2. Вопросы, заставляющие покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом.
3. Вопросы, выявляющие ценности вашего продукта для покупателя.
4. Вопросы, касающиеся:
• повышения производительности,
• увеличения прибыли,
• путей увеличения доли рынка компании покупателя.
5. Вопросы о целях, стратегиях и планах покупателя и/или его компании.
Глупые вопросы
Проверьте дважды, чтобы в предварительный список вопросов не попали «глупые» вопросы.
Если вы на встрече и задаете вопросы о компании покупателя, – это плохой тон. О любой компании можно многое узнать через Интернет или СМИ. И если вы задаете вопрос «Не могли бы вы мне рассказать о вашей компании?», то это свидетельство вашей лени или непрофессионализма.
Второй «пролет». Вы спрашиваете покупателя: «Знаете ли вы нашу компанию?» или «Вы о нас уже слышали?». Это глупые вопросы. Они задевают покупателя и, конечно, даже если он слышал о вашей компании, скажет «нет». Помните: покупателя интересует только его компания.
Не спрашивайте покупателей о том, что вы можете сделать для заключения сделки. Ответы всегда одни и те же: «Скиньте цену», «Дайте отсрочку по платежам» и т. д.
И еще:
«С какими компаниями вы работаете?». Это не касается вас.
«Не возражаете, если я пришлю вам наши прайсы, наши расценки?». Вы ставите себе ценовые ловушки.
«Каковы расценки ваших поставщиков?». Наивный, глупый вопрос.
«Это вы в компании отвечаете за…?». Вы давите, заставляя клиента быть неискренним с вами.
Умные вопросы для розницы
К вам в магазин пришел клиент. Ваша миссия – помочь покупателю купить самому. И первыми вопросами могут быть не связанные с вашей деятельностью и вашим желанием быстрее продать. Ваша задача – «зацепить» клиента и начать разговор. Например:
– У вас на майке логотип моей любимой группы. Вы были на их концерте в «Олимпийском»?
– Да, любимая. На концерте не был, не купил билет.
Вы можете продолжать разговаривать или начать продавать. Не нужно торопиться. Разогрейте клиента.
– Я вижу, у вас очень хорошие ботинки фирмы Silvano Lattanzi. Где вы их раздобыли?
– В Италии. Был там на конференции.
– Я тоже искал такие же, но нет нужного цвета. А когда вы были на конференции?
– Какая красивая машинка! Для кого она? Мой сын тоже любит конструкторы и машинки. Будущий гонщик!
– Мой тоже! Вот купил на день рождения.
– А сколько ему уже? Десять! Моему тоже.
– Я заметил, что у вашей дочери классная стрижка. Где делают такие шедевры? У меня дочь ее возраста.
– Я случайно услышал, что вы обсуждали фильм «Аватар». Я тоже хочу посмотреть его полную версию. Где это можно сделать?
– Не могли бы вы меня сфотографировать?
– Ваша дочь прекрасно двигается. Она занимается танцами?
– У вас близнецы! Сколько им лет? У меня тоже двойняшки.
– Где вы так красиво загорели?
После непродолжительного разговора, задайте вопросы, которые относятся непосредственно к продажам:
«Что бы вы хотели приобрести в нашем магазине?»
«Что вас интересует в нашем магазине?»
Хорошие вопросы о потребностях для розницы
Есть несколько групп отличных вопросов, с помощью которых можно выявить потребности и/или мотивы покупателей. Вопросы на все времена!
Закрытые вопросы (с ответами «Да» или «Нет»):
● Вам нравится красная обивка мебели?
● Вам нужна плазма с диагональю один метр?
● Вы покупаете это для себя?
● Вы хотите с воротником?
Открытые вопросы (клиент рассказывает вам свой мотив, услышав такой вопрос):
● Какой стиль вы предпочитаете?
● Какой цвет вы любите?
● Какие характеристики важны для вас?
Выясняющие вопросы (кто, как, где, какой, когда, какие и/или для кого?):
● Кто будет пользоваться этим?
● Кто поможет вам принять это решение?
● Кто рассказал вам о нашем магазине?
● Какой цвет вы предпочитаете?
● Какой вам нужен размер?
● Где вы будете использовать наш продукт?
● Когда вы решили, что вам это необходимо?
● Когда вы хотите начать этим пользоваться?
● Как, по-вашему, должен выглядеть новый «седан»?
● Как часто вы будете этим пользоваться?
Хороший вопрос: список 1
Вопросы, втягивающие покупателя в беседу, заставляющие работать его воображение:
Что вы хотите получить? (преимущества, лучший продукт в группе…).
Что вы ищете? (методы увеличения прибыли, возможность остаться на плаву в кризис…).
Как вам удалось найти…? (такое верное решение, технологию, метод…).
Каким способом вы это делаете…? (отличный продукт, услугу…).
Насколько эффективным оказалось…? (внедрение программы, новых продуктов, методов…).
Как вы делаете предложение…? (о сотрудничестве, заказах, партнерам…).
Почему это решающий фактор…? (в производстве, маркетинге, рекламе, продажах…).
Что заставляет вас выбирать….? (потребителей, рынок, методы сбыта…).
Есть ли другие факторы….? (влияющие на производительность, имидж, выбор товара…).
Какое решение вам подсказывает ваш опыт…? (о снижении ставок, росте котировок….).
Почему столь эффективным оказалось…? (ваше предложение по…).
Что вы подразумеваете под…? (увеличением производительности, снижением издержек…).
Что вам нравится…? (в вашем методе управления, в вашем продукте, в вашем месте на рынке…).
Что бы вы хотели изменить или улучшить в…? (в компании, в продукте…).
Какую жизнь вы бы предложили вашему конкуренту…? (без комментариев).
Как или почему ваши покупатели реагируют на…? (изменения в вашей компании, продукте, ценах, способе доставки…).
Хороший вопрос: список 2
Вопросы, направленные на выявление негативных последствий для бизнеса клиента.
Приведет ли (ведет ли) это к…? (потере клиентов, недовольству сервисом, надежности, большему числу простоев, испорченному имиджу, производственным трудностям…).
Создаст ли это вам…? (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта…).
Означает ли это, что возникает…? (большее число простоев, поломок, потеря кадров, неспособность удовлетворить растущий спрос…).
Повлияет ли это на…? (потерю лучшего покупателя, возможности расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания…).
К чему это может привести, какой может оказать эффект…? (на всю деятельность компании, отдельные проекты …).
Метод Сократа. Хороший вопрос: список 3
Отличное начало для разговора: задайте несколько вопросов (не больше двух-трех!), на которые нельзя ответить «Нет». Методика получения положительных ответов не так сложна, она основывается на связующих (наводящих) вопросах. Не злоупотребляйте связками, они эффективны, но раздражают людей, если используются чрезмерно.
Вы согласны?
Ведь это верно?
Не так ли?
Правда?
Правильно?
Не правда ли?
Верно?
В самом деле?
Действительно?
Вам не кажется?
Разве не так?
Разве это не правильно?
Сравните.
Было:
«Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек?»
