В следующей волне конкурентной битвы – на коммерческом, социальном, экономическом уровне – победителями станут те, кто продолжает верить в прогресс, создаваемый технологией, расширяет, понимает силу «инструментов» и адаптируется к их эффективному использованию.

Уже сегодня вы можете сделать два важных шага (даже если это не понедельник), чтобы запустить мяч расширения:

1. С удвоенными силами сосредоточьтесь на том, чтобы быть более человечными.

2. Создайте свой роботизированный скелет белого воротничка.

Чем больше технология расширяет нас, тем больше создает возможностей ощутить человеческое прикосновение. Когда компьютер хорошо делает то, что делает, он дает возможность сосредоточиться на том, что хорошо делаем мы: проявлять эмпатию, выстраивать отношения и решать сложные ситуации.

Вспомните, когда вы в последний раз подходили к прилавку аренды автомобиля в аэропорту. Преодолев длинный и трудный полет и простояв в очереди в агентстве уже пятнадцать минут, вы наконец попадаете к представителю компании. Встречали ли вас теплым и радостным приветствием, сопровождаемым коротким, но вдумчивым обсуждением ваших планов, нужд, конкретной аренды и возможных опций? Или обслуживающий агент встретил вас бормотанием, избежал какого-либо зрительного контакта и, несколько минут покликав по меню, распечатал трехстраничный договор в трех экземплярах? Мы втроем много путешествуем и знаем ответ: в 90% случаях это будет последний вариант.

В случае с агентами по аренде автомобилей, а также в тысяче других похожих ролей и процессов в любых отраслях, мы не виним сотрудников – мы виним компанию. Ведь выходит, что компания не вооружила стоящего перед лицом клиента работника для надлежащего выполнения своих обязанностей – для того чтобы быть, ну, человечным. Вместо этого на него была взвалена тяжеловесная технология, которая через восемь часов рабочего дня вышибла из него хорошее настроение. Вместо того чтобы заняться сутью своей работы – быть дружелюбным лицом компании и вселять в покупателя счастье, – он проводит большую часть времени, управляясь с неуклюжей системой, наложенной на архаичный процесс.

Это всего лишь один тип ситуации, которая может быть сделана более человечной с помощью новой машины. По мере того как технологии следующего поколения облегчают работу агента по обслуживанию клиента, не требуя от него больше ручного ввода данных в систему, он освобождается для обеспечения по-настоящему человеческого общения.

Сегодня мы видим это во многих областях ритейла.

• Zappos, ведущий интернет-продавец обуви, годами работает над максимальным усилением своего департамента по работе с клиентами. Zappos может казаться первой среди технологических компаний, но они давно поняли, когда клиент звонит в их кол-центр, это становится для компании шансом закрепить отношения с ним. И как далеко пойдет Zappos? Однажды разговор продолжался 10 часов и 29 минут! Большая часть этого разговора вовсе не касалась обуви, речь шла об интересе клиента к жизни в районе Лас-Вегаса. Реакция Zappos? «Иногда людям просто надо поговорить. Мы их не осуждаем – мы просто хотим помочь». Ах да, клиент все-таки купил пару сапог UGG⁴.

• В Prêt à Manger, быстро растущей, суперсовременной сети фаст-фуд ритейла большая часть продуктов в магазинах приобретается в режиме самообслуживания, то же происходит и на терминалах оплаты. Однако индивидуальность Prêt à Manger базируется не на этой комбинации высококачественной еды, проданной эффективно и по хорошей цене. Краеугольный камень покупательского опыта – это персонал, эксцентричный, веселый и увлеченный. Добавив эффективности в некоторые свои операции, Prêt бросил двойные силы на то, чтобы быть более человечным, дав покупателям не только еду хорошего качества, но и жизнерадостный и позитивный перерыв в их занятых, полных стрессов рабочих буднях⁵.

