Примеры:
● «Вы знаете, я очень занят, у меня нет времени».
Вы:
– Да, я очень хорошо это понимаю, поэтому звоню, чтобы договориться с вами о встрече в любое другое время.
Когда и где? Это может быть рано утром, на Луне, в баре или сауне. Поразите клиента.
Присоединитесь:
– Прекрасно вас понимаю. Поэтому я предлагаю завезти к вам наши материалы (образцы, документацию…), и вы сможете с ними ознакомиться в свободное время.
Или:
– Понимаю, вы занятой человек.
Давите на значимость.
● «Мы уже работаем с другими поставщиками».
Вы:
– Очень хорошо, я уверен, что это сильный поставщик. Но мы поможем вам расширить (увеличить, прибавить…).
– Отлично! Чей продукт лучше, можно быстро оценить. Это потребует 10 минут.
– Замечательно! Тогда вам есть, с чем сравнить, и вы сможете по достоинству оценить наше ценное предложение.
– Вы работаете с другими поставщиками, и вам не составит труда увидеть преимущества нашего продукта и оценить его бо́льшую выгоду.
● «Нет, нам это не интересно».
Вы:
– Конечно, наш продукт вам незнаком. Это новый подход в отрасли. После того как я вам его продемонстрирую (покажу), я уверен, что у вас появится интерес. Мне нужно всего 10 минут.
● «Нет времени, направьте по электронной почте или по факсу».
Вы:
– Я это сделаю. Но информация очень важная, и нужен ваш комментарий. Нужна личная встреча.
● «Нам это не требуется».
Вы:
– Возможно, вы правы. Но чтобы это выяснить, нам потребуется не более 5 минут. Какое время вам подходит, в 14 или в 16?
● «Я подумаю».
Вы:
– Можно взять небольшую партию и оценить преимущества. У нас много случаев, когда клиенты брали пробную партию и убеждались в надежности и рентабельности нашего продукта. Есть телефоны таких клиентов, я их вам сейчас скажу (или вышлю письмом) – можете связаться…
Важны рекомендации покупателей, которые довольны вашим продуктом и вами.
Ставьте на пользу!
Общаясь по телефону с ЛПР, кратко скажите, что хорошего, по вашему мнению, вы можете сделать для его компании, не раскрывая деталей вашего предложения. Обычно работает четкое утверждение, не более двух-трех предложений.
Сценарий 1:
– Сергей Петрович, я звоню вам с классной идеей, которая поможет вам сократить время на сборку вентиляторов.
– Сократит время оборота ваших продуктов на месяц.
Потенциальный покупатель «гипнотизируется» путем захвата его сферы интересов. Вы обещаете значительно сократить такой важный для бизнеса покупателя ресурс как время, и тем самым увеличить его продажи и прибыль.
Сценарий 2:
Вы говорите, что собрали информацию о деятельности покупателя на его рынке и натолкнулись на несколько отличных идей по поводу того, как помочь его компании «взлететь в продажах». Например:
– Проведя исследования рынка «с высоты птичьего полета», мы пришли к выводу, что вашей компании угрожают несколько новых конкурентов и, если ничего не предпринять, то продажи ваших продуктов замедлятся. Причем скоро. Это подсказало нам, что….
Или:
– Я уже помог сотне компаний и организаций, схожих с вашей. Как подсказывает мой опыт, при таком развитии ситуации на рынке ваша компания столкнется с…
Дальше о трудностях и их неприятной для покупателя развязке. Договоритесь о встрече.
«Тяжело в учении»
Первое, и главное – это тренировка. Как тренироваться?
● Можно звонить знакомым и предлагать свою продукцию.
Проговорите весь цикл продаж по телефону – как представляетесь, шутите и предлагаете. Еще лучше, если ваши знакомые начнут возражать (договоритесь с ними об этом заранее).
● Записывайте на диктофон все свои звонки потенциальным покупателям.
Узнаете много интересного о себе и своем методе ведения переговоров по телефону.
● Записывайте на видеокамеру ваше поведение во время разговора.
То, что вы услышите и увидите, может поначалу вас шокировать. Но это один из самых действенных способов усилить свои позиции при переговорах по телефону и в офисе клиентов. Еще один плюс – когда вы пойдете на встречу с потенциальным покупателем, то вы уже будете ясно себе представлять, как себя держать, как двигаться, как вы реагируете на голос в трубке и т. д. Вы уже смотрели видео о себе и оценили свое поведение. Произвели работу над ошибками. Это дорогого стоит.
И главное, что вас ждет при таком подходе – это увеличение продаж раза в полтора-два. Стоит поупражняться таким способом? Стоит! Периодически переслушивайте и пересматривайте записи, отмечая свои успехи.
Как еще можно договориться о встрече?
Открою еще один простой секрет о работе с покупателями при «холодных» контактах. Надо сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «да», сами вам позвонили. Для создания такого интереса к своей персоне есть много способов. Рассмотрим самые продуктивные, те, которыми я пользуюсь уже много лет.
● Пишите – и вам зачтется.
Свяжитесь с журналами или газетами, в которых есть разделы о бизнесе. Во многих из них найдется место и для вашей добротной статьи про бизнес или для обзора рынка.
Встречи без предварительных звонков
Я как-то предложил популярной рекламной газете с хорошим тиражом (а в вашем городе такая всегда найдется) сделать обзоры различных рынков с высоты «птичьего полета» (неглубокое исследование рынка, конкурентов и покупателей). Например, мне нужны были новые покупатели, работающие на автомобильном рынке в регионе РФ. Я сделал небольшой обзор рынка автомобилей в этом регионе, и его напечатали в той части газеты, где размещена информация о продаже различных автомашин. Итог – звонили представители автомобильных компаний с предложениями о сотрудничестве. Я даже не пытался предварительно делать звонки. Если не можете сами написать такой обзор, его можно всегда найти на рынке маркетинговых услуг. Еще проще – посмотрите готовые исследования в Интернете и СМИ. Всегда что-то найдете. Этот метод годится для любого продукта.
● О пользе ходить на собрания.
Узнайте, когда проводятся собрания отраслевых ассоциаций ваших потенциальных покупателей и/или клиентов. Нужно связаться с организаторами и договориться об участии. Предложите освещать ход встречи, сделать маленькую презентацию (не своего продукта!) ситуации на их рынке и т. д. Главное – попасть на эту встречу. Используйте связи, знакомых и друзей. Представляете, сколько там потенциальных клиентов!
● Из искры – пламя.
Разработайте свой информационный лист. Он может состоять из разделов:
• информация о рынке покупателей;
• новости отрасли: как мировые, так и региональные;
• технологические новинки для ваших покупателей;
• новинки отраслевой литературы;
• опросники интересов клиентов;
• профессиональный юмор, анекдоты и т. д.
Рассылайте свою «Искру» по e-mail еженедельно или ежемесячно (зависит от запросов и желания клиентов).
У меня зазвонил телефон!
Раздался телефонный звонок. Предположим, что это новый покупатель. Вопрос – почему звонят именно сейчас? Потому что славно поработала вся ваша команда, обеспечив этот входной звонок. Было достаточно рекламы, маркетинга и ума у ваших руководителей. Или потому что был внесен и ваш вклад в это дело – вы упорно искали потенциальных покупателей, применяя различные методы связи. Теперь перед вами стоит вопрос: как «зацепить» позвонившего? Рассмотрим эффективные методы «зацепа».
1. Произведите правильное первое впечатление.
Какой у вас голос? Наполненный энтузиазмом и желанием общаться? Отлично!
