Отныне мы живем в мире, где любой, у кого есть компьютер, может присутствовать в онлайне и высказывать свое мнение, и, каким бы ни был дальнейший ход событий, он только усилит огневую мощь молвы. Рост популярности блогов и прозрачность коммуникаций на Facebook и Twitter ознаменовали поворотный момент в развитии экономики. Прежде массированным культурным сдвигом мы считали приход Интернета в нашу повседневную жизнь, а оказалось, что сдвиг наступил тогда лишь, когда Интернет подарил нам возможность двустороннего общения, диалога. Подумайте, как вписать в свой бизнес культуру отзывчивости и общения с клиентами, как выстроить персональные отношения с каждым, кто вами интересуется. Вот увидите, потребители вознаградят ваши усилия тем, что с готовностью направят вновь обретенную мощь изустной молвы на то, чтобы продвигать и рекламировать ваш бизнес и ваш бренд.
Глава 2
Не бойтесь переступить защитный круг
В1997 г., вскоре после запуска сайта WineLibrary.com, меня пригласили выступить на заседании местной секции торговой палаты штата Нью-Джерси с рассказом об онлайновой торговле. Это был мой дебют в качестве докладчика, и я очень нервничал. Я ожидал своей очереди за кулисами, изо всех сил стараясь унять волнение. А на сцене уже выступал лектор, следом за которым намечался мой выход. Докладчик был в костюме и галстуке, и в его визитке значилось «вице-президент». Его выступление сопровождалось великолепно сделанной красочной презентацией в PowerPoint, призванной подкрепить основной тезис докладчика о том, что розничные доткомы — очередной пшик. Каждый слайд наглядно доказывал, что онлайновая торговля непрактична и лишена сколько-нибудь значимого коммерческого будущего, что средний класс Америки не покупает и ни за что не станет покупать что бы то ни было через Интернет.
Тут я услышал, как этот «мистер ПауэрПойнт» спрашивает аудиторию: «Много ли в этом зале людей, слышавших об Amazon.com?» Если честно, в зале поднялось довольно много рук. Тогда докладчик осведомился, неужели присутствующие всерьез верят, будто потребитель готов оборвать многолетнюю закадычную дружбу с местными книжными магазинами, а тем более проигнорировать такого тяжеловеса, как книготорговая сеть Barnes & Noble (это с ее-то высокими биржевым котировками!)? Само собой, присутствующие не верили. Кстати, пройдет всего пара лет, и журнал Time провозгласит главу Amazon.com Джеффа Бэзоса «Человеком года» и поместит его имя на обложку с подзаголовком «Электронная торговля учит мир делать покупки по-новому». Пройдет еще четыре года, прежде чем Amazon.com впервые завершит квартал с чистой прибылью. А пока «мистер ПауэрПойнт» энергично сравнивал растущую долю рынка Amazon.com с ее несуществующими прибылями и предрекал тот день, когда присутствующие, оглянувшись назад, спросят себя: «Amazon.com? Помнится, вроде было что-то такое…»
В отличие от многих в те дни я только и мечтал, чтобы моя WineLibrary стала тем же, что и Amazon.com, только в виноторговле, в то время как аудитория, с которой я собирался поделиться своей заветной мечтой, с большим пиететом взирала на схемы и графики «мистера ПауэрПойнта», словно то были Моисеевы скрижали. Добравшись до конца своего выступления, мистер громогласно объявил: «А теперь этот малыш расскажет вам, как собирается торговать винами через Интернет. Интересно, кому из вас придет в голову покупать там вино?» Лишь двое из 60 или 70 присутствовавших в зале робко подняли руки.
Знаете, было бы это в 2010 г., весь тот цирк наверняка снимали бы на камеру, и я бы не отказал себе в удовольствии запостить такой ролик, чтобы все увидели, что за чушь несет этот пижон в галстуке. И все же — хотите верьте, хотите нет — хотя он и обозвал меня «малышом», я зауважал его за то, что он бросил мне вызов. Я вообще люблю людей с гонором и соревновательной жилкой, они пробуждают во мне азарт борьбы. Не скажу, что к тому времени уже выиграл много битв, но все же я вышел на сцену и начал свою речь так: «Отдаю должное “мистеру ПауэрПойнту”, но вынужден заметить, что он ничего не смыслит в том, о чем говорит. Вот увидите, жизнь покажет, что он неправ. И мне жаль его». А дальше я рассказал им свою историю и постарался вложить в свои неоспоримые аргументы всю душу. Я обстоятельно растолковал им, почему Интернет для розничной торговли — такое же благо, каким стала для литераторов печатная пресса. К концу моей пламенной речи слушатели потеряли ко мне всякий интерес и смотрели на меня довольно скептически. Истинный предприниматель наделен своего рода чутьем, которое подсказывает, когда грядут крупные перемены. Лучше всего об этом написал Time в номере, где Бэзос был объявлен «Человеком года»:
Всякий раз, когда в экономике происходит сейсмическая подвижка [28], находятся люди, задолго до всех прочих улавливающие ее вибрации, причем столь мощные, что настоятельно требуют действий, пусть и кажущихся со стороны опрометчивыми и даже глупыми. Владелец пароходства Корнелиус Вандербильт не раздумывая вскочил на подножку нарождающихся железных дорог. Томас Уотсон-младший, доверившись своему чутью, уверовал, что компьютеры ожидает великое будущее, хотя в те времена они еще были ничем, и ради них рискнул судьбой компании своего отца, которая производила офисные машины и называлась IBM. Джеффри Престон Бэзос пережил такое же откровение, когда впервые всмотрелся мысленным взором в лабиринты соединенных между собой компьютеров под названием World Wide Web (Всемирная паутина) и увидел зарю новой эры розничной торговли.
Оглядываясь назад, я не стал бы припоминать «мистеру ПауэрПойнту» его скепсис, как не стал бы винить тех слушателей, которые считали ерундой многое из того, о чем я говорил. Такая уж большинству людей досталась ДНК, что делает их глухими к голосу предпринимательской интуиции. Они не умеют разглядеть потенциал в неизвестном, для них это лишь угроза привычному комфорту, и потому они спешат очертить вокруг себя магический защитный круг, чтобы надежнее огородиться от нового или неизведанного. Особенно когда речь идет о технических новшествах. Мобильные телефоны сегодня есть почти у 90% американцев, но люди моего возраста хорошо помнят, сколько сомнений высказывалось по поводу того, надо ли вообще и разумно ли, чтобы человек был везде и всегда доступен для телефонного общения. Еще четыре года назад мобильные использовали только по прямому назначению — чтобы разговаривать, но никак не переписываться. И еще тогда никто не играл в Farmville на Facebook. (Если вы читаете эти строки в 2014 г., сообщите мне, пожалуйста, по имейлу, сколько тратите на покупку виртуальных товаров, ладно?) Сколько из нынешних более чем 500 млн пользователей Facebook клялись, что больше ноги их не будет на этом сайте? (Не хочу, знаете ли, чтобы это был риторический вопрос. Если вы — один из таких людей, киньте мне «признательные показания» на адрес [email protected].) Есть все же глубокий смысл в метафоре, что инноваторов, т.е. тех, кто очертя голову бросается во все новое, и недоверчивое большинство разделяет пропасть.
Бизнесмены в большинстве своем слишком долго засиживаются на «неправильной» стороне этой пропасти, прикрываясь избитыми фразами вроде «Управлять можно только тем, что поддается измерению». На этом, собственно, и выехал мой оппонент в далеком 1997 г. Он оперировал цифрами из источников, которые аудитория считала достоверными; я же мог противопоставить этому результаты исследований, еще не пробивших в то время дорогу в мейнстрим. И как бы остро я ни ощущал вибраций великого будущего интернет-торговли, у меня не было ни единого шанса одолеть корпоративный менталитет, не имея на руках твердых показателей из традиционных источников, которые бы четко указывали, что Интернет в корне изменит манеру американцев продавать и покупать все на свете — от книг и вин до туалетной бумаги и спаржи.
Теперь-то корпоративная Америка, само собой, без ума от электронной торговли, но зато топ-менеджеры, бренд-менеджеры и маркетологи уже прочертили вокруг своих компаний новые защитные круги, на сей раз чтобы оградиться от социальных медиа. Потому что по-прежнему отчаянно цепляются за надежные показатели, веря, что они-то как раз и обеспечивают защиту их бизнесу. Если вы будете тянуть с налаживанием индивидуальных контактов с клиентами до тех пор, пока кто-то с цифрами в руках не докажет вам полезность социальных медиа, вы попросту прозеваете величайшую возможность опередить своих конкурентов.