• Apple похожим образом изменила игру в ритейле, радикально перевернув опыт пунктов продажи, убрав кассовые терминалы и передав автоматизированные инструменты в руки линейного персонала. Что сделала Apple всей этой автоматизацией? Компания удвоила количество сотрудников в синих рубашках, готовых проконсультировать покупателя, и обеспечила настоящее чувство человечности в компании, продающей в основном микросхемы и биты6.

Как показано в этих примерах, большее расширение на самом деле дает дорогу большей человечности.

Где в вашей компании таятся такие возможности? Начинайте искать среди покупательских «моментов истины». Для Zappos он случился, когда что-то пошло не так с онлайн-заказом. В Prêt à Manger – когда занятый покупатель просто хотел быстро схватить сэндвич, не толкаясь с другими покупателями, с более сложными заказами. Для Apple он произошел, когда один из не очень разбирающихся в технике клиентов почувствовал себя смущенным перед их мощными машинами. В поисках человеческого прикосновения не ищите только легкие моменты. Напротив, ищите то, что трудно, тогда вы действительно решаете проблему человека, занимаясь обслуживанием и демонстрируя щедрость духа.

В расширенной жизни с вездесущей технологией, деятельность, с которой хорошо справляются люди, к 2020 году станет еще более важной. Аналитические, коммуникационные навыки, умение учиться, наряду со способностью взаимодействовать с людьми, всегда были и будут жизненно важны для успеха в бизнесе. В нашем недавнем исследовании двух тысяч мировых бизнес-лидеров респонденты ответили, что в наступающие годы эти очень человеческие черты – то, что мы делаем естественно, но что очень трудно выполнить компьютеру, – станут даже еще более важными для нашей личной и рабочей жизни и для бизнеса (см. рис. 9.2).

Рисунок 9.2. Победить бота, став лучшим человеком

Всем нам, в том числе начальникам, нужно расширять текущие навыки, когда речь заходит о взаимодействии с другими: руководство, аргументация и интерпретация, вынесение суждений, творчество и способность к человеческому прикосновению. Такое поведение и такая деятельность все еще далеко вне зоны действия технологий настоящего и близкого будущего, и так будет еще не один год, даже если новые машины научатся большему.

Крупнейшие компании сегодня подтверждают, что даже в мире расширенных решений, где люди и машины работают вместе, новыми способами, еще есть ценность в том, чтобы быть человечным. Наша дальнейшая деятельность потребует с двойным упорством взяться за работу, где люди имеют и впредь будут иметь преимущество перед микросхемой.

Идея расширения, дополнения человеческих способностей с помощью технологии многие годы была мечтой научной фантастики. В конце 1950-х годов Роберт Хайнлайн (Robert Heinlein) представлял команды солдат, закованных в экзоскелеты в «Звездном десанте» (Starship Troopers). Более тридцати лет спустя в фильме «Чужой» (Aliens) уорент-офицер Эллен Рипли использовала робота-погрузчика, чтобы защитить колонию от Королевы Чужих высоко над планетой LV-42⁶ (как показано на рис. 9.3).

Рисунок 9.3. Рипли и ее робот-погрузчик

Эти плоды научной фантастики стремительно теряют свое звание вымысла: теперь они становятся фактом реальности. Идея «внешнего скелета», конечно же, служит источником вдохновения многих новых технологий, помогающих как физической, так и интеллектуальной работе.

Например, Sarcos, американский разработчик роботизированных и микроэлектромеханических систем, создал прототип экзоскелета для армии, чтобы расширить физические возможности на поле битвы. Panasonic разработал линию роботизированных комплексов для поднятия тяжестей, чтобы рабочие не надрывали спины⁷. Ekso Bionics, компания, основанная на базе Лаборатории робототехнического и человеческого инжиниринга Калифорнийского университета в Беркли, создали первый одобренный FDA (Управление по контролю за продуктами и лекарствами, США) экзоскелет, который позволяет снова ходить пострадавшим от травм и болезней опорно-двигательного аппарата.