В этом скрипте решены следующие задачи.

1. Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут). Это комфортно.

2. Назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут. Это повышает важность, обязательность и эффективность общения. «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! ☺ 13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента.

3. Предложить «я записываю», а не просить разрешения. Или доброжелательно, но активно: «Я готов записать». Оба варианта хороши, побуждают к действию и свидетельствуют об обоснованности вашего предложения.

Иногда продавцы предлагают клиенту самому сделать выбор: ожидать ли ему на линии или ему перезвонят позднее:

На первый взгляд отличная фраза! Но я не рекомендую ее использовать, и вот почему.

1. Продавец передает инициативу в руки клиента, а значит, сам перестает быть ведущим, разговор может «подвиснуть», так как клиенту порой непросто сделать выбор.

2. Клиент чаще всего ответит: «Ничего, я подожду!» Но чем это оборачивается? Занятой линией, риском, что ожидание затянется, и негативом клиента.

Некоторые продавцы используют второй скрипт не потому, что «им нужно время», а чтобы получить контакт, так как их к этому обязывают руководитель и стандарты работы. Вместо того чтобы довести начатое общение до результата (и у них на это есть время), такие менеджеры сразу говорят:

– …Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер… – И так далее.

Многие продавцы быстро понимают, что прием «я не у компьютера» – легкий способ получить контакт в самом начале разговора, не начиная его вообще! И выглядит это так:

Это работает! В восьми случаев из десяти клиент оставляет имя и номер телефона, так как звонок входящий и клиент – лицо заинтересованное.

Я же предлагаю делать иначе: если до вас дозвонился клиент и вы свободны для общения – продолжайте разговор! Потому что:

• во-первых, прием «я сейчас не у компьютера» – это уже маленький «облом» клиента, он лишает его первого хорошего впечатления от общения с вами;

• во-вторых, профессионализм в общении обеспечит вам контакты клиента и без подобного «лукавства»;

• в-третьих, цель подобного приема – это угодить собственному руководству, а не продать больше;

• в-четвертых, эффективность «перезвона» клиенту не будет выше, чем при обычном общении;

• и наконец, самое важное: нет никакой гарантии, что клиент будет ожидать вашего перезвона, скорее всего он, коротая время, позвонит в другое место и поедет туда!

Поэтому, если есть возможность – общайтесь сразу, а если на самом деле заняты с «живым» клиентом – берите контакты и перезванивайте. Чтобы не провоцировать такие ситуации, просто не берите трубку во время общения с «живым» клиентом и предупреждайте ассисента, чтобы он не переводил звонки на вас.

Если же вы все-таки решили воспользоваться приемом «я не у компьютера», чтобы получить контакт и дополнительное время для подготовки, то логично делать его с максимальной выгодой и в полном объеме:

Таким образом, получая контакт, вы производите позитивное впечатление, уточняете запрос и степень принятия решения.

Особых причин использовать этот прием две: если вы в этот момент заняты с другим клиентом или если вы на самом деле не у компьютера и не можете продолжить общение (что вообще-то сомнительно, если вы профессионал). Так что остается всего одна! В общем, рекомендую использовать прием только тогда, когда это единственный способ не потерять звонок!

Правило относится к любому общению: никогда не думай за человека – всегда уточняй!

Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давление – предложения того, чего не хочет человек.

Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика!

Ожидание – это субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на собственном опыте, предположениях и установках: как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.

Чаще всего ожидание заканчивается разочарованием, так как никогда не совпадает с реальностью на 100 %, независимо, негативное это было ожидание или позитивное. Несколько простых примеров.

• Продавец позвонил клиенту, который постоянно покупает их продукцию, чтобы предложить новый товар, а тот сухо отказал! Продавец расстроен, так как ожидал согласия!

• Менеджер хорошо подготовился к холодному звонку, изучил сайт потенциального клиента, узнал имя, прописал аргументы, а когда позвонил, то сразу получил жесткое «нет». Он разочарован, так как после всей проделанной работы ожидал, что его хотя бы выслушают!

• Продавец профессионально принял входящий звонок, клиент согласился приехать в офис продаж, но так и не приехал! А продавец ожидал, что продажа уже «в кармане».

От большого количества мелких разочарований у нас опускаются руки, появляются печаль, обида, злость, нежелание что-либо делать. Чтобы избежать этого, следует помнить, что наши ожидания не имеют отношения к реальности и мыслям других людей.