Само собой, во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного – это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.
Тренировка. Задание № 4. Отработайте с партнером каждый из 6 приведенных ниже перехватов по 7 раз. Итого 42 повтора! Если у вас возникают на этот счет такие отговорки, как:
• эти фразы не из моей специфики;
• я ничего не продаю;
• сорок два раза – это слишком много для моего нежного организма;
• я и так очень умный (-ая), достаточно просто прочитать, и т. п.,
отбросьте их и выполните задание.
1.
– Скажите, у вас есть в наличии … (товар, который вы продаете в реальной жизни)?
– Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем-то конкретно или еще подбираете?
2.
– А есть в наличии и сколько стоит?
– Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Говоря о вас, вы уже подобрали что-то конкретное или еще выбираете?
– Скажите, до которого часа вы работаете?
– Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем-то общались у нас или звоните впервые?
3.
– А расскажите, пожалуйста, о… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь вопроса о товаре, вы уже видели его, что-то читали, слышали или обратили на него внимание впервые?
4.
– Меня интересует… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).
– Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
5. – Я хочу переговорить с директором!
– Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу?
4. Правило имени
Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.
Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться. Третья причина: знакомство – шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.
Цель начала разговора – максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться. В этом Правило имени – наш главный помощник!
По моей статистике, лишь около 10 % продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30 % не знакомятся вообще, около 40 % делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20 % выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:
– Продавец: Компания такая-то, Андрей, добрый день!
– Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой-то товар?
– Продавец: Как вас зовут?
Продавец не ответил на вопрос – это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов-ответов.
Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая – уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени. При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку – часто это секретарь или ассистент.
При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов.
1. Приветствие по стандарту вашей компании.
2. Присоединение.
3. Перехват инициативы: 2–3 вопроса-ответа.
4. Знакомство.
Один из самых простых скриптов знакомства следующий:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Ответ клиента: Андрей.
– Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!
Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию. После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя. Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают – важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75 % людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!
Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».
1. Приветствие:
– Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия. Добрый день! ☺
– Запрос клиента…
2. Присоединение:
– Да, вы обратились по адресу!
3. Перехват.
– Мост: Разрешите пару вопросов?
Вопрос 1:
– Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Ответ клиента.
Вопрос 2:
– Вы уже что-то присмотрели конкретное или еще выбираете?
Или:
– Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?
– Ответ клиента.
4. Знакомство:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Ответ клиента: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ☺
Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое, его легко запомнить. Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать. Только тогда:
1) на это потратится намного больше времени;
2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;
3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;
4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».
Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?
• Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5 %, остальные же 95 % (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.
• Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь.
• Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает!
• Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95 % нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи!
• Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!
Что касается второго пункта правила – назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве. Второй раз – в любом месте в середине общения. Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.
