Эта история произошла несколько лет назад. Случись нечто подобное позже, очень может быть, что вместо того, чтобы наедине выказать мне свои чувства, мой сотрудник выплеснул бы их в Twitter, иными словами, оповестил бы об этом весь мир. Приемлемо такое? Абсолютно неприемлемо! Но и в этом случае я, скорее всего, разрешил бы ситуацию точно таким же путем. Я, знаете ли, верю во второй шанс. Если я хорошо делаю свою работу и знаю, чем дышат мои сотрудники, то должен так наладить дело, чтобы подобные вещи не повторялись.
Жаль, что слишком много компаний как огня боятся открытости. Но если у вас хорошо поставлена работа с людьми, если вы уверены, что нанимаете правильных сотрудников, то чего же вам опасаться? Хотя у нас капиталистическое общество, в том, что касается свободы слова в социальных медиа, подавляющее большинство отраслей и компаний придерживается чисто коммунистического принципа, запрещая своим сотрудникам говорить что-либо негативное. Но если они создали у себя правильную организационную культуру, то вряд ли у сотрудников найдется повод чернить компанию.
Тем не менее риск все же есть, не правда ли? А вдруг кто-то возьмет да и напишет нечто совсем уж неподобающее, что может плохо отразиться на компании или ее бренде? На самом деле возможности ваших критиканов довольно ограничены; вряд ли они сумеют сделать что-то такое, чего вы не сумеете немедленно исправить, действуя оперативно и в позитивном духе. Как показывает практика, чаще всего огорчительные инциденты, когда сотрудник компании прилюдно полощет грязное белье, нанося значительный ущерб ее репутации, возникают на почве безмозглой внутренней политики и неспособности руководства навести у себя в доме порядок, а вовсе не из-за ошибок, недопонимания или преступного умысла. К тому же большинство клиентов прекрасно понимают, что один хам или негодяй еще не есть лицо большой компании, поэтому сочтут себя вполне удовлетворенными, услышав искренние извинения из уст главы опороченной компании, тем более если он признает, что ей изрядно досталось, и со всей очевидностью покажет, что в будущем такое никогда не повторится.
Ту же Best Buy часто хвалят за то, что она уполномочила сотрудников по собственному усмотрению пользоваться возможностями твитов, чтобы поддерживать оперативные контакты друг с другом и с клиентами. Но и у Best Buy еще хватает недоработок. Менеджер компании как-то наткнулся в YouTube на анимационный ролик, где iPhone 4 в сатирической форме противопоставлялся смартфону EVO HTC, и догадался, что это дело рук одного из сотрудников. В самом ролике название Best Buy не упоминалось, зато оно звучало в других роликах того же автора, хотя они и удостоились меньшего числа просмотров.
В компании Best Buy осознали, что популярный ролик на популярном видеохостинге критикует iPhone, один из наиболее востребованных продуктов. Ее руководители возмутились, поскольку считали, что сотрудникам негоже порочить один из брендов, который она продает. Автору роликов предложили уйти по-хорошему, но он отказался. Тогда его временно отстранили от работы и стали лихорадочно соображать, как бы исправить дело. Тем временем история вылезла наружу, ее стали активно обсуждать в блогосфере, и Best Buy внезапно обнаружила, что пытается оправдаться и выглядит при этом очень глупо. В конце концов провинившегося оставили в покое, но он все равно покинул компанию, что неудивительно.
Могли ли действия Best Buy повлиять на котировки ее акций или ухудшить баланс? Ничуть. Но они спровоцировали негативные отзывы, которые не добавляли компании достоинства в глазах ее технологически продвинутых клиентов, а это всегда плохо. Вас бы шокировало, узнай вы, какое огромное число клиентов и сотрудников Best Buy в худшую сторону изменили свое мнение об этом бренде только из-за того, что компания так неуклюже пыталась выйти из положения.
6. Будьте искренни. Руководители компаний могли бы многому поучиться у человека по имени Джим Джойс. Он бейсбольный судья и прославился вопиющей ошибкой в сезоне 2010 г., из-за чего команда «Детройт Тайгерс» лишилась верного шанса на победу в матче против «Кливленд Индианс». Более того, Джойс поломал идеальную игру питчера «Тайгерсов» Армандо Галарраги, не засчитав ему бросок, потому что решил (хотя на повторах отчетливо видно, что это не так), будто игрок противников Джейсон Дональд коснулся первой базы раньше, чем полевой игрок «Тайгерсов» подобрал мяч. Если не вдаваться в подробности, из-за ошибки Джойса Галаррага лишился величайшего рекорда в истории бейсбола, от которого находился в одном шаге.
Дело в том, что та подача была 27-й в непрерывном ряду успешных подач Галарраги, выбивавших из игры бэттера противника. Если бы не пагубная ошибка Джойса, Галаррага сделал бы то, что в бейсболе именуется «идеальной игрой» (когда питчер непрерывной серией успешных подач на протяжении всего матча ни разу не допускает противника на базу). Статистика показывает, что такое случается в одном из 10 000 матчей! Тем не менее Галаррага не мог держать зла на Джойса, когда увидел, в каком тот отчаянии из-за того, что украл у него историческую победу. «Я всегда говорил, что безгрешных не бывает, — заметил Галаррага по этому безрадостному поводу. — Каждый может ошибиться. Уверен, он не хотел сделать это умышленно. Видели бы вы вчера этого несчастного парня. Он чувствовал себя отвратительно и даже не переоделся после матча. Другие судьи принимали душ, закусывали, а он как сел в раздевалке, так и не двинулся с места и все повторял: “Я очень виноват, боже, я так виноват”» [47].
Как и следовало ожидать [48], фанаты впали в бешенство, и, к сожалению, их неистовство приняло даже такие уродливые формы, как откровенные угрозы в адрес семьи Джойса. Но когда «прошел слух, что Джойс признал свою ошибку, что он извиняется и страшно корит себя, они с Галаррагой сразу же стали образцом подлинно спортивного духа и прощения».
На следующий день [49] болельщики «Тайгерс» аплодисментами приветствовали судейскую бригаду с Джойсом перед началом очередного матча с «Индианс». Смиренное признание Джойсом своей неправоты, естественность поведения в такой ситуации и искреннее раскаяние (он сказал: «Я отобрал у него нечто… но, если бы только мог, немедленно вернул») сразу же повернули мнение спортивной публики на 180 градусов. Заслуживает восхищения и то, как повел себя в этой истории Галаррага: он поставил точку на инциденте, когда, передав Джойсу карточку с матчевым составом команды, с чувством пожал ему руку. Далеко не каждый способен проявить подлинное благородство в ситуации, когда у тебя есть все основания дать волю справедливому гневу.
Как вы думаете, что же было дальше? Не прошло и нескольких недель [50], как по итогам опроса 100 бейсболистов Высшей лиги авторитетное издание кабельной сети спортивно-развлекательных каналов The Magazine в своем сборнике Baseball Confidential признало Джойса лучшим арбитром. Вполне закономерно, что именно он удостоился этой чести, поскольку за 22 года судейства матчей высшего уровня Джойс создал себе такой мощный и всеми уважаемый персональный бренд, что даже грубейшая ошибка, стоившая Галарраге исторического рекорда, не смогла испортить его карьеру. Не мешало бы компаниям независимо от того, сколько они в бизнесе, 22 года или 22 дня, позаимствовать похвальное правило из морального кодекса уважаемого арбитра, заключающееся в том, чтобы всегда быть естественным и искренним.
Не стоит недооценивать публику, она за 100 миль учует фальшивку, во что бы ее ни обернули. При сегодняшнем могуществе социальных медиа, в считанные минуты распространяющих по всему свету статьи, фотографии, видео- и аудиозаписи, залогом способности компании подняться, если она споткнулась или допустила ошибку, станет ее аутентичность, а также длительные взаимоотношения, рождающиеся только из искренних взаимодействий с потребителями, когда вы не прячете своего лица и не пытаетесь надуть их, выдавая себя за того, кем не являетесь. Аутентичность — решающий фактор в условиях экономики благодарности.
