Второе, более глубокое значение присоединения: вы откладываете свою первую реакцию на слова клиента. Особенно это важно в случаях, когда слова собеседника являются претензией, возражением, обвинением, оскорблением. Наша первая реакция на негатив чаще всего спонтанна и вредит нам самим. Например, большинство в ответ на возражение доказывают, что собеседник не прав! А большинство продавцов воспринимают первый вопрос клиента по телефону «До которого часа вы работаете?» как вопрос ни о чем, заданный незаинтересованным человеком, и отвечают односложно, чаще всего безразличным тоном. Насколько было бы лучше, если бы продавец сначала доброжелательно присоединился: «Вы обратились по адресу», потом ответил: «Мы работаем до такого-то часа», а если уж брать классного менеджера, то еще и спросил: «А когда вы планируете подъехать? Я вас встречу». Это было бы здорово и увеличило шансы на то, что человек приедет именно к вам!

Гласит: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!

Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей нашего бизнеса. Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным. Помогать клиенту – наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем.

Пожалуйста, посмотрите на рисунок, затем ответьте на выделенный вопрос. На рисунке вы видите двух людей. Один из них с большими ушами, он молчит и слушает. Второй говорит. Как вы считаете, кто из них управляет беседой?

Большинство людей отвечают: тот, кто говорит. И это неправильный ответ! Мы все любим поболтать, а «последнее» слово в разговоре воспринимаем как лидерство. Управляет разговором тот, кто сначала задает вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы, имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить весомые аргументы, а значит, управлять беседой. И это он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.

Однажды никому неизвестный мужчина 35 лет устраивался на позицию продавца. Владелец бизнеса не хотел его брать, и одной из причин было то, что соискатель заикался. Заикание становилось особенно сильным и мешало общению, когда мужчина нервничал или переживал. Чтобы справиться с недугом, он записался на специальные курсы, на которых в течение нескольких недель заики тренировались контролировать речь – говорить меньше, но содержательнее и произносить фразы медленно. Метод был прост: сначала внимательно слушать и анализировать, а потом говорить, взвешивая каждое слово. Пока люди слушали, их эмоции угасали, и, когда нужно было говорить, могли медленно и не заикаясь сначала присоединиться, а затем изложить свои доводы. Позднее, когда Джо Джирарда (а речь идет именно о нем) внесли в Книгу рекордов Гиннесса как лучшего продавца дорогих товаров в розницу, он сказал, что один из залогов его успеха заключается в наработанном тогда навыке сначала слушать, а затем говорить, взвешивая каждое слово!

Вопрос – это ключевое звено перехвата, он оттягивает внимание на себя – хочется ответить. Но не стоит общаться одними вопросами, иначе получится, как в анекдоте:

– Друг Мойша, почему о нас, евреях, говорят, что мы всегда отвечаем вопросом на вопрос?

– А почему ты этим интересуешься, Абрам?

Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека. Не на смысл сказанного, а именно на слова.

Первый перехват при входящем звонке необходимо делать сразу же после присоединения.

1. Приветствие по стандарту компании.

2. Присоединение.

3. Перехват инициативы: заранее заготовленный вопрос.

Между присоединением и вопросом желателен связующий мост, такой как «кстати», «говоря о вас», «говоря о», «к вопросу о», «касаясь темы», «возвращаясь к вопросу», или вопрос, не требующий ответа: «Разрешите задать пару вопросов?»

Итак, алгоритм любого перехвата инициативы выглядит следующим образом.

1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам.

2. Присоединение или ответ на слова клиента.

3. Связующий мост.

4. Вопрос (желательно альтернативный – или/или).

Приведу несколько примеров.

Или

Или

Конечно, слова произносятся одной фразой.

Последний вариант – универсальный, подходит для любого бизнеса. Возьмем, к примеру, детские товары.

1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?

2. Ваше присоединение (варианты).

Да, конечно! (Если они у вас есть!)

Вы обратились по адресу! (У вас есть с толстыми, но не надувными колесами.)

Да, такие коляски мы тоже привозим… (У вас сейчас нет их на складе.)

3. Мост: Говоря о вас.

4. Варианты вопросов.

Вас интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?

Вас интересуют коляски именно с надувными колесами или допустимы варианты?

Вас интересует коляска для ребенка какого возраста?

• …ваш вариант.

Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза.

Альтернативный вопрос здесь наиболее эффективен: на него проще ответить! Основной смысл перехвата – изменить точку внимания, чтобы сначала узнать информацию и затем сказать о выгодах. Пока человек не увидит ценность вашего продукта и работы с вами, он не приедет к вам. Не запрещаются и открытые вопросы, но, если на них сложно ответить, в разговоре повиснет нежеланная пауза или вы поставите человека в неловкое положение. И то и другое помешает установить контакт.