Если вам хоть раз приходил подобный звонок, вспомните вашу реакцию: как только слышали первые фразы, вы, как правило, говорили «не надо» и клали трубку. Конечно, бывали исключения, но гораздо реже.

Посмотрим, как, используя пройденный материал, можно проводить такие звонки максимально эффективно.

Для подготовки к звонку мы как минимум имеем следующее.

1. Имя человека в базе или справочнике. У нас есть возможность начать разговор с имени!

2. Некую базу данных. Мы можем назвать человеку источник информации! Помните, одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты.

3. Информация о человеке в этой базе. Для нас это возможность сказать клиенту о нем самом и привлечь внимание.

Давайте создадим скрипт одного или нескольких звонков, используя пройденный материал.

Представьте, что вы менеджер страховой компании: для этого не нужно быть профессиональным страховщиком (хотя, конечно, не повредило бы), но не потому, что знания продукта не нужны. Когда мы поставим цель, вы увидите, что знания продукта особенно необходимы на втором этапе – на встрече с клиентом, при расчете и оформлении страховки.

Чтобы подготовиться на все сто процентов, нам нужно:

1) определить цели;

2) узнать, кто клиент: компания или частное лицо;

3) предположить, кто может взять трубку, с кем, возможно, придется говорить;

4) знать имя;

5) подготовить ответ: откуда мы взяли информацию;

6) составить ключевую информацию о клиенте;

7) составить ключевую фразу о нас;

8) написать скрипт и отработать его с партнером минимум 15 раз.

Поставим цель-максимум и цель-минимум.

• Максимум: получить согласие на встречу в офисе для оформления, оплаты и получения страховки (например, на автомобиль). И как сопутствующая задача – получить информацию для расчета и подготовки документов (в каком-то смысле это заявка).

• Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения. Сопутствующая задача та же – получить информацию для расчета.

Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны.

Теперь уточним, кто наш клиент – частное лицо. Это может быть:

• владелец машины;

• кто-то из его родственников;

• человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов.

Имя клиента: Андрей Иванович.

Ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска. Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент).

Ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней компании холдинга «Нефть-и-Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)…, б)…, в)…..

Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что-то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».

Приступим к скрипту, «ПК» означает – потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» – это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок.

Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?

1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым привлекли внимание.

2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно. Так делают культурные люди.

3. Пояснили, по какому поводу звоним, и связали это с прошлым опытом клиента. Андрей Иванович услышал знакомую информацию о своей машине, сообразил, о чем идет речь, немного расслабился.

4. Спросили о времени. Если клиенту неудобно говорить, он будет раздраженным и не услышит нас, мы провалим звонок. Кстати, это абсолютно нормально – звонить человеку по вопросу продления услуги, которой он пользуется.

Как вы знаете, нам важно предусмотреть все наиболее частые варианты развития событий и подготовиться к ним. Клиент ответит нам одним из четырех вариантов.

Сначала рассмотрим первый вариант, он самый короткий:

Если помните, при холодном звонке я советовал не задавать вопрос «Удобно разговаривать?». Почему же сейчас я предложил это сделать? Его не следует задавать при звонке с назначением встречи – когда мы сами приезжаем к клиенту и нам нужно лишь получить согласие на встречу. В данном звонке наша цель вроде бы тоже встреча, но клиент должен приехать сам, потратить время и силы. Это вносит коррективы в разговор: он содержит шаг «переговоры и аргументация». Нам нужно, чтобы человек добровольно предоставил нам информацию для расчета – на «бегу» это не получится. Само собой, в оговоренное время мы снова позвоним клиенту по скрипту, который напишем ниже.

Теперь второй вариант «Я уже застраховал». Если человек уже купил услугу, то нужно признать, мы не были первыми, и поезд ушел. Такой ответ совсем не означает, что надо сменить тон голоса, грустно сказать: «Ясно, до свидания» и положить трубку. У нас есть пара задач, которые мы должны решить даже при таком повороте событий.

1. Сделать комплимент, поддержать человека в его выборе – то, что никто не сделает!

2. Прояснить, что же он все-таки купил, у кого, и внести это в нашу клиентскую базу.

3. Возможно, проконсультировать клиента и оставить свои контакты, чтобы он мог обратиться к нам (так поступают те, кто настроен на долгосрочные отношения и продажи).

Итак:

Третий вариант «Я продал автомобиль» тоже несложный и похож на второй:

Возможны три варианта ответа: «автомобиль такой-то», или «пока еще подбираю», или «заказал такой-то автомобиль, жду».

Маленькое отступление.

Если говорить о том, как происходит в реальной жизни у представителей сразу многих компаний, то менеджер будет разговаривать с клиентом только в случае варианта № 1 (согласия), а при ответе «Я уже застраховал» или «Я продал машину» разговор будет коротким: