• Человек останется доволен общением, получит нужную информацию и приедет за необходимым ему товаром или услугой к нам. Он выиграл: получил то, что хотел.

• Мы тоже выиграли: человек приехал именно к нам и купил именно у нас.

Другой пример. Мы заключили с договор, и клиент планирует сегодня произвести оплату. Мы собираемся позвонить ему, и наша цель – узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы позвонили, поздоровались, спросили об оплате, а нам ответили:

Если целью было узнать, перечислены ли деньги, то цель достигнута – мы узнали! ☺ Но: мы без денег! А если хотим получить их, нужно скорректировать цель, и тогда изменятся наши действия и слова! Верная цель: узнать, когда перечислены деньги, и получить копию платежного поручения; если же деньги не перечислены, договориться о точном времени перевода средств и взять обязательства с клиента. Действие «Узнать, перечислены ли деньги?» становится – задачей! Следуя новой цели, мы вместо вопроса «Почему?» зададим другой: «Когда вы сможете перевести деньги?»

А теперь обсудим универсальные критерии постановки любых целей.

1. Цель касается непосредственно нас: в формулировке всегда присутствует местоимение «я». Мы можем нести стопроцентную ответственность только за свои действия, это наша цель, и выполняем ее мы.

2. В формулировке цели ключевое место всегда занимает глагол: сделать то-то, написать столько-то, обсудить такой-то вопрос и т. д. Потому что глагол – это ДЕЙСТВИЕ. Нет действия – нет ничего. (Есть секрет, как увеличить силу глагола: употребить в совершенном виде прошедшем времени. Вместо «позвоню» – «позвонил», вместо «скажу» – «сказал» и т. п., как будто цель уже достигнута. Это прием «совершённое действие», он магическим образом приближает нас к цели: я сделал домашнее задание до 22 часов 5 мая; я написал три страницы книги до 15 часов 6 мая. Форма «я сделаю», как и понятие «завтра», всегда остается в будущем и никогда не наступает, а «я сделал» – совершилось.)

3. Цель измерима – отвечает на три вопроса «что?», «сколько?» и «когда?». Опираясь на эти вопросы, легко определить, выполнена ли цель, или измерить степень ее достижения. Например: я напишу три страницы книги до 22:00 5 мая. Цель измерима и конкретна.

Что нужно сделать? – Написать три страницы.

Сколько? – Три (количественный критерий).

Когда? – До 22:00 5 мая (цель определена во времени).

Если нет конечной точки отсчета – «дедлайна», то выполнение рискует постоянно откладываться, и есть риск, что ничего не произойдет. Если будут «неизмеряемые» уточнения, например, «я хорошо напишу три страницы книги до 22:00 5 мая», то такую цель можно трактовать по-разному, поскольку слово «хорошо» каждый понимает по-своему. И то, что хорошо, с моей точки зрения, для человека, поставившего цель, может оказаться не таким уж и хорошим. Чтобы избежать разночтения, придется дополнительно прописывать критерии понятия «хорошо».

4. Цель достижима – она выполнима для конкретного исполнителя с точки зрения ресурсов. Достижимость имеет две составляющие: 1) внутреннние ресурсы – личностные качества, знания, умения, навыки; 2) обеспеченность внешними ресурсами, необходимыми для достижения цели. Например, если человек зарабатывает 50 тысяч рублей в месяц, тратит 40 тысяч в месяц, не имеет «заначки» и иных доходов, ему нечего продать и не предоставляют кредит в банке, то цель «купить автомобиль иностранного производства стоимостью от 500 тысяч рублей до 22:00 завтрашнего дня» вряд ли достижима для него как по внешним, так и по внутренним ресурсам. Ее следует корректировать, иначе она может стать демотиватором. Но, ставя цель, важно помнить: наши страхи чаще всего обманывают нас, нашептывая о невозможности достижения поставленной цели, о недостаточных ресурсах и т. п. Именно поэтому стоит ставить цель, немного выходящую за рамки, которые советует наш внутренний голос.

5. Цель должна быть перспективной. Если что-то уже происходит само по себе, то это не может быть целью. Настоящая цель всегда создает новое. Если ваша работа – отвечать на звонки клиентов, то ставить цель «поговорить с клиентом» не имеет смысла, поскольку это произойдет автоматически. Ставить такую цель можно лишь от лени и нежелания что-либо делать.

6. Цель должна вдохновлять! Если цель не базируется на ваших ЦЕННОСТЯХ, не вдохновляет и не мотивирует, то нет никакого стимула достигать ее, а значит, есть большой риск, что вы просто обманете себя и ничего не станете делать.

Для примера приведу пару целей, поставленных согласно этим критериям.

• Я в период до 15 января включительно съезжу/съездил в Дахаб на срок от одной недели и научусь глиссировать на виндсерфе.

• Я до 10 декабря до 12:00 выучу/выучил алгоритм входящего звонка и все входящие в него скрипты, отработаю навыки и применю его на практике с реальным клиентом от 10 раз.

А теперь посмотрим, подходят ли вышеописанные критерии для входящего звонка, для цели «назначить встречу в салоне на конкретное время». Итак.

1. Цель касается меня, в формулировке присутствует местоимение «Я». Все верно!

2. Ключевое место занимает глагол.

3. Цель измерима: отвечает на вопросы «что?», «сколько?» и «когда?».

4. Цель достижима с точки зрения ресурсов: я умею говорить, у меня есть навыки общения и эффективные скрипты, у меня есть телефонная трубка, я работаю в салоне (магазине, офисе), и в назначенное время я на месте. Все правильно!

5. Цель перспективна: сама по себе встреча не назначится.

6. Цель меня вдохновляет. Точно! Если человек приедет ко мне и купит у меня, то я заработаю деньги, увеличу свою клиентскую базу, что позволит мне зарабатывать еще больше и жить лучше!

Все подходит и, главное, работает!

Любой звонок – это переговоры, и он всегда должен иметь две возможные цели.

• Цель-максимум – это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях.

• Цель-минимум – это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров все же устроит нас.

Если речь идет о продажах, то цель-максимум любого звонка – назначить встречу на конкретное время. Где она пройдет: на вашей территории, в офисе клиента, в кафе или на улице, – зависит от специфики бизнеса и продукта и в данном случае не так важно. Потому что только на встрече вы можете заниматься продажами! Познакомиться, установить отношения, узнать о потребностях клиента, сделать предложение и, главное, закрыть сделку: подписать договор или получить оплату.

На всякий случай скажу и о любом СЕРВИСЕ: ремонт стиральных машин, тяжелой строительной техники, мебели, автосервис и пр. Многие думают, что сервис – это не продажи и цель звонка какая-то другая, но это не так. Сервис продает услуги, и только доехавший до сервис-центра клиент имеет возможность обслужиться у вас и принести деньги. Если специфика бизнеса такова, что специалист сам выезжает к клиенту, то в любом случае цель звонка – встреча в конкретное время!

Конечно, существуют бизнесы, где сделка совершается по телефону, например продажа рекламных площадей в интернете. Но чаще всего цель-максимум – назначить встречу на конкретное время! В тех случаях, когда все-таки менеджер по продажам не встречается с клиентом, цель-максимум – получить согласие на выставление счета и предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.