма прием можно изобразить так.

1. Приветствие: как обычный клиент.

2. Разведка: четыре ключевых вопроса, позволяющих понять ситуацию клиента.

3. «Снятие маски».

4. Просьба соединить с ЛПР.

5. Вопрос об имени ЛПР.

6. Возможно: взятие контактов ЛПР.

7. Возможно: взятие рекомендации.

Другой бизнес, который великолепно может использовать холодный звонок в сочетании с приемом «Начать от имени клиента», – это trade-in, или бизнес автомобилей с пробегом. Почему я написал «может»? Просто потому, что в нем практически не используют этот суперэффективный метод работы. Скажу больше: звонок не совсем холодный – менеджер trade-in звонит человеку, который сам дал объявление о продаже своей машины с пробегом в интернете и готов к входящему звонку! И при этом большинство менеджеров по закупке и продаже автомобилей с пробегом все равно предпочитают работать пассивно на входящем трафике. Но нам важен пример и скрипт.

Существует известный раскрученный портал auto.ru, на который попадает большинство объявлений о продаже с полной информацией о машине и с фотографиями. Человек, который выставил автомобиль на продажу, – это настоящий потенциальный клиент для любого менеджера trade-in! Нужно только позвонить владельцу и договориться, чтобы хозяин приехал на автомобиле на оценку, то есть на встречу. Как правило, человек, продавая машину, на ней же и ездит, и ему все равно, кому продавать автомобиль: ему просто нужны деньги, чтобы купить новый.

На сайте есть имя, телефон, вся информация о машине, включая пробег и цену, которую просит владелец, – словом, все, что нужно, чтобы великолепно подготовиться к звонку! Посмотрите, как похож звонок менеджера trade-in (МТ) на звонок продавца запчастей:

– МТ: Андрей?

– Да.

– МТ: Я звоню по объявлению, по машине «Тойота Авенсис» 2010 года. Еще не продали? (Роль клиента: кстати, менеджер и есть клиент – он планирует купить машину.)

– Еще нет.

– МТ: Так, 2010 год, пробег 97 тысяч, дополнительно диски с зимней резиной, салон тканевый, климат-контроль. Как состояние? (Вопрос № 1.)

– Отличное, как новая.

– МТ: А по кузову что-нибудь делали? (Вопрос № 2.)

– Мелочь, на заднем бампере маленькая царапина. Я даже ничего не делал, чтоб видели, что некрашеная.

– МТ: А покупали где? (Вопрос № 3.)

– У официального дилера, в «Тойота-Кунцево».

– МТ: Андрей, а это последняя цена или возможна какая-то скидка? (Вопрос № 4.)

– Ну, если будете брать, возможно, небольшая при осмотре. Машина в отличном состоянии!

– МТ: Ясно, Андрей! Меня зовут Сергей Никифоров, я занимаюсь автомобилями с пробегом в компании «Ярис-М» и готов у вас выкупить автомобиль. Что скажете? («Снятие маски», цель звонка вызывающая интерес и закрытие.)

– Да, пожалуйста, я для того и давал объявление, чтобы продать.

– МТ: Вы оценили свой автомобиль в 750 тысяч и готовы на небольшую скидку при осмотре. Я готов вам дать за ваш автомобиль от 650 до 770 тысяч, об окончательной стоимости мы сможем договориться только после оценки. Я работаю завтра и послезавтра с 10:00 до 21:00, когда вам удобно подъехать к нам в автосалон для оценки? (Переговоры, аргументация, закрытие.)

58
{"b":"535358","o":1}