Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, – уточняющие вопросы.
Уточнение – это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.
Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами, например такими.
1. Мне бы побыстрее!
2. Это долго.
3. Далеко.
4. Я немного готов подождать.
5. У меня есть немного времени.
6. Это хороший продукт.
7. Так поступать плохо.
8. Мне нравится все красивое.
9. Со мной некорректно поговорили до вас.
10. Я был у вас недавно.
11. Меня все устраивает.
12. Это дорого.
Можно продолжить список, но и этого будет достаточно. Есть два вида уточняющих вопросов: универсальный – всего один и частные – их много, они простые и начинаются с одних и тех же «вопросительных слов» – о них скажу ниже.
Универсальный вопрос: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…» После слова «говоря» передаете краткий смысл услышанного вами. Простота и сила в том, что вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации и его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы.
Теперь частные варианты. Они тоже раскрывают смысл сказанного и начинаются с «вопросительных слов» их десять: 5 «К» – кто, как, когда, какой, который; 2 «Ч» – что (чем, зачем), чей; и «Г, С, П» – где, сколько (насколько), почему.
С этих же слов начинаются открытые вопросы. И наши уточняющие вопросы, само собой, будут открытыми. Когда в ходе тренингов я задаю вопрос: «Что такое открытые вопросы?» – всегда следует один и тот же ответ: «Это вопросы, на которые нельзя ответить односложно “да”, или “нет”». Красивое определение, но оно не раскрывает основной сути.
Открытые вопросы – это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов» «5К, 2Ч, ГСП».
Теперь зададим универсальные (У) и частные (Ч) варианты уточнения для тех же самых фраз:
– Мне бы побыстрее!
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «побыстрее»?
– Ч: Как быстро вам нужно?
– Это долго.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «долго»?
– Ч: Что для вас долго?
– Далеко.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «далеко»?
– Ч: Что для вас далеко? Как далеко?
– Я немного готов подождать. У меня есть немного времени.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «немного»?
– Ч: Как долго вы можете подождать? Сколько конкретно у вас есть времени?
– Это хороший продукт.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хороший продукт»?
– Ч: С чем вы сравниваете? Насколько он хорош?
– Так поступать плохо.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «плохо»?
– Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, – плохо?
– Мне нравится все красивое.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «красивое»?
– Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, – красиво?
– Со мной некорректно поговорили до вас.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «некорректно поговорили»?
– Ч: Что именно вам сказали? Что именно произошло?
– Я был у вас недавно.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «недавно»?
– Ч: Когда именно вы у нас были? Когда это было?
– Меня все устраивает.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «все устраивает»?
– Ч: Что именно вас устраивает? А что вас все-таки устраивает не полностью?
– Это дорого.
– У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «дорого»?
– Ч: А с чем вы сравниваете?
Обратите внимание: частный вариант уточнения более точно попадает в цель. Важное наблюдение: если клиент использовал субъективные критерии оценки, такие как дорого/дешево, хорошо/плохо, красиво/некрасиво, качественно/некачественно, надежно/ненадежно, долго/быстро, внимательно/невнимательно и т. п., то наилучшее уточнение:
– А с чем вы сравниваете?
Например, «дорого» может быть только в сравнении, и лучшего уточнения для «дорого» не найти!
Отсюда – дополнение к правилу уточнения: если вы услышали «дорого/дешево», «хорошо/плохо», «красиво/некрасиво» и т. п., то сразу уточните: «А с чем сравниваете?»
Выводы
1. Правило уточнения: никогда не думай за клиента – всегда уточняй! Услышал субъективную оценку «дорого/дешево», «долго/быстро» и т. п. – всегда спроси: «А с чем сравниваете?»
2. Давление – это предложение того, что человеку не требуется.
3. Ожидание – это субъективное умозаключение о будущем, построенное на собственном опыте, предположениях и установках, как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.
4. Уточнение – это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.
5. Универсальное уточнение: «Что вы имеете в виду, говоря …?»
6. Открытые вопросы – это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов».
Тренировка. Задание № 13. Запишите по два уточнения на каждую фразу клиента: одно универсальное и одно частное. Затем попросите кого-нибудь читать вслух фразы из списка. Ваша задача: на каждую из них сразу же задавать два уточняющих вопроса, желательно по памяти. Проделайте это упражнение 33 раза.
Пример:
Мне это невыгодно.
– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «невыгодно»? (универсальное уточнение).
– Что конкретно для вас невыгодно? (частное уточнение).
Фразы для отработки.
1. Мне бы побыстрее!
2. Это долго.
3. Далеко.
4. Мне это невыгодно.
5. Я готов немного подождать.
6. У меня есть немного времени.
7. Я обычно не сразу принимаю решения.
8. Это хороший продукт.
9. Мне бы скидку.
10. Меня не устраивают ваши условия.
11. Мне нравится все красивое.
12. Мне надо посоветоваться.
13. Это подозрительно дешево.
14. Со мной некорректно поговорили до вас.
15. Я был у вас недавно.
16. Кажется, это мне не подходит.
17. Я еще поезжу, посмотрю.
18. Я подумаю.
19. У меня нет денег на это. Меня все устраивает.
20. Это дорого.
12. Правило активного слушания
Данное правило означает следующее.
1. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо».
2. Уточняй.
3. После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а), …»
4. В завершение подводи итоги.
При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание – это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.
Разберем подробнее каждый пункт.
«Угу»
Логические паузы – это паузы между маленькими блоками информации. Прочтите вслух текст, написанный ниже, и там, где стоит значок «п», делайте мини-паузу:
